Nas duas notas, que, a propósito, não têm qualquer caráter de exigência nos padrões do sistema de gestão ISO em princípio, seguem, além da afirmação (bastante trivial) de que o conhecimento da organização é o conhecimento específico da organização, algumas explicações e enumerações mais curtas, que, no entanto, contêm apenas informações geralmente conhecidas.
Algumas considerações sobre o conhecimento da organização
Nas duas notas do Requisito 7.1.6, além de afirmar que o conhecimento organizacional é um conhecimento específico da organização, seguem algumas explicações e enumerações mais curtas, que, no entanto, contêm apenas informações geralmente conhecidas.
Mas mesmo sem se aprofundar muito na questão do que a ISO 9001 quer dizer com o termo conhecimento da organização, toda uma gama de tarefas e desafios pode ser associada a ela:
- Despedimento de funcionários frustrados
- Partida relacionada com a idade de funcionários altamente motivados
- Eliminação não intencional dos resultados do desenvolvimento
- O progresso tecnológico
- Trabalho digital
- etc.
A maioria das tarefas enfrentadas pela alta gestão, assim como os chefes de departamento e gerentes de qualidade, tem algo a ver com conhecimento - conhecimento que
- Você simplesmente tem
- Você sabe que não tem
- Você não sabe que tem
- Você não sabe que não tem
- Está se aposentando agora.
Conhecimento implícito e explícito da organização.
É útil fazer a distinção entre o conhecimento implícito e explícito. Quando se trata de gerir a mudança geracional e a transferência de conhecimento associada dentro da empresa, estes dois tipos de conhecimento implicam as suas próprias exigências, algumas das quais são bastante diferentes.
Como dificilmente é possível colocar em palavras 30 anos de experiência no tratamento de reclamações de clientes e transmiti-las, são necessários procedimentos planejados a longo prazo. Se, por outro lado, a tarefa é fazer as configurações certas da máquina, talvez seja suficiente finalmente ter tempo para documentar tudo minuciosamente, e conversar com os novos colaboradores.
Mudança demográfica - aprendizagem para as gerações futuras
As empresas fariam bem em descobrir que conhecimento querem reter - e como o podem reter. Desenterrar o velho sistema Wiki empoeirado raramente é a melhor solução. Na maioria dos casos, vale a pena usar ferramentas que já estão em uso. Mesmo instruções de procedimento concisas impedem os colegas mais novos de repetir os erros dos mais velhos.
Em princípio, os sistemas de gestão também incorporam o conhecimento das suas organizações. Isto pode ser usado para garantir o conhecimento implícito e explícito e para atualizá-lo no curso seguinte. Provavelmente é impossível documentar 30 anos de experiência. Em contraste, não é uma proeza má melhorar o processo de lidar com as reclamações dos clientes. Este é o trabalho diário na gestão de processos.
Inovação através da transferência de conhecimento
Quando colegas mais novos e mais velhos abordam algo em conjunto, diferentes perspectivas, experiências e ideias se juntam: conhecimento mais explícito, cientificamente fundamentado, por um lado, conhecimento mais implícito, específico do contexto, por outro. Além de descrições de processos mais precisas e melhores procedimentos, isso resulta em novas abordagens e ideias - e, portanto, o pré-requisito para a inovação.
Neste contexto, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) de acordo com a ISO 9001 é o principal responsável pela criação de pré-requisitos organizacionais e pela definição dos impulsos iniciais. As áreas de conhecimento mais relevantes a serem asseguradas devem ser definidas. As prioridades devem ser definidas e os recursos devem ser liberados. O que define a direção aqui é a capacidade de atender aos requisitos do cliente e aos requisitos legais. O conhecimento que é necessário para isso é basicamente uma prioridade. À medida que a tarefa avança, o entusiasmo, a curiosidade e o impulso irão impulsioná-la e levá-la ao sucesso.
Digitalização facilita o uso do conhecimento
Mesmo as tentativas mais ambiciosas de usar o conhecimento disponível na organização falham por causa do problema trivial de interromper as tarefas reais. Bibliotecas generosamente abastecidas permanecem sem uso, o Wiki ficou órfão. Medidas bem sucedidas levam em conta a preferência por velhos hábitos e a constante pressão de prazos. A digitalização oferece a oportunidade de facilitar o acesso ao conhecimento - não em sistemas de TI separados, mas nas mesmas ferramentas que controlam (parcialmente) os processos automatizados. Para autorizar a oferta, apenas a informação mais importante é preparada e exibida.
Em casos mais complicados, documentos adicionais são automaticamente resumidos e exibidos conforme necessário. No futuro, a IA decidirá quais informações precisam ser exibidas para o funcionário. A informação que a IA utiliza por sua vez, e porque decide desta forma, permanece oculta. Empresas que (irão) aplicar métodos similares e usar a IA como portadora de conhecimento devem, portanto, considerar logo no início como irão assegurar o conhecimento implícito da IA, e continuar a usá-la quando a próxima atualização estiver prevista.
Assegurar o conhecimento em um estágio inicial - reconhecendo riscos e oportunidades
O mesmo conselho se aplica aos seres humanos como portadores de conhecimento. As empresas já estão a considerar os riscos e oportunidades associados nas áreas de planejamento da força de trabalho, recrutamento e concepção do local de trabalho. As funções críticas são desempenhadas por dois funcionários, com funções ligeiramente diferentes. Os escritórios são concebidos de tal forma que os novos colegas são envolvidos desde o início, quando se trata de tarefas sobrepostas. A partilha de tarefas alternadas, a formação interna e métodos de trabalho devidamente documentados fazem o resto. Em tais detalhes existem muitos riscos e muitas oportunidades óbvias para alavancar o conhecimento da organização.