V mnohých prípadoch medzinárodné normy poskytli perspektívne impulzy a umožnili spoločnostiam vybudovať efektívne systémy riadenia. Keď však norma ISO 9001:2015 pred piatimi rokmi konečne zaradila tému "znalosti organizácie" do svojho katalógu požiadaviek, v príslušných kruhoch sa o nej diskutovalo už 20 rokov - prehľad.

Loading...

Už v roku 1995 publikovali Hirotaka Takeuchi a Ikujirō Nonaka knihu "The Knowledge-Creating Company: Ako japonské spoločnosti vytvárajú dynamiku inovácií". Touto publikáciou upriamili pozornosť - azda po prvýkrát - vedúcich predstaviteľov podnikov na znalosti v ich organizáciách. V nasledujúcich rokoch sa objavili ďalšie prístupy, každý s iným zameraním a vlastnými teoretickými a praktickými cieľmi. Oblasť znalostného manažmentu sa objavila koncom 90. rokov 20. storočia.

Tieto prístupy spája predpoklad, že znalosti organizácie nie sú danou podmienkou podnikového úspechu. Naopak, je potrebné ich podporovať prostredníctvom vhodných štruktúr a opatrení, ktoré sú v súlade so strategickými podnikateľskými cieľmi.

 

Znalosti organizácie v norme ISO 9001

Vo veľmi podobnom duchu sa k tejto téme po dvoch desaťročiach vracia aj norma manažérstva kvality  ISO 9001:2015. Komplexnejšie myšlienky niektorých prístupov k riadeniu znalostí sa v nej však neodrážajú. Namiesto toho je tu skôr všeobecná požiadavka nestratiť túto tému zo zreteľa a zaoberať sa súvisiacimi rizikami a príležitosťami.

Pre každodenné použitie je súvisiaca kapitola 7.1.6 "Organizačné znalosti" v norme ISO 9001 požiadavkou považovať práve tieto znalosti za nevyhnutný zdroj udržateľného úspechu podniku a v dôsledku toho prijať príslušné opatrenia.

Loading...

Sprievodca auditom DQS ISO 9001:2015 v praxi

Najčastejšie kladené otázky k auditu a možné dôkazy.
Viac ako len kontrolný zoznam!

Od odborníkov v danej oblasti.

Čo podrobne vyžaduje norma ISO 9001?

Známa norma ISO sa zaoberá predovšetkým tými znalosťami, ktoré organizácia potrebuje "na vykonávanie svojich procesov a na dosiahnutie zhody výrobkov a služieb". Organizácia musí zabezpečiť, aby tieto znalosti boli udržiavané a dostupné. A s ohľadom na možné zmeny sa musí zaoberať tým, ako môže získať a sprístupniť znalosti, ktoré môžu byť potrebné v budúcnosti, okrem už existujúcich znalostí.

Znalosti sú nenahraditeľným zdrojom udržateľného úspechu podniku!

Zdroj: MŠVVaŠ SR, s. r. o: ISO 9001:2015-11 - Systémy manažérstva kvality - Požiadavky

V dvoch poznámkach k bodu 7.1.6 okrem konštatovania, že organizačné znalosti sú znalosti špecifické pre organizáciu, nasleduje ešte niekoľko krátkych vysvetlení a vymenovaní, ktoré však obsahujú len všeobecne známe informácie.

 

Niektoré úvahy o znalostiach organizácie

Požiadavky na organizačné znalosti sú teda formulované pomerne všeobecne, a to pomerne skromne. Vzniká dojem, že táto téma by mala byť skutočne zahrnutá. Štandardní používatelia normy ISO 9001 by však nemali byť zaťažovaní podrobnosťami. A mal by sa ponechať dostatočný priestor na splnenie požiadaviek - napríklad pokiaľ ide o úplnosť a úroveň implementácie.

Ale aj bez toho, aby sme sa príliš ponárali do otázky, čo ISO 9001 znamená pod pojmom znalosti organizácie, možno s ním spojiť celý rad úloh a problémov:

  • Prepustenie frustrovaných zamestnancov
  • Odchod vysoko motivovaných zamestnancov v súvislosti s vekom
  • Neúmyselné vymazanie výsledkov rozvoja
  • Technologický pokrok
  • Digitálna práca
  • atď.

