Er­fah­run­gen mit ISO 9001: Con­sors­bank

Erfahrungen mit ISO 9001 bei der Consorbank – Im Gespräch mit Andrea Goßle

Die Division Securities Operations der Consorsbank ist seit 2016 nach der international anerkannten Norm ISO 9001:2015 zertifiziert.

Bereits in der Vorbereitung auf die Erstzertifizierung Ihres Qualitätsmanagementsystems wurde intensiv darüber nachgedacht, wie den Mitarbeitenden die Grundlagen der ISO-Norm am besten vermittelt werden könnten – und zwar so, dass diese auch verinnerlicht und mitgetragen werden.

Wir haben Andrea Goßler, die Qualitätsmanagerin der Division, ausführlich befragt: über Ihre Erfahrungen mit ISO 9001, nach Details ihrer Vorgehensweise, nach einzelnen Lösungen und der Wirksamkeit der eingesetzten Maßnahmen.

Frau Goßler, welche Aufgabe hat die Division Securities Operations?

Andrea Goßler: Die Division wickelt das Wertpapiergeschäft für Retail-Kunden, also Privatanleger, ab – ein Kerngeschäftsprozess der Consorsbank. Konkret geht es um Prozesse, die den Wertpapierhandel und die Wertpapierverwaltung betreffen. Hierzu zählt zum Beispiel die Orderabwicklung, Wertpapierabstimmung, Derivateabwicklung, Wertpapier-Stammdaten, Depotverfügungen, Kapitalmaßnahmen und Erträgnisse beziehungsweise Fälligkeiten.

Welcher Gedanke stand hinter der Entscheidung für ISO 9001?
Unser Anspruch ist es, mit Blick auf das Thema Kundenzufriedenheit unseren Endkunden die beste Qualität zur Verfügung zu stellen. Und für eine reibungslose, fristgerechte, qualitativ hochwertige Abwicklung ist es wichtig, sich mit der eigenen Arbeit zu identifizieren. Sprich: Mitarbeiterzufriedenheit durch Transparenz, eindeutige Zuweisung von Verantwortung, optimierte Prozesse und so weiter. Die Qualitätsnorm DIN ISO 9001 bietet einen sehr guten Rahmen für beides – und den haben wir letztlich auch genutzt.

Wie haben Sie sich auf die Zertifizierung vorbereitet? Welche Erfahrungen mit ISO 9001 haben Sie gemacht?
Das liegt schon eine Weile zurück. Bereits im Jahr 2011 haben wir uns erste Informationen rund um die Norm ISO 9001 und die Anforderungen eingeholt. Ein Jahr später haben wir uns dann für eine Zertifizierung nach ISO 9001:2008 entschieden.

Zur Unterstützung haben wir uns einen externen Berater geholt, und dann ging es los:

• IST-Analyse
• QM-Workshops für alle Mitarbeiter
• Kundenumfragen, um Kundenbedürfnisse und -erwartungen besser zu kennen
• Entwickeln einer Qualitätspolitik etc.

2014 kam dann das ganze Programm rund um Qualitätsmanagement an die Reihe:

• die Prozesse
• das QM-Handbuch
• eine Stakeholder- und eine SWOT-Analyse
• ein Workshop zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess wurde für alle beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte abgehalten etc.

Sie haben die für Ende 2014 geplante Zertifizierung noch einmal verschoben, warum?
Ein wesentlicher Grund war die Übernahme der DAB Bank durch BNP Paribas, was unseren Bereich unmittelbar betroffen hat. Aber wir waren zeitlich auch schon so nah dran an der Veröffentlichung der revidierten ISO 9001:2015 – da hätte es sich ohnehin angeboten, alle Themen gleich auf die neue Norm umzustellen. Und das haben wir auch so gemacht, immerhin hatten wir ja schon viel Erfahrung mit ISO 9001.

Sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements

Der Kerninhalt der bekannten Norm ISO 9001 ist seit ihrer Erstveröffentlichung im Jahr 1987 bis heute erhalten. Die zentralen Themen spiegeln sich in den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements wider.

Die Grundsätze bieten Normanwendern unter anderem einen Managementrahmen für die Erfüllung von Kundenanforderungen – eine der wichtigsten Voraussetzungen für nachhaltigen Geschäftserfolg und gleichzeitig die Basis für eine Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems nach der ISO-Norm.

Die Erfahrungen mit ISO 9001 zeigen, dass die Orientierung an den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements und die Erfüllung der Normanforderungen für Unternehmen eine ganze Reihe von Vorteilen bringen (Auszug):

• systematische Steigerung der Kundenzufriedenheit
• fortlaufende Verbesserung der Prozesse
• hohes Maß an Vertrauen der interessierten Parteien
• sicheres Erkennen von Risiken und Chancen
• deutliche Kostenreduzierung durch Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur
• verbessertes Bewusstsein für die Bedeutung des Wissens im Unternehmen
• Nachweis der Leistungsfähigkeit durch ein international anerkanntes Zertifikat der DQS

Im Juli 2016 war es dann so weit, das Zertifizierungsaudit lief prima und kurz drauf erhielten wir das ISO 9001-Zertifikat durch die DQS. Wir waren sehr zufrieden.

Wie ist die Zusammenarbeit mit unseren Auditoren – Erhalten Sie wertvolle Impulse? 
Seit der erfolgreichen Einführung und Zertifizierung unseres Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015 haben wir nur gute Erfahrungen mit der DQS gemacht. Besonders positiv sind unsere Erfahrungen mit den Auditoren in den Zertifizierungs- und Überwachungsaudits. Die wertvollen Anregungen aus den Audits haben wir gern umgesetzt. Mit den Verbesserungsvorschlägen können wir unser Managementsystem weiter pflegen und optimieren.

