La révision de l'ISO 9001:2015 n'est prévue qu'à la fin de 2026.

CONTENU

• Mise en avant d’une révision de haute qualité
• Révision de l’ISO 9001 : nouvelles exigences et exigences modifiées
• Révision de l’ISO 9001 : étapes clés à ce jour
• Déclarations d’experts
• Vidéo : Discussion en ligne sur le thème du risque
• La révision de l’ISO 9001 en 2015
• Révision de l’ISO 9001 - un résumé succinct
• DQS - Simply leveraging Quality

Concentrer sur une révision de haute qualité

Cette décision a été prise car l'état actuel du document n'a pas été jugé suffisamment abouti pour passer à l'étape suivante, à savoir sa publication en tant que Projet de Norme Internationale (DIS). Par conséquent, le groupe de travail TC176 SC2 WG 29 préparera un deuxième projet de comité (CD2) et le soumettra à un nouvel examen et à des commentaires supplémentaires.

"Cette étape est nécessaire pour résoudre les questions qui nécessitent encore des clarifications," explique Thomas Votsmeier, responsable de la normalisation au sein de la DGQ, membre du comité ISO et responsable technique du comité miroir correspondant au DIN. "Ces questions concernent d'une part l'harmonisation des termes et des principes de l'ISO 9000 avec les exigences de l'ISO 9001, et d'autre part la garantie d'une utilisation non ambiguë et correcte de la structure harmonisée spécifiée dans l'annexe SL de l'ISO."

Le plan de projet révisé prolonge la durée initiale de 24 mois à 36 mois, avec une publication de la norme révisée désormais prévue pour l'automne 2026.

Ce que les experts attendent de la révision

Le calendrier prévu pour une révision de la norme ISO 9001 est actuellement la fin de l'année 2025. Les attentes concernant une norme de management de la qualité révisée, prenant en compte les enjeux d'aujourd'hui et de demain, sont déjà présentes. Nous avons posé la question.

L'approche basée sur les risques est un thème récurrent tout au long de la norme ISO 9001 depuis la révision de 2015, car il s'agit d'une tâche essentielle du système de management de la qualité d'avoir un effet préventif. Dans la version actuelle de la norme, la prise en compte des opportunités joue également un rôle. Malheureusement, cela a été peu mis en œuvre dans la pratique, comme le montre mon projet de recherche actuel : la gestion des opportunités est systématiquement négligée. Pourtant, les paramètres mondiaux de ce que la qualité peut et doit accomplir ont rapidement changé au cours de la dernière décennie. Une organisation qui souhaite non seulement survivre, mais aussi profiter des conditions parfois chaotiques du monde VUCA* et satisfaire ses parties prenantes pertinentes doit également gérer ses opportunités.

Dans le cadre du groupe de travail TG 4 (Sujets futurs "Risques"), nous avons constaté que cela est vrai pour les organisations du monde entier. Le "Risk Paper" résultant de ce groupe propose donc que les risques et les opportunités soient considérés comme deux concepts différents pour traiter du changement, et qu'ils soient systématiquement dissociés l'un de l'autre. Une pensée fondée sur les opportunités existerait alors parallèlement à une pensée fondée sur les risques. Cette idée fait actuellement l'objet de discussions controversées dans le cadre de la révision des normes ISO 9000 et 9001.

À mon avis, la révision des normes ISO 9000 et ISO 9001 bénéficierait de la mise en place de nouvelles exigences pour traiter les risques et les opportunités. En effet, une organisation qui souhaite se positionner pour l'avenir ne peut pas se soustraire à la définition ciblée et au contrôle d'une gestion intégrée des risques et des opportunités (GIRO). Une GIRO va bien au-delà de ce que l'on trouve aujourd'hui dans les organisations. Si la révision de la norme ouvre la voie, la direction générale en bénéficierait directement : grâce à de meilleurs modèles de décision coordonnés, permettant des décisions plus rapides et mieux adaptées aux actions spécifiques de l'entreprise.

