Seitsemän laadunhallintaperiaatetta

SISÄLTÖ

• Miksi seitsemän laadunhallintaperiaatetta?
• Seitsemän laadunhallintaperiaatteen rakenne
• Laadunhallinnan seitsemän periaatetta
• ISO 9000ff - tehokkaan laadunhallinnan perusta
• Yhteenveto laadunhallinnan seitsemästä periaatteesta

Miksi laadunhallinnan seitsemän periaatetta?

Kansainvälisessä standardissa ISO 9000:2015 kuvataan termien ja peruskäsitteiden lisäksi seitsemän periaatetta laadunhallinnan (QM) tehokkaalle toteuttamiselle. Käsitteet ja periaatteet koskevat yhtä lailla kaikkia yrityksiä - riippumatta niiden tyypistä, koosta, monimutkaisuudesta tai liiketoimintamallista.

Seitsemän laadunhallintaperiaatteen tavoitteena on lisätä tietoisuutta yritysten velvoitteista. Ne luovat sopivat puitteet, joissa yritys voi johdonmukaisesti keskittyä yritystoimintaansa, mutta ennen kaikkea seuraaviin asioihin

• yrityksen tavoitteet ja tavoitellut tulokset
• Järjestelmällinen johtaminen
• asiakkaiden ja asianomaisten sidosryhmien odotuksiin ja seuraaviin seikkoihin.
• oman suorituskykynsä jatkuvaan parantamiseen

Laadunhallinnan seitsemää periaatetta sovellettaessa on tärkeää löytää aina oikea tasapaino. Kaikkia käsitteitä, periaatteita ja niiden keskinäisiä suhteita on aina tarkasteltava kokonaisuutena eikä erillään toisistaan. Mikään periaate ei ole laadunhallinnassa toista tärkeämpi.

Seitsemän laadunhallintaperiaatteen rakenne

Kukin seitsemästä laadunhallintaperiaatteesta koostuu neljästä näkökulmasta:

• Periaatetta kuvaava ydinlausuma
• Lyhyt perustelu, jossa selitetään, miksi periaate on tärkeä yritykselle tai organisaatiolle.
• periaatteiden tärkeimmät hyödyt
• Mahdolliset toimet, joita johto voi toteuttaa periaatetta soveltaessaan.

Mitkä ovat laadunhallinnan seitsemän periaatetta?

Periaate 1: Asiakaslähtöisyys

Asiakastyytyväisyys heijastaa yrityksen suorituskykyä ja on tärkein edellytys kestävälle menestykselle. Siksi laadunhallinnan (QM) seitsemästä periaatteesta ensimmäinen edellyttää johdonmukaista asiakaslähtöisyyttä. Loppujen lopuksi asiakkaiden odotusten ennakointi ja ylittäminen on se, mikä erottaa luokkansa parhaat. Ja juuri tämä on laadunhallinnan ydin. Yrityksenne koko organisaation on suuntauduttava tähän. Vain ne, jotka nauttivat asiakkaidensa ja sidosryhmiensä pysyvää luottamusta, voivat menestyä pitkällä aikavälillä. Jokainen asiakaskontakti tarjoaa sinulle mahdollisuuden luoda konkreettista lisäarvoa täyttämällä asiakkaidesi nykyiset odotukset ja ymmärtämällä heidän tulevia odotuksiaan. Tämä edistää merkittävästi luottamuksen ja asiakasuskollisuuden rakentamista.

Millaisia mahdollisuuksia on ankkuroida asiakaslähtöisyys vahvemmin yritykseen?

• Asiakaskokemusten talteenotto, esimerkiksi kyselyt, palautteet ja asiakkaiden reaktiot.
• Hyödynnä valitustenhallintaa ja asiakassuhteiden hallintaa
• Ottakaa asiakkaat mukaan tuotteiden tai palvelujen kehittämiseen.

Mitä johdonmukaisella asiakaslähtöisyydellä voidaan saavuttaa?

