Man with full beard, glasses and headset smiling in a telephone service center

DIN SPEC 77224 Zer­ti­fi­zie­rung



Ex­zel­len­te Leis­tun­gen be­geis­tern Kunden

Sie wollen sich mit pro­fes­sio­nel­lem Service positiv vom Wett­be­werb abheben? Dazu braucht es mehr, als nur die Er­war­tun­gen Ihrer Kunden zu erfüllen! Ein Al­lein­stel­lungs­merk­mal er­rei­chen Sie, wenn Sie Ihre Kunden nach­hal­tig und mit ex­zel­len­ten Leis­tun­gen be­geis­tern. Ob Ihr Un­ter­neh­men den ent­schei­den­den „Funken mehr“ versprüht, zeigt Ihnen die Au­di­tie­rung nach DIN SPEC 77224.

Hohes Maß an Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden

Nachhaltige Kundenbegeisterung

Sichtbarkeit Ihrer besonderen Leistungsfähigkeit

Steter Ausbau und Stärkung Ihrer Marktposition

Beschreibung Standard/Regelwerk

Was ist DIN SPEC 77224?

Der branchenübergreifende Leit­fa­den DIN SPEC 77224 zu Service Ex­cel­lence dient der kon­ti­nu­ier­li­chen Ver­bes­se­rung Ihres Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments. Er zeigt anhand von sieben Kri­te­ri­en auf, welche An­for­de­run­gen bei der Einführung des Ser­vice-Ex­cel­lence-Ge­dan­kens beachtet werden müssen und wie das Ser­vice­ma­nage­ment ver­bes­sert werden kann.

Ziel ist es, Kunden mit be­son­de­ren Ser­vice­leis­tun­gen über deren Er­war­tung hinaus zu be­geis­tern, um sie nicht nur ra­tio­nal, sondern vor allem auch emo­tio­nal an das Un­ter­neh­men zu binden. Eine mögliche Basis dafür ist ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 bzw. ein Be­schwer­de­ma­nage­ment­sys­tem nach ISO 10002.

Wie funktioniert

Wie er­rei­chen Sie Service Ex­cel­lence?

DIN SPEC 77224 setzt auf „persönlichen Service“ und „Überraschungsleistungen“ als wich­tigs­te Pa­ra­me­ter zur Er­rei­chung von Service Ex­cel­lence. Das zu­grun­de­lie­gen­de Modell besteht aus sieben Kri­te­ri­en, die sich ge­gen­sei­tig be­ein­flus­sen. Um dem Ziel von Service Ex­cel­lence möglichst nahe zu kommen, sollte der Kreis­lauf kon­ti­nu­ier­lich durch­lau­fen wer­den:

  • Ex­cel­lence-Ver­ant­wor­tung der Geschäftsleitung
  • Excellence-Orientierung der Res­sour­cen
  • Ver­mei­dung von Fehlern und Ver­schwen­dung
  • Er­fas­sung re­le­van­ter Kun­den­er­leb­nis­se
  • Kun­den­be­geis­te­rung durch Ser­vice-In­no­va­tio­nen
  • Mes­sung der Be­geis­te­rung und deren Ef­fek­te
  • Wirt­schaft­lich­keits­ana­ly­se
Auditplanung

Wie läuft die Zer­ti­fi­zie­rung von Service Ex­cel­lence ab?

DIN SPEC 77224 bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr ex­zel­len­tes Kun­den­be­zie­hungs-Managementsystem durch ein Zer­ti­fi­kat be­ur­kun­den zu lassen. Es gibt zwei Va­ri­an­ten, die auch in Kom­bi­na­ti­on mit einem Audit nach ISO 9001 durchgeführt werden können: Die Ba­sis­va­ri­an­te und die Rei­fe­grad­va­ri­an­te.

In der Ba­sis­va­ri­an­te be­gut­ach­ten bzw. bestätigen wir die Um­set­zung der Grund­kri­te­ri­en aus DIN SPEC 77224. Die Rei­fe­grad­va­ri­an­te bietet darüber hinaus eine in­di­vi­du­ell ab­ge­stuf­te Be­wer­tung des Rei­fe­grads nach einem Punk­te­sys­tem. Dazu ana­ly­sie­ren wir Ihren Rei­fe­grad von Ser­vice-Ex­cel­lence nach den Kri­te­ri­en des Leit­fa­dens, ergänzt um die Dar­stel­lung eines Selbst‐ und Fremd­bil­des. Das nach außen sicht­ba­re Zeichen des Rei­fe­gra­des ist das DQS-Qualitätszeichen in Silber, Gold oder Platin. 