*Le modèle VUCA décrit les changements dans le monde actuel. L'acronyme VUCA signifie Volatilité, Incertitude, Complexité et Ambiguïté.

La révision de la norme ISO 9001 élargira sans doute l'accent mis sur les parties prenantes, en intégrant une orientation utilisateur du système de management. Au cœur de ce système de management de la qualité se trouve un modèle d'information qui relie les différents aspects, processus et outils entre eux. Ces informations essentielles, méthodes et processus doivent être mis à la disposition des différents groupes d'utilisateurs au sein de l'organisation de manière orientée vers l'utilisateur. La structure du système de management ne devrait être basée sur les sections individuelles de la norme que si l'organisation le permet. Sinon, elle doit être adaptée pour garantir une information ciblée.

En plus des audits internes et de la revue annuelle de gestion, les responsables et les propriétaires de processus doivent être rendus encore plus responsables grâce à une vérification indépendante de l'efficacité d'un système de management. Les indicateurs clés et les tests de résistance peuvent y contribuer, en démontrant non seulement la performance de l'organisation, mais aussi celle de chaque composant local du système de management. Il est crucial que le système de management soit décomposé et appliqué à chaque domaine individuel de manière systématique et vérifiable.

L'objectif de satisfaire les exigences des clients est un aspect central de la norme ISO 9001. En plus de la collecte et de l'évaluation des exigences des clients, ceux-ci peuvent désormais s'impliquer davantage dans les processus. Alors que les fournisseurs externes ont reçu des exigences plus détaillées lors de la dernière révision de la norme, le client devient peut-être encore plus pertinent en ce qui concerne son intégration dans les processus, l'apprentissage des erreurs et les facteurs de satisfaction. Le terme "expérience client" est ici le mot-clé.

Cela soulève plusieurs questions : dans quelle mesure le client est-il intégré dans les processus, les descriptions de processus et les swimlanes ? Quelles expériences les clients vivent-ils aux points de contact et dans leur communication avec l'entreprise ? Quelles erreurs commettent les clients et comment peuvent-elles être corrigées ? Comment impliquer véritablement le client dans le processus d'amélioration continue (CIP) ? Existe-t-il un système de gestion des idées des clients ?

Avez-vous des réponses à toutes ces questions ? Si oui, votre entreprise est certainement "sensibilisée au client". Dès 2011, de tels aspects ont été présentés dans la norme allemande DIN SPEC 77224 - "Atteindre la satisfaction client par l'excellence du service". Je crois que cela constitue un guide utile pour impliquer le client et examiner de plus près l'organisation.

Il est également important de considérer le rôle des employés dans ce processus. Comme mentionné dans la norme DIN SPEC 77224, des employés enthousiastes peuvent souvent inspirer les clients. Par conséquent, si le sujet de l'expérience client est envisagé pour la révision de la norme, il est probable que ce soit en raison de son impact potentiel sur le système de management global.

Dans le cadre des discussions sur ce que contiendra la révision de la norme ISO 9001:2015, il y a toujours des spéculations sur les sujets de durabilité et les exigences de vérification qui seront inclus dans la norme. Le fait est que, à l'exception du thème du "changement climatique", qui a été intégré à la section 4 de la norme via la nouvelle "Structure Harmonisée" pour les systèmes de management, aucun autre sujet lié à la durabilité ne sera ajouté. Reste à savoir quels seront les effets pratiques de cela. Le périmètre de l'ISO 9001:2025 a un focus différent et je m'attends donc à ce qu'il n'y ait pas d'impact autre qu'une déclaration claire.

De plus, il n'y a pas d'autres sujets liés à la durabilité des produits dans le projet de révision. Cela n'est pas nécessaire, car les exigences de durabilité pertinentes pour les produits et services sont déjà incluses dans la section 8.2. Bien que les exigences légales, par exemple sur le reporting RSE, soient contraignantes pour toutes les entreprises, elles ne sont pas liées au périmètre de la norme et ne jouent donc aucun rôle ici.

L'ISO 9001 reste donc une norme axée sur le management de la qualité et n'est pas diluée par d'autres exigences hors périmètre.