• Parempi asiakasuskollisuus ja asiakaspysyvyys - asiakkaista tulee faneja
• Vähemmän valituksia ja reklamaatioita
• Lyhyempi aika markkinoille saattamiseen
• lisääntynyt kilpailukyky

Periaate 2: Johtajuus

Se, miten hyvin yrityksesi tarkoitus, suunta ja sisäinen ympäristö ovat linjassa keskenään, on johtamiskysymys. Siksi laadunhallinnan seitsemästä periaatteesta toinen koskee johtajia. He varmistavat, että tarkoitus ja linjaus ovat organisaatiossasi yhtä. Resursseja koskevat päätökset tehdään ylimmällä johtotasolla, ja vastuuta voidaan delegoida sinne. Useimmissa yrityksissä ja organisaatioissa nämä ominaisuudet kulkevat käsi kädessä liikkeenjohtotoiminnon ja sitä vastaavan toimintavaltuuden kanssa. Ylimmän johdon tehtävänä on yhtä lailla luoda työympäristö, jossa jokainen työntekijä voi kehittää kykyjään ja käyttää niitä yrityksen hyväksi. Vain tällä tavoin strategioita, toimintatapoja, prosesseja ja resursseja voidaan mukauttaa milloin tahansa, jotta halutut tavoitteet saavutetaan. Ja: Tämä pätee yhtä lailla laadunhallintaan. Se toimii vain, jos organisaation vastuulliset ja sitoutuneet ihmiset ymmärtävät sen ja jos se sisällytetään jokapäiväisiin prosesseihin.

Aktiivisen ja henkilökohtaisen johtamisen lisäksi seuraavat johtamisen välineet soveltuvat:

• Strateginen suunnittelu - arvot, tavoitteet, johtaminen tavoitteiden avulla
• asianomaisten henkilöiden vastuiden ja valtuuksien sitova määrittely
• Riskien ja mahdollisuuksien kohdennettu käsittely
• Tehokkaat säännöt sisäistä ja ulkoista viestintää varten
• Säännöllinen arviointi ja trendianalyysi

Mitä konkreettisella johtamisella voidaan saavuttaa?

• Selkeät visiot ja kohdennettu toiminta
• Päätösten tehokkuuden parantaminen
• Optimoidut ja tehokkaat prosessit ja resurssien käyttö
• Työntekijöiden tyytyväisyys paranee

Periaate 3: Ihmisten sitoutuminen

Jokainen yritys on niin hyvä kuin sen työntekijät, myös johtajat. Siten sitoutuneet henkilöt muokkaavat organisaatiosi luonnetta ja toimintaa kaikilla tasoilla. Siksi on tärkeää, että kaikki toimivat henkilöt ovat päteviä, valtuutettuja ja sitoutuneita elämään organisaatiosi toimintaa ja arvoja. Tämä puolestaan parantaa kykyä luoda arvoa. Heidän ottamisensa mukaan päätöksentekoon, heidän yksilöllisten saavutustensa tunnustaminen ja heidän taitojensa ja tietojensa edistäminen ovat siksi merkkejä tehokkuuteen ja tuloksellisuuteen keskittyvästä johtamisesta. Tämän saavuttamiseksi on välttämätöntä kannustaa sitoutuneita yksilöitä sitoutumaan ja osallistumaan toimintaan kaikilla tasoilla.

Siksi on kiinnitettävä erityistä huomiota seuraaviin seikkoihin

• henkilöstöresurssien suunnittelu
• rekrytointimenettelyt ja uusien työntekijöiden perehdyttäminen
• osaaminen ja järjestelmällinen koulutus ja kehittäminen
• aktiivinen osallistuminen esimerkiksi ideoiden vaihtoon

Mitä voit saavuttaa?

• Työntekijöiden vastuullisuuden ja tiimityön lisääminen
• Suurempi työtyytyväisyys ja työntekijöiden pysyvyys
• Suora ja epäsuora vaikutus asiakkaidenne pysyvyyteen ja uskollisuuteen