Noch einmal zurück zur Vorbereitung: Wie waren die ersten Reaktionen Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?
Die Reaktionen auf die Einführung von ISO 9001 waren sehr positiv. Die Mitarbeiter aus dem „BackOffice“ waren alle motiviert, da jeder einen eigenen Beitrag zur Verbesserung unserer Dienstleistung beim Kunden leisten konnte. So kam eine Reihe guter Ideen zustande, die ansonsten vielleicht ausgeblieben wären. Auch sonst gab es eigentlich nur eine erwähnenswerte Schwierigkeit, nämlich die Interpretation der Norm aus der Sicht eines Dienstleisters, doch auch das ist uns am Ende gut gelungen, wie die Erfahrungen zeigen.

Sie hatten in der Vorbereitung auf die Zertifizierung die pfiffige Idee, QN mit Fußball zu verknüpfen
Auslöser war die Arbeit an unserer Qualitätspolitik. Wir hatten die einzelnen Qualitätsvereinbarungen „Wofür stehen wir – was sind unsere Werte“ festgelegt und die vereinbarten Punkte den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements zugeordnet. Unter den einzelnen Kategorien, also „Kundenorientierung“, „Führung“ etc. standen dann jeweils zwei bis vier Vereinbarungen. Da haben wir uns spontan gefragt, wie sich die Kolleginnen und Kollegen diese vielen einzelnen Punkte am besten merken, ihren Inhalt verstehen und am Ende auch noch verinnerlichen können.

… und Fußball, hat das funktioniert?
Ja, darauf lief es am Ende hinaus. Zuvor hatten wir aber noch verschiedene andere Ideen diskutiert, allerdings auch wieder verworfen. Es gab dann einen „Gewinnervorschlag“, nämlich in jeder einzelnen Kategorie für die festgelegten Werte ein Schlagwort bzw. eine kurze, aussagekräftige Zusammenfassung festzulegen und dies auch noch visuell zu untermauern – das haben wir umgesetzt.

Fußball deshalb, weil wir so zum Beispiel „begeisterte Fans“ in der Kategorie „Kundenorientierung“ mit einem Bild von Fußballfans einprägsam darstellen konnten, oder „motivierender, offener Trainer sein“ mit einem Bild von einem Trainer zusammen mit einigen Teammitgliedern. Und unsere Erfahrungen mit ISO 9001 haben gezeigt: Das war genau der richtige Weg.

Erfahrungen mit ISO 9001: Visualisierung im QM-Handbuch der Consorsbank mithilfe von Fußballbildern

Die visuelle Umsetzung abstrakter Themen haben Sie auch auf Ihr QM-Handbuch übertragen?
Für die Erstzertifizierung wurden alle wichtigen Informationen in einem elektronischen QM-Handbuch dokumentiert, mit viel Text. Dabei wurde das Inhaltsverzeichnis analog zur Struktur von ISO 9001:2015 erstellt. Diese umfangreiche Dokumentation, die zwangsläufig viele und vor allem abstrakte Ausdrücke enthält, wie „Kontext der Organisation“ und andere, war für unsere Mitarbeiter erst einmal „schwere Kost“. Daher kam die Überlegung, wie wir die QM-Themen verständlich und anschaulich zur Verfügung stellen können.

Und da die visuelle Darstellung der Qualitätspolitik bei den Mitarbeitern sehr gut ankam, haben wir diesen Weg weiterverfolgt und alle Themen aus dem QM-Handbuch auf einer Wiki Seite dargestellt. Die aus der Qualitätspolitik bekannten Kategorien und Bilder bilden auf dieser Seite die Grundlage. In der jeweiligen Kategorie zum Beispiel „Kundenorientierung“ werden unter „Kundenumfrage“ alle Informationen, Dokumente, Verlinkungen zur Verfügung gestellt. Es wurden auf der QM-Wiki-Seite bewusst die gleichen Kategorien und Bilder herangezogen, wie bei der Qualitätspolitik. Die einfache und einheitliche Darstellung (Kategorie, Bild) schafft hier Verständnis. Für uns ein praxisnaher Weg der dokumentierten Information. 

Ein Plädoyer für die Visualisierung. Frau Goßler, wir danken für das interessante Gespräch über Ihre Erfahrungen mit ISO 9001!

Die DQS – Der richtige Partner an Ihrer Seite

Als Spezialist für die Zertifizierung von Managementsystemen und Prozessen verbinden wir unser Expertenwissen mit dem Engagement für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens – an mehr als 30.000 Audittagen im Jahr. Unsere Audits sind eine individuelle Auseinandersetzung mit Ihren Unternehmenszielen und Prozessen. Wir richten den Blick auf Verbesserungs­potenzial und regen zum Perspektivenwechsel an. Dabei beginnt unser Anspruch stets dort, wo Auditchecklisten enden.

Wenn auch Sie Erfahrungen mit ISO 9001 sammeln möchten, sprechen Sie uns an. Wir freuen uns über das Gespräch mit Ihnen.

Expertisen und Vertrauen

Die DQS wurde 1985 durch die DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.) und das DIN (Deutsches Institut für Normung e.V.) als Deutschlands erster Managementsystem-Zertifizierer gegründet. Seither auditieren wir stets unvoreingenommen, unabhängig und angemessen – auf der Grundlage international anerkannter Regeln. Wir stellen uns regelmäßig den Überprüfungen und Witness-Audits durch die Deutsche Akkre­ditierungsstelle GmbH (DAkkS) und weitere Systemgebern wie zum Beispiel IATF, UNIFE und IAQG.