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Wie läuft die Ba­sis­va­ri­an­te ab?

Im ersten Schritt besprechen wir gemeinsam die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Ziele einer Zertifizierung. Auf der Basis dieser Gespräche erhalten Sie ein individuelles, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.

Im Zertifizierungsaudit erfolgt die praxisnahe Bewertung durch unsere erfahrenen Excellence-Auditoren. Sie führen Interviews durch und beobachten kundenrelevante Bereiche. Zudem erfolgt eine Auditierung der Dokumentation.

Die Ergebnispräsentation erfolgt direkt im Anschluss an das Audit, wobei Stärken und Potenziale aufgezeigt werden.

Nach dem Audit werden die Ergebnisse durch unsere unabhängige Zertifizierungsstelle bewertet. Wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erhalten Sie das ISO Zertifikat.

Halbjährlich oder jährlich werden wesentliche Komponenten des Systems vor Ort erneut auditiert, um weitere Verbesserungen zu erzielen. Das Zertifikat gilt für drei Jahre. Vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die kontinuierliche Erfüllung der Anforderungen zu gewährleisten.

Kennenlernen und Zieldefinition
Im ersten Schritt besprechen wir gemeinsam die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Ziele einer Zertifizierung. Auf der Basis dieser Gespräche erhalten Sie ein individuelles, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.

Selbsteinschätzung
14 Tage vor dem Audit führen Sie eine Selbsteinschätzung durch, indem Sie die Erfüllung der sieben Service-Excellence-Kriterien beschreiben.


Audit vor Ort
Im Zertifizierungsaudit erfolgt die praxisnahe Bewertung durch unsere erfahrenen Excellence-Auditoren. Sie führen Interviews durch und beobachten kundenrelevante Bereiche. Zudem erfolgt eine Auditierung der Dokumentation sowie Reifegradbewertung.

Abschlusspräsentation
Die Ergebnispräsentation erfolgt direkt im Anschluss an das Audit, wobei Reifegradbewertung, Stärken und Potenziale betrachtet werden.

Zertifikat mit Prädikat
Nach dem Audit werden die Ergebnisse durch unsere unabhängige Zertifizierungsstelle bewertet. Wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erhalten Sie das ISO Zertifikat mit dem Qualitätszeichen Silber, Gold oder Platin.

Überwachungsaudits und Rezertifizierung
Halbjährlich oder jährlich werden wesentliche Komponenten des Systems vor Ort erneut auditiert, um weitere Verbesserungen zu erzielen. Das Zertifikat gilt für drei Jahre. Vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die kontinuierliche Erfüllung der Anforderungen zu gewährleisten.

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Was kostet die Zer­ti­fi­zie­rung nach DIN SPEC 77224?

Abhängig davon, welches Variante der Service Ex­cel­lence Zer­ti­fi­zie­rung Sie an­stre­ben, setzen sich die Kosten un­ter­schied­lich zu­sam­men. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir er­ar­bei­ten gerne ein verlässliches Angebot für Sie.

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Das dürfen Sie von der DQS erwarten

  • Mehr als 35 Jahre Er­fah­rung in der Zer­ti­fi­zie­rung von Ma­nage­ment­sys­te­men und Pro­zes­sen
  • Un­se­re Spe­zia­lis­ten sind persönlich für Sie da
  • Bran­chen­er­fah­re­ne Au­di­to­ren aus der Pra­xis
  • Ex­per­ti­se und Zu­las­sung für alle maßgeblichen Stan­dards
  • Über 80 in­ter­na­tio­na­le Geschäftsstellen
  • Globale Präsenz, lokaler Ser­vice
  • Kun­den- und lösungsorientiert
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An­ge­bots­an­fra­ge

Ihr An­sprech­part­ner Se­bas­ti­an Kas­pe­ro­wicz

„Gerne er­stel­len wir Ihnen ein in­di­vi­du­el­les Angebot für den Leit­fa­den DIN SPEC 77224.“

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