Periaate 4: Prosessilähtöinen lähestymistapa

Neljäs laadunhallinnan seitsemästä periaatteesta koskee prosessilähtöistä lähestymistapaa. QM-standardi edellyttää näin ollen kattavasti dokumentoitua prosessien hallintaa yrityksen tai organisaation kaikkien asiaankuuluvien prosessien osalta. Tämä johtuu siitä, että vain hyvä ymmärrys asiaankuuluvista prosesseista sekä niiden valvonnasta ja vuorovaikutuksesta antaa yritykselle mahdollisuuden optimoida suorituskykynsä ja saavuttaa asetetut tavoitteet. Tätä varten on määriteltävä yksittäiset prosessin vaiheet, määriteltävä syötteet ja tuotokset sekä tunnistettava rajapinnat yrityksen toimintoihin. Lopuksi on tunnistettava mahdolliset virhelähteet ja määriteltävä vastuualueet, jotta prosessien sujuvuus voidaan varmistaa. Toinen merkittävä vaatimus on prosessinvalvonnan "suorituskykyindikaattoreiden" määrittäminen (mukaan lukien sopivat keskeiset suorituskykyindikaattorit). Tällä tavoin halutut tulokset voidaan saavuttaa tehokkaammin ja vaikuttavammin.

Huomautus: Prosessi on toisiinsa liittyvien ja toisiinsa vaikuttavien toimintojen ketju, jossa panokset muutetaan tuotoksiksi.

Mitä prosessilähtöinen lähestymistapa laadunhallintaan sisältää?

Yrityksille ja organisaatioille tämä tarkoittaa, että prosessit, niiden järjestys ja vuorovaikutus sekä niihin liittyvät reunaehdot, kuten resurssit, on määriteltävä selkeästi. Tähän voi sisältyä mm:

• Asiakkaat ja ulkoiset palveluntarjoajat (toimittajat)
• panoslähteet, esimerkiksi tuotantoketjun alkupään prosesseista
• panos, mitä työstetään
• prosessin kulku ja tarvittavat resurssit
• prosessin omistajat
• Suunnitellut tulokset ja vastaanottajat
• Riskit ja mahdollisuudet
• Mittaaminen ja suoritusindikaattorit

Periaate 5: Parantaminen

"Jos lopetat parantamisen, olet lakannut olemasta hyvä." Tämän yksinkertaisen toteamuksen taustalla on ymmärrys siitä, että osaaminen ja laatu eivät ole staattisia vaan dynaamisia muuttujia. Näin ollen haasteena on aina ylläpitää ja parantaa suoritustasoa. Tällöin on ratkaisevan tärkeää pysyä ajan tasalla sisäisistä ja ulkoisista muutoksista ja reagoida niihin uusien mahdollisuuksien luomiseksi. Tämä koskee yhtä lailla yritystä kuin siinä työskenteleviä ihmisiä. Kestävän liiketoiminnan menestyksen kannalta on siis tärkeää keskittyä jatkuvaan parantamiseen. Näin yritys vakauttaa suorituskykyään, pystyy reagoimaan asianmukaisesti sekä sisäisten että ulkoisten olosuhteiden muutoksiin ja luo itselleen parhaat edellytykset uusien mahdollisuuksien tunnistamiseen.

Hyödynnä näitä mahdollisuuksia aktiivisesti riskien ja mahdollisuuksien tunnistamiseksi ja jatkuvien parannusten käynnistämiseksi QM-järjestelmässä:

• Kokoaa yhteen parannusten lähteet, mukaan lukien asiakaspalaute, auditoinnit ja prosessien arvioinnit.
• Hyödynnetään työntekijöiden palautetta, mukaan lukien ideat, työpaikan parannukset.
• Markkinoiden seuranta, erityisesti muiden toimialojen ja teknologisten muutosten seuranta
• Kohdennetut parannus- ja innovaatio-ohjelmat
• Tietämyksen ylläpitäminen ja edelleen laajentaminen organisaatiossasi

Mitä voit saavuttaa QM-periaatteella "Parantaminen"?

• Parempi kannattavuus
• Suorituskyvyn ja innovoinnin kestävä parantaminen
• Kestävät kilpailuedut

Periaate 6: Tosiasioihin perustuva päätöksenteko

Tehokkaat päätökset perustuvat analyyseihin sekä tietojen ja informaation arviointiin. Vain jos näitä tietoja kerätään ja tarkistetaan jatkuvasti, voidaan tehdä tosiasioihin perustuvia päätöksiä. Tässä yhteydessä on tärkeää ymmärtää ja tulkita syiden ja seurausten välisiä suhteita sekä mahdollisia tahattomia seurauksia.

Käytä faktapohjaisten päätösten tukena seuraavia keinoja:

• Määrällisen ja laadullisen tiedon ja informaation mittaaminen.
• Suunniteltujen tavoitteiden, mittareiden ja muiden suoritusindikaattoreiden säännöllinen arviointi, esimerkiksi suuntaukset ja vertailuanalyysit.