Mon attente concernant la révision de la norme ISO 9001:2015 est que l'effort de conversion pour les organisations soit minimisé tout en garantissant une qualité de mise en œuvre améliorée et démontrable. La révision de la norme de gestion de la qualité devrait aider à intensifier l'attention portée à la qualité dans le monde entier, à établir des processus plus efficaces et écologiques, et à accroître davantage la satisfaction client.

Nous accueillons positivement le fait que la révision se concentre sur certaines "tendances émergentes" essentielles pour un système de gestion de la qualité. Cela implique que de nouvelles technologies et modèles commerciaux soient intégrés aux exigences afin de répondre aux besoins futurs du marché.

Malgré les ajustements, ISO 9001 doit rester une norme générique applicable aux organisations de différents secteurs et tailles dans le monde entier. Cette approche permet une évaluation uniforme et fiable des systèmes de qualité et instaure la confiance auprès des clients et partenaires commerciaux.

Les processus, leurs résultats attendus et leur séquence, ainsi que les ressources, doivent être déterminés et leur disponibilité assurée. Ces exigences de la norme ISO 9001:2015 sont-elles toujours adaptées au monde d'aujourd'hui et, surtout, à celui de demain, dans lequel la flexibilité, la résilience, l'agilité et le changement sont des critères de succès de plus en plus importants ? Ma réponse est : oui et non, ou plutôt cela dépend – de l'organisation ou de l'unité opérationnelle. Les prestataires de services et les domaines de services au sein des organisations doivent en particulier travailler de manière agile et flexible. Le résultat d'un processus peut-il être planifié ou déterminé ? Non, souvent pas. Cela doit être pris en compte dans la révision de l'ISO 9001.

La résilience et l'agilité de l'organisation, en tant que nouvelles exigences normatives, sont pertinentes, mais ne sont pas suffisantes à elles seules. Les exigences doivent être définies en fonction d'une culture d'entreprise fondée sur la confiance plutôt que sur le pouvoir et le contrôle, une culture de leadership positif et de changement, et une utilisation durable des opportunités offertes par la numérisation.

De plus, les secteurs à forte intensité de main-d'œuvre, qui ne peuvent pas être facilement numérisés ou remplacés par l'IA, sont particulièrement exposés aux conséquences du changement démographique et de la population, ainsi qu'aux attentes radicalement modifiées de la jeune génération. Les ressources humaines sont donc l'un des risques essentiels que l'ISO 9001 devrait aborder avec des exigences supplémentaires.

La norme ISO 9001 est en cours de révision après tout. Et pourquoi pas ?

En réalité, je suis opposé à cette révision. Et je ne suis pas le seul, car lors du vote décisif du comité technique ISO/TC 176 SC2 à l'été 2023, il y a eu 25 votes contre, mais aussi 36 votes en faveur. 36, c’est plus que 25, donc la décision a été prise et nous allons maintenant penser aux 36 membres du comité qui estiment qu’une révision est essentielle. Qu’est-ce qui les motive ?

Il existe effectivement plusieurs sujets qui sont jugés dignes d’être intégrés, peut-être même nécessaires. Ce sont – au moins – des « ajustements concernant la résilience, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion du changement, la durabilité, la gestion des risques [et] les connaissances organisationnelles ». D'après ce que j’ai appris depuis 2015, je me demande : encore plus d’accent sur les « risques » ? À mon avis, ce sujet est déjà largement abordé dans la norme actuelle. Le fait qu’en pratique, il ne soit pas traité de la même manière, eh bien, ce n’est pas vraiment la faute de la norme. Mais ce qui est surprenant, c’est qu’il n’y a pas de focus supplémentaire, renforcé, peut-être même affiné sur les « opportunités » ?

Les opportunités ?

