品質マネジメント7原則｜DQS｜ドイツ品質システム認証株式会社

効果的な品質マネジメントシステムは、企業が日々の課題に対応し、自らのパフォーマンスを継続的に発展させるために適したツールです。品質マネジメントシステムの構成と範囲は、当該企業の具体的な目標によって異なります。さらに、考慮しなければならない内外の枠組みの条件、異なる製品やサービス、異なる組織構造または特殊な組織プロセスが存在します。しかし、品質マネジメントシステムの有効性を高めるためには、多くの基準を考慮しなければなりません。

コンテンツ

なぜ品質マネジメントの7原則なのか？
品質マネジメント7原則の構成
品質マネジメントの7つの原則
ISO 9000ff-効果的な品質管理のための基礎となるもの
品質マネジメント7原則のまとめ

なぜ品質マネジメントの7原則なのか？

国際規格ISO9000:2015では、用語や基本概念に加え、品質マネジメント（QM）を効果的に実施するための7つの原則が記されています。この概念と原則は、企業の種類、規模、複雑さ、ビジネスモデルなどに関係なく、すべての企業に等しく適用されます。

品質マネジメントの7つの原則 は、企業の義務に対する意識を高めることを目的としています。この原則は、企業が一貫して企業活動に専念できるような適切な枠組みを作り上げるものであり、特に以下の点に重点を置いています。

企業目標および意図する結果
組織的な経営
顧客や関係者（ステークホルダー）の期待、そして
自社のパフォーマンスの継続的な改善

品質マネジメントの7原則を適用するにあたっては、常に適切なバランスをとることが重要です。すべての概念、原則、およびそれらの相互関係は、常に全体として考慮されるべきであり、互いに切り離して考えるべきではありません。品質マネジメントにおいて、単一の原則が他の原則よりも重要であるということはありません。

品質マネジメント7原則の構成

品質マネジメントの7つの原則は、それぞれ4つの側面から構成されています。

原則を説明するコアステートメント
その原則がなぜ企業や組織にとって重要なのかを説明する簡単な根拠
原則に起因する主な利点
原則を適用する際に経営者が取り得る行動

品質マネジメントの7つの原則とは？

原則1：顧客志向

顧客満足は企業業績の反映であり、持続的な成功のための最も重要な前提条件である。そのため、品質経営（QM）の7つの原則の1つ目は、一貫した顧客志向を求めるものである。お客様の期待を先取りし、それを上回ることこそが、ベスト・イン・クラスの企業であることを証明するのです。そして、これこそが品質マネジメントの核心なのです。企業の組織全体が、このことに向かっていなければなりません。顧客や関係者から永続的な信頼を得ている企業だけが、長期的な成功を収めることができるのです。すべての顧客との接触は、顧客の現在の期待に応え、将来の期待を理解することによって、具体的な付加価値を生み出す機会を提供します。それが、信頼と顧客ロイヤルティの構築に大きく貢献するのです。

知っておきたい大切なこと利害関係者

誰と取引しているか知っていますか？
ISO9001:2015によると、貴社は顧客のニーズや法的・規制上の要件を満たす製品やサービスを一貫して提供する能力を持たなければならないとしています。その中で、貴社は関連する利害関係者及びその期待やニーズを特定し、監視しなければならないことが求められています。外部の利害関係者には、顧客やサプライヤー（外部ベンダー）のほか、政府機関、銀行、保険会社、競合他社、近隣住民などが含まれます。内部利害関係者には、主に従業員とオーナーが含まれます。

顧客志向をより強固に社内に定着させるためには、どのような機会があるでしょうか。

アンケート、フィードバック、顧客の反応など、顧客の経験を把握する。
苦情管理、カスタマーリレーションシップマネジメントの活用
製品・サービス開発へのお客様の参画

一貫した顧客志向で何が実現できるのか？

顧客ロイヤルティと顧客維持の向上 - 顧客がファンになる
クレームやリタイヤの減少
市場投入までの時間短縮
競争力強化

原則2．リーダーシップ

企業の目的、方向性、社内環境がどれだけ合致しているかは、リーダーシップの問題です。そのため、品質マネジメントの7つの原則の2つ目は、リーダーを取り上げることにしました。リーダーとは、組織の中で目的と整合性がとれていることを確認する人です。資源に関する意思決定はトップマネジメントのレベルで行われ、責任はここに委ねられることがあります。ほとんどの企業や組織では、これらの特徴は、経営管理機能およびそれに対応する行動権限と密接に関係しています。トップマネジメントの仕事は、社員一人ひとりが自分の能力を伸ばし、それを会社のために活かせるような職場環境を作ることであることは同じです。そうして初めて、戦略、方針、プロセス、資源をいつでも適応させ、意図した目標を確実に達成することができるのです。と。これは品質管理にも同様に当てはまります。品質管理は、組織内の責任ある献身的な人材によって理解され、日常のプロセスに組み込まれて初めて機能します。