Mitä voit saavuttaa faktapohjaisella päätöksenteolla?

Kelvollisten numeroiden, tietojen ja faktojen avulla luot mieluiten seuraavia asioita

• Suurempi objektiivisuuden aste
• suurempi luottamus tehtyihin päätöksiin
• Optimoitu tavoitteiden asettaminen ja tavoitteiden valvonta
• Väärien päätösten välttäminen
• Resurssien käytön parantaminen

Periaate 7: Suhteiden hallinta

Kestävästi menestyvät yritykset ylläpitävät tiiviitä suhteita sidosryhmiinsä, esimerkiksi sijoittajiin tai ulkoisiin tavarantoimittajiin, koska ne vaikuttavat yrityksen tulokseen. Jotta tämän vaikutuksen vaikutus voitaisiin optimoida, on tarpeen luoda suhteiden johtaminen välineeksi, jolla suhteita ohjataan. Tätä varten tarvitaan avointa viestintää, yhteisistä tavoitteista sopimista asiakkaiden etujen kannalta ja yhteistyötä asianomaisten sidosryhmien kanssa tuotteiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.

Hyödynnä suhteitasi ja edistä niitä seuraavasti

• Suunnittelemalla säännöllistä vaihtoa
• Rakentamalla (kumppani)verkostoja keskinäisten suhteiden ylläpitämiseksi
• Säännölliset palautemekanismit
• (sisäiset) messut, asiakas- ja työntekijäpäivät
• yhteiset hankkeet ja kehitystoimet

Mitä voit saavuttaa?

Hyvällä suhteiden hallinnalla saavutetaan useita etuja seuraavilla tavoilla

• ajantasainen tieto sidosryhmienne tarpeista ja vaatimuksista.
• Tulevien suuntausten varhainen tunnistaminen
• synergiavaikutusten ja uusien yhteisten mahdollisuuksien luominen.
• Parempi viestintä, myös prosessien rajapinnoilla
• hyvät mahdollisuudet keskinäiseen suositteluun

ISO 9000ff - tehokkaan laadunhallinnan perusta

Vuonna 1987 luotu laadunhallinnan ISO 9000 -standardisarja on nykyään kiistatta yksi maailman menestyneimmistä ISO-johtamisjärjestelmästandardeista. Nykyisin sovellettavat standardit ISO 9000 ja ISO 9001 uudistettiin vuonna 2015, ISO 9004 vuonna 2018.

ISO 9000:n uudistuksen myötä laadunhallinnan (QM) periaatteiden määrää vähennettiin kahdeksasta seitsemään. "Prosessilähtöinen lähestymistapa" ja "järjestelmälähtöinen johtamislähestymistapa" yhdistettiin yhdeksi periaatteeksi "prosessilähtöinen lähestymistapa". Peruskäsitteiden ja seitsemän periaatteen lisäksi standardissa määritellään termejä, joita sovelletaan kaikkiin laadunhallinta- ja laadunhallintajärjestelmästandardeihin. Lisäksi luvussa 2.4.1 on kuvaus laadunhallintajärjestelmän perustana olevasta mallista ja siitä, miten laadunhallintaa voidaan kehittää PDCA-syklin mukaisesti.

Johtopäätökset seitsemästä QM-periaatteesta

Laadunhallintajärjestelmä on dynaaminen järjestelmä, joka kehittyy ajan myötä jatkuvan parantamisen kautta. Laadunhallinnan (QM) pääpaino on asiakkaiden vaatimusten täyttämisessä ja pyrkimyksessä ylittää asiakkaiden odotukset. Tämän ensimmäisen "asiakaslähtöisyyden" periaatteen lisäksi kansainvälisessä ISO 9000 -standardissa luetellaan yhteensä seitsemän periaatetta kestävästi menestyvää yritysjohtamista varten.

Kaikkia laadunhallinnan käsitteitä, periaatteita ja niiden vuorovaikutusta on aina tarkasteltava kokonaisuutena eikä erillisinä toisistaan. Mikään periaate ei ole toista tärkeämpi. Ratkaisevaa laadunhallinnan seitsemää periaatetta sovellettaessa on aina löytää oikea tasapaino.