Зацікавлені сторони є невід’ємною частиною «контексту» будь-якого бізнесу. Незалежно від розміру чи галузі діяльності компанії, завжди є певні особи чи групи, які мають у ній особистий інтерес.
Що це означає, коли стандарт говорить про «зацікавлених сторін»?
Перш за все, що таке зацікавлена сторона? Всесвітньо визнаний стандарт принципів і термінів управління якістю ISO 9000 дає таке визначення:
«Особа чи організація, яка може впливати, зазнавати впливу або відчувати вплив рішення чи діяльності».
ISO 9000:2015-11 - Системи управління якістю - Основи та словник
Термін спочатку походить із «Керівництва для досягнення стійкого успіху» ISO 9004, де він конкретно підкреслює роль і важливість певних зацікавлених сторін.
Коли зацікавлена сторона актуальна?
Чому стандарти системи менеджменту ISO викликають такий інтенсивний інтерес у зацікавлених сторін, стає зрозумілим у розділі 4.2 стандартів. Це пояснюється тим, що компанії не потрібно ідентифікувати всіх зацікавлених сторін, а лише тих, хто має відношення до її системи управління. Вони також повинні розуміти свої потреби та очікування (вимоги) системи управління або компанії. Тому, строго кажучи, мова йде не про зацікавлені сторони, а про можливі збитки з боку груп зацікавлених сторін. Окрім доречності, частота, з якою компанія контактує із зацікавленою стороною, також може мати певне значення.
Які найважливіші зацікавлені сторони?
Список зацікавлених сторін довгий. Найбільш важливими є:
- Клієнти (включаючи кінцевих користувачів/споживачів)
- Співробітники
- Власники, партнери, акціонери
- Постачальники (зовнішні провайдери), ділові партнери
- Органи влади
- Конкуренти
- Профспілки
- Страхові компанії, товариства
- Банки, кредитори
- Преса, ЗМІ
- Сусіди
- Громадські ініціативи тощо.
Але також
- Неурядові організації (НУО)
- ВНЗ
- Релігійні групи або церкви
- Суспільство в цілому(
може мати доречність, хоча й іншу доречність, яка, безумовно, є специфічною для організації. Це коли вони мають (потенційний) вплив «на здатність організації постійно надавати продукти та послуги, які відповідають потребам клієнтів і застосовним правовим і нормативним вимогам» (джерело: ISO 9001).
Як визначити відповідні зацікавлені сторони
Стандарти системи управління ISO вимагають від вашої організації розуміння потреб і очікувань потенційних зацікавлених сторін. І: що вона визначає ті, які мають відношення до системи управління. Це постійний процес у компанії, щоб мати можливість сприймати зміни. Однак у стандартах не вказано, як це робити.
«Компанія сама приймає рішення про релевантність зацікавленої сторони та її очікування».
Розподіл ацікавлених сторін за релевантністю залежить насамперед від сфери діяльності вашої компанії. Наприклад, виробнича хімічна компанія з системою управління навколишнім середовищем відповідно до SO 14001 частково визначатиме інші критерії релевантності зацікавлених сторін, наприклад, щодо сусідів або відповідальних органів, ніж постачальник послуг посилок, чия система управління якістю дотримується стандарт ISO 9001. Там на першому плані скоріше клієнти, замовники та співробітники.
Зацікавлені сторони в стандартах ISO
З переходом на загальну базову структуру (структура високого рівня - High Level Structure, HLS) з 2012 року вимоги щодо роботи із зацікавленими сторонами поступово знайшли свій шлях до всіх основних стандартів систем управління ISO. Не пізніше ніж після основного перегляду стандартів ISO 9001 та ISO 14001 у 2015 році цей термін став знайомим широкому колу користувачів.
Примітки до документації
Якщо генеральному менеджеру невеликої компанії не потрібні записи, щоб ідентифікувати відповідні зацікавлені сторони, у це можна повірити. Але якщо він або вона вирішить сертифікувати свою систему управління, існує вимога наявності документації. Так відбувається, наприклад, коли зацікавлені сторони знаходять шлях до оцінки керівництва у формі відгуків клієнтів.
Отже, не лише для великих компаній і корпорацій має сенс створити матрицю, до якої вносяться ідентифіковані зацікавлені сторони, їхні контактні дані, їхні очікування та приписана їм релевантність. Стандарти системи управління вимагають, щоб ця інформація контролювалася та переглядалася.
В принципі, однак, доцільно створювати письмові записи, наприклад, за допомогою матриці, з усією необхідною інформацією. У випадку особливо відповідних зацікавлених сторін, це має бути зроблено із залученням відповідних зацікавлених сторін. Зазвичай це не є марною роботою, оскільки записи все одно потрібні як вхідні дані для управлінської оцінки.
Loading...
Висновок
Відповідними зацікавленими сторонами є особи або організації, які можуть впливати на систему управління вашою компанією. Таким чином, вони нерозривно пов’язані з контекстом вашої організації. Стандарти системи управління ISO вимагають ідентифікації відповідних зацікавлених сторін і регулярного перегляду інформації про них на актуальність. Однак у стандартах не вказано, як це робити, що відноситься і до можливої документації.
Інформаційний бюлетень DQS
Будьте в курсі та підпишіться на нашу розсилку!
Автор
Уте Дроге
Експерт DQS із систем управління якістю, багаторічний аудитор і досвідчений тренер із ISO 9001.
Loading...