積極的かつ個人的なリーダーシップに加え、以下のようなリーダーシップツールも適しています。

戦略的計画 - 価値観、目標、目標に基づくリーダーシップ
関係者の責任と権限の明確化
リスクと機会への的確な対応
社内外との効果的なコミュニケーションルール
定期的な評価と傾向分析

具体的なリーダーシップで何が実現できるのか？

明確なビジョンと目標達成のための行動
意思決定の有効性の向上
プロセスおよびリソースの最適化・効率化
従業員満足度の向上

ISO 9001 - 認証された品質管理

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原則3：人々のコミットメント

すべての企業は、管理職を含む従業員によって成り立っています。したがって、献身的な個人が、あらゆるレベルで組織の性質と行動を形成しているのです。したがって、すべての行動する個人が有能で、権限を与えられ、組織の活動や価値観を生きることにコミットしていることが重要である。このことが、ひいては価値創造力を向上させるのです。したがって、意思決定に彼らを参加させ、個々の成果を認め、彼らのスキルと知識を促進することは、有効性と効率性に焦点を当てたリーダーシップの表れなのです。そのためには、あらゆるレベルの献身的な個人のコミットメントと関与を促すことが必要です。

そのため、以下のことに特別な配慮をする必要があります。

人材計画
採用手続きと新入社員の導入
コンピテンシーと体系的なトレーニングおよび開発
アイデア交換会など、積極的な参加

何を実現できるのか？

従業員の責任感とチームワークの向上
従業員の満足度と定着率の向上
顧客維持と顧客のロイヤルティに直接的・間接的な効果

原則4：プロセス重視のアプローチ

品質マネジメントの7つの原則のうち、4つ目はプロセス指向のアプローチについてである。このため、QM規格では、企業や組織の関連するすべてのプロセスについて、包括的に文書化されたプロセス管理を求めています。なぜなら、関連するプロセス、およびその制御と相互作用を十分に理解することによってのみ、企業はパフォーマンスを最適化し、意図した目標を達成することができるからです。そのためには、個々のプロセスのステップを定義し、入力と出力を決定し、会社の機能とのインターフェイスを特定する必要があります。最後に、潜在的なエラーの原因を特定し、プロセスが円滑に実行されるよう責任を明確にしなければなりません。また、プロセスコントロールのための「パフォーマンス指標」（適切な主要パフォーマンス指標を含む）を特定することも、重要な要件となります。こうすることで、より効果的・効率的に目的の結果を達成することができる。

注：プロセスとは、入力を出力に変換する、相互に関連し影響し合う活動の連鎖のこと。

品質マネジメントのプロセス指向のアプローチには何が含まれるのでしょうか。

企業や組織にとって、これは、プロセス、その順序および相互作用を、資源などの関連する境界条件を含めて、明確に定義する必要があることを意味します。これには以下が含まれる。

顧客および外部供給者（サプライヤー）
上流工程などからの入力ソース
入力、作業対象
プロセスの流れ、必要なリソース
プロセスオーナー
予定される結果と受取人
リスクと機会
測定とパフォーマンス指標

原則5：改善

"良くなることをやめたら、良くなることをやめたことになる"このシンプルな言葉の背景には、能力や品質とは静的なものではなく、動的なものであるという認識があります。したがって、課題は常にパフォーマンスレベルを維持し、向上させることである。そのためには、内外の変化を常に把握し、それに対応して新たなチャンスを生み出すことが重要です。このことは、会社にも、そこで働く人々にも等しく当てはまる。したがって、持続的なビジネスの成功のためには、継続的な改善に焦点を当てることが重要です。そうすることで、企業は業績を安定させ、内外の状況の変化に適切に対応し、新たな機会を見出すための最良の条件を自ら作り出すことができるのです。

