DIN SPEC 77224 | Zertifizierung Service Excellence |DQS

Exzellente Leistungen begeistern Kunden

Sie wollen sich mit professionellem Service positiv vom Wettbewerb abheben? Dazu braucht es mehr, als nur die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen! Ein Alleinstellungsmerkmal erreichen Sie, wenn Sie Ihre Kunden nachhaltig und mit exzellenten Leistungen begeistern. Ob Ihr Unternehmen den entscheidenden „Funken mehr“ versprüht, zeigt Ihnen die Auditierung nach DIN SPEC 77224.

Hohes Maß an Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden

Nachhaltige Kundenbegeisterung

Sichtbarkeit Ihrer besonderen Leistungsfähigkeit

Steter Ausbau und Stärkung Ihrer Marktposition

Was ist DIN SPEC 77224?

Der branchenübergreifende Leitfaden DIN SPEC 77224 zu Service Excellence dient der kontinuierlichen Verbesserung Ihres Kundenbeziehungsmanagements. Er zeigt anhand von sieben Kriterien auf, welche Anforderungen bei der Einführung des Service-Excellence-Gedankens beachtet werden müssen und wie das Servicemanagement verbessert werden kann.

Ziel ist es, Kunden mit besonderen Serviceleistungen über deren Erwartung hinaus zu begeistern, um sie nicht nur rational, sondern vor allem auch emotional an das Unternehmen zu binden. Eine mögliche Basis dafür ist ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 bzw. ein Beschwerdemanagementsystem nach ISO 10002.

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Wie erreichen Sie Service Excellence?

DIN SPEC 77224 setzt auf „persönlichen Service“ und „Überraschungsleistungen“ als wichtigste Parameter zur Erreichung von Service Excellence. Das zugrundeliegende Modell besteht aus sieben Kriterien, die sich gegenseitig beeinflussen. Um dem Ziel von Service Excellence möglichst nahe zu kommen, sollte der Kreislauf kontinuierlich durchlaufen werden:

Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
Excellence-Orientierung der Ressourcen
Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
Messung der Begeisterung und deren Effekte
Wirtschaftlichkeitsanalyse

Wie läuft die Zertifizierung von Service Excellence ab?

DIN SPEC 77224 bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr exzellentes Kundenbeziehungs-Managementsystem durch ein Zertifikat beurkunden zu lassen. Es gibt zwei Varianten, die auch in Kombination mit einem Audit nach ISO 9001 durchgeführt werden können: Die Basisvariante und die Reifegradvariante.

In der Basisvariante begutachten bzw. bestätigen wir die Umsetzung der Grundkriterien aus DIN SPEC 77224. Die Reifegradvariante bietet darüber hinaus eine individuell abgestufte Bewertung des Reifegrads nach einem Punktesystem. Dazu analysieren wir Ihren Reifegrad von Service-Excellence nach den Kriterien des Leitfadens, ergänzt um die Darstellung eines Selbst‐ und Fremdbildes. Das nach außen sichtbare Zeichen des Reifegrades ist das DQS-Qualitätszeichen in Silber, Gold oder Platin.

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Wie läuft die Basisvariante ab?

Im ersten Schritt besprechen wir gemeinsam die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Ziele einer Zertifizierung. Auf der Basis dieser Gespräche erhalten Sie ein individuelles, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.

Im Zertifizierungsaudit erfolgt die praxisnahe Bewertung durch unsere erfahrenen Excellence-Auditoren. Sie führen Interviews durch und beobachten kundenrelevante Bereiche. Zudem erfolgt eine Auditierung der Dokumentation.

Die Ergebnispräsentation erfolgt direkt im Anschluss an das Audit, wobei Stärken und Potenziale aufgezeigt werden.

Nach dem Audit werden die Ergebnisse durch unsere unabhängige Zertifizierungsstelle bewertet. Wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erhalten Sie das ISO Zertifikat.

Halbjährlich oder jährlich werden wesentliche Komponenten des Systems vor Ort erneut auditiert, um weitere Verbesserungen zu erzielen. Das Zertifikat gilt für drei Jahre. Vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die kontinuierliche Erfüllung der Anforderungen zu gewährleisten.

Kennenlernen und Zieldefinition
Im ersten Schritt besprechen wir gemeinsam die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Ziele einer Zertifizierung. Auf der Basis dieser Gespräche erhalten Sie ein individuelles, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.

Selbsteinschätzung
14 Tage vor dem Audit führen Sie eine Selbsteinschätzung durch, indem Sie die Erfüllung der sieben Service-Excellence-Kriterien beschreiben.

Audit vor Ort
Im Zertifizierungsaudit erfolgt die praxisnahe Bewertung durch unsere erfahrenen Excellence-Auditoren. Sie führen Interviews durch und beobachten kundenrelevante Bereiche. Zudem erfolgt eine Auditierung der Dokumentation sowie Reifegradbewertung.

Abschlusspräsentation
Die Ergebnispräsentation erfolgt direkt im Anschluss an das Audit, wobei Reifegradbewertung, Stärken und Potenziale betrachtet werden.

Zertifikat mit Prädikat
Nach dem Audit werden die Ergebnisse durch unsere unabhängige Zertifizierungsstelle bewertet. Wenn alle Anforderungen erfüllt sind, erhalten Sie das ISO Zertifikat mit dem Qualitätszeichen Silber, Gold oder Platin.

Überwachungsaudits und Rezertifizierung
Halbjährlich oder jährlich werden wesentliche Komponenten des Systems vor Ort erneut auditiert, um weitere Verbesserungen zu erzielen. Das Zertifikat gilt für drei Jahre. Vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die kontinuierliche Erfüllung der Anforderungen zu gewährleisten.

Was kostet die Zertifizierung nach DIN SPEC 77224?

Abhängig davon, welches Variante der Service Excellence Zertifizierung Sie anstreben, setzen sich die Kosten unterschiedlich zusammen. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir erarbeiten gerne ein verlässliches Angebot für Sie.

Das dürfen Sie von der DQS erwarten

Mehr als 35 Jahre Erfahrung in der Zertifizierung von Managementsystemen und Prozessen
Unsere Spezialisten sind persönlich für Sie da
Branchenerfahrene Auditoren aus der Praxis
Expertise und Zulassung für alle maßgeblichen Standards

Über 80 internationale Geschäftsstellen
Globale Präsenz, lokaler Service
Kunden- und lösungsorientiert

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Ihr Ansprechpartner Philipp Tesar

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