Les opportunités ! Un sujet couvert par la norme et pratiquement absent de la pratique quotidienne. Nous sommes tellement occupés à nous défendre contre les risques, c’est-à-dire à nous défendre contre ce que nous pourrions perdre, que nous n’avons plus le temps de regarder les opportunités, c’est-à-dire ce que nous pourrions gagner. De mon point de vue, cela serait un sujet à privilégier. L’avenir se définit avant tout par l’utilisation des opportunités. Se concentrer uniquement sur les risques – aussi nécessaire cela soit-il – préserve avant tout le statu quo. Préserver le statu quo dans un contexte hautement dynamique ? Aussi difficile que dangereux !

Dans ce contexte, on peut se demander dans quelle mesure l’accent mis sur la « durabilité » menace l’existant, le éprouvé, le réussi… et comment cela peut être évité dans la mesure du possible. On peut se poser cette question. Peut-être ajouter : « Et après ? »

Mais ne serait-il pas aussi possible de se demander quelles opportunités peuvent être trouvées dans ce sujet ? Pas des opportunités dans le sens de « encore plus », « encore moins cher » et « encore plus rapide ». Peut-être la question pourrait-elle aussi porter sur les opportunités pour les « parties intéressées » actuelles et futures : pas seulement la « qualité du statu quo », mais la « qualité de demain ». Et les sujets comme « l’intelligence artificielle » n’ont-ils pas foncé d’un horizon lointain directement dans notre époque ? Et les voilà. Et maintenant ?

ISO 9001 est en révision ! Finalement, je suis favorable à cela. Mais la révision ne sera pas facile. Mais après tout, qu’y a-t-il de facile dans la gestion de la qualité ? Du moins si l’on la comprend et l’utilise correctement.

La révision de la norme ISO 9001 de 2015

La "révision majeure" de la norme ISO 9001:2015 pour les systèmes de management de la qualité a fait beaucoup parler d'elle à l'époque : le contexte de l'organisation, la prise en compte des parties intéressées pertinentes, l'accent mis sur la responsabilité de la direction générale, la connaissance de l'organisation et l'approche fondée sur le risque ne sont que quelques-uns des mots-clés derrière lesquels se cache un potentiel considérable d'amélioration des pratiques commerciales.

La nouvelle structure de base harmonisée (High Level Structure HLS) et les nouvelles exigences ont nécessité, dans de nombreux cas, une remise en question. En plus des changements majeurs, la révision de la norme ISO 9001 à l'époque a également apporté de nombreuses petites améliorations qui aident les entreprises à préparer leur système de management pour l'avenir.

Révision de la norme ISO 9001 - résumé succinct

La révision de la norme ISO 9001 a été reportée à 2026, et des enjeux clés tels que l'éthique et l'intégrité, la vision, la mission et les valeurs, la culture de la qualité, ainsi que la gestion des opportunités et des risques joueront un rôle important dans cette révision. De plus, la structure de la norme sera adaptée à la "Structure Harmonisée" afin de permettre une meilleure coordination avec les autres normes des systèmes de management. Il est également prévu de clarifier certaines exigences spécifiques, notamment dans l'annexe explicative. Ces points illustrent l'importance d'une planification et d'une mise en œuvre minutieuses de la révision pour développer une version solide et tournée vers l'avenir de la norme. La norme ISO 9000 (Systèmes de management de la qualité - Fondamentaux et vocabulaire) et la norme ISO 19011 (Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management) sont également incluses dans la révision.

DQS - le bon partenaire dès le départ

DQS a été fondée en 1985 en tant que premier organisme de certification en Allemagne. Depuis lors, nous sommes l'un des leaders mondiaux dans le domaine des audits et de la certification. Les partenaires fondateurs, la DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.) et le DIN (Deutsches Institut für Normung e. V.), sont des partenaires importants pour la formation, le perfectionnement ainsi que pour les travaux de normalisation.

Nous participons activement à des comités et à des instances au nom de nos clients et apportons notre expertise lors de nos audits. Notre exigence commence là où se terminent les listes de contrôle d'audit. Prenez-nous au mot.

Confiance et expertise

Nos textes et brochures sont rédigés exclusivement par nos experts en normes ou nos auditeurs expérimentés. Si vous avez des questions sur le contenu des textes ou nos services, n'hésitez pas à nous contacter.