これらの機会を積極的に活用し、リスクと機会を特定し、QM システムの継続的な改善を開始する。

顧客からのフィードバック、監査、プロセス評価など、改善のためのソースをプールしておく。
アイデア、職場の改善など、従業員からのフィードバックを活用する
市場モニタリング（特に他業界や技術変化など
改善と革新のためのターゲットプログラム
組織内の知識の維持とさらなる拡大

QMの原則「改善」で何が実現できるのか？

収益性の向上
パフォーマンスとイノベーションの持続的な向上
持続的な競争優位性

原則6．事実に基づく意思決定

効率的な意思決定は、データと情報の分析・評価に基づいて行われます。このデータと情報が常に収集され、見直されてこそ、事実に基づいた意思決定が可能になります。その際、原因と結果の関係や、想定外の結果を理解し、解釈することが重要です。

事実に基づく意思決定を支援するために、以下を活用します。

定量的、定性的なデータ、情報の測定
意図した目標、指標、その他のパフォーマンス指標（トレンドやベンチマーキングなど）を定期的に評価する。

事実に基づく意思決定で何が実現できるのか？

有効な数字、データ、事実があれば、理想的には以下のことが実現できます。

より高度な客観性
意思決定に対する信頼性の向上
最適な目標設定と目標管理
誤った意思決定の回避
資源の有効活用

原則7：リレーションシップ・マネジメント

成功した企業は、投資家やサプライヤーなどの利害関係者と密接な関係を保っています。この影響力を最適化するためには、関係を導くためのツールとしてリレーションシップ・マネジメントを確立する必要があります。そのためには、透明性のあるコミュニケーション、顧客の利益という観点からの共通目標の合意、製品の開発と継続的な改善における関連する利害関係者との協力が不可欠です。

リレーションシップを活用し、次のような方法で関係を育んでください。

定期的な交流の企画
相互の関係を維持するための（パートナー）ネットワークの構築
定期的なフィードバックの仕組み
(社内）見本市、カスタマー・デイ、エンプロイメント・デイ
共同プロジェクトや共同開発

何を達成できるのか？

良好なリレーションシップ・マネジメントを行うことで、以下のようなさまざまなメリットが得られます。

関係者のニーズと要求に関する最新の知識
将来のトレンドの早期把握
シナジー効果や新たな共同機会の創出
プロセスのインターフェイスにおいても、より良いコミュニケーション
相互推薦の良い機会

ISO 9000ff -効果的な品質管理のための基礎

1987年に誕生した品質マネジメントの規格であるISO9000シリーズは、今日、世界で最も成功しているISOマネジメントシステム規格の一つであることは疑う余地がない。現在適用されている規格のISO9000とISO9001は2015年に、ISO9004は2018年に改訂されました。

1.ISO 9000:2015-品質マネジメントシステム - 基礎と語彙
2.ISO 9001:2015 - 品質マネジメントシステム- 要求事項
3.ISO 9004:2018 - 品質マネジメント - 組織の品質 - 持続的な成功を達成するためのガイダンス

規格はISOのホームページから入手可能です。

ISO9000の改訂に伴い、品質マネジメント（QM）の原則は8つから7つに絞られました。プロセス重視のアプローチ」と「システム重視のマネジメントアプローチ」は、「プロセス重視のアプローチ」という1つの原則に統合されました。基本概念と7原則に加えて、すべての品質マネジメント及び品質マネジメントシステムの規格に適用される用語が規定されています。また、2.4.1章では、QMシステムの基礎となるモデルやPDCAサイクルに則って品質マネジメントを展開する方法についての記述がある。

QM7原則の結論

品質マネジメントシステムは、継続的な改善により時間とともに進化するダイナミックなシステムである。品質マネジメント（QM）の主眼は、顧客の要求を満たし、顧客の期待を超えるよう努力することである。国際規格ISO9000では、この第一原則である「顧客志向」に加えて、企業経営を持続的に成功させるための合計7つの原則が挙げられています。

品質マネジメントのすべての概念、原則、およびそれらの相互作用は、常に全体として考慮されなければならず、互いに分離してはならない。どの原則も他の原則より重要ではありません。品質マネジメントの7つの原則を適用する際の決定的な要因は、常に正しいバランスをとることです。