Väčšina úloh, pred ktorými stojí vrcholový manažment, ako aj vedúci oddelení a manažéri kvality, súvisí so znalosťami - znalosťami, ktoré

  • Jednoducho máte
  • Viete, že nemáte
  • Neviete, že máte
  • Neviete, že ich nemáte
  • Práve teraz odchádza do dôchodku

 

Implicitné a explicitné znalosti organizácie

Je užitočné rozlišovať medzi implicitnými a explicitnými znalosťami. Pokiaľ ide o riadenie generačnej výmeny a s ňou spojeného prenosu znalostí v rámci podniku, tieto dva typy znalostí so sebou prinášajú vlastné požiadavky, z ktorých niektoré sú úplne odlišné.

Pretože 30-ročné skúsenosti s riešením sťažností zákazníkov je len ťažko možné vyjadriť slovami a odovzdať ich ďalej, sú potrebné dlhodobo plánované postupy. Na druhej strane, ak je úlohou urobiť správne nastavenie stroja, môže stačiť, ak si konečne nájdete čas na to, aby ste všetko dôkladne zdokumentovali a prebrali s novými zamestnancami.

 

Demografické zmeny - vzdelávanie pre budúce generácie

Podniky by urobili dobre, keby zistili, aké znalosti si chcú uchovať - a ako si ich môžu uchovať. Vyhrabávanie starého zaprášeného systému Wiki je málokedy najlepším riešením. Vo väčšine prípadov sa oplatí použiť nástroje, ktoré sa už používajú. Aj stručné procedurálne pokyny zabránia mladším kolegom opakovať chyby starších.

Systémy riadenia v zásade stelesňujú aj znalosti svojich organizácií. To sa dá využiť na zabezpečenie implicitných a explicitných znalostí a na ich aktualizáciu v ďalšom priebehu. Je pravdepodobne nemožné skutočne zdokumentovať 30 rokov skúseností. Naopak, nie je žiadnym problémom zlepšiť proces vybavovania sťažností zákazníkov. Ide o každodennú prácu v oblasti riadenia procesov.

 

Inovácia prostredníctvom prenosu znalostí

Keď mladší a starší kolegovia niečo riešia spoločne, stretávajú sa rôzne perspektívy, skúsenosti a nápady: na jednej strane explicitnejšie, vedecky podložené znalosti, na druhej strane implicitnejšie, kontextovo špecifické znalosti. Okrem presnejších opisov procesov a lepších postupov to vedie k novým prístupom a nápadom - a tým aj k predpokladu inovácie.

V tejto súvislosti je systém manažérstva kvality (QMS) podľa normy ISO 9001 zodpovedný predovšetkým za vytvorenie organizačných predpokladov a stanovenie počiatočných impulzov. Je potrebné definovať najdôležitejšie oblasti znalostí, ktoré je potrebné zabezpečiť. Musia sa stanoviť priority a uvoľniť zdroje. To, čo tu určuje smer, je schopnosť plniť požiadavky zákazníkov a zákonné požiadavky. Znalosti, ktoré sú na to potrebné, sú v podstate prioritou. Ako úloha postupuje, nadšenie, zvedavosť a hnacia sila ju budú poháňať vpred a povedú k úspechu.

 

Digitalizácia uľahčuje využívanie znalostí

Aj tie najambicióznejšie pokusy o využitie dostupných znalostí v organizácii zlyhávajú kvôli triviálnemu problému prerušenia aktuálnych úloh. Hojne zásobené knižnice zostávajú nevyužité, Wiki osirela. Úspešné opatrenia zohľadňujú preferenciu starých zvykov a neustály tlak termínov. Digitalizácia ponúka možnosť uľahčiť prístup k znalostiam - nie v samostatných IT systémoch, ale v tých istých nástrojoch, ktoré riadia (čiastočne) automatizované procesy. Na autorizáciu ponuky sa pripravujú a zobrazujú len najdôležitejšie informácie.

V zložitejších prípadoch sa podľa potreby automaticky zosumarizujú a zobrazia ďalšie dokumenty. V budúcnosti bude umelá inteligencia rozhodovať o tom, ktoré informácie je vôbec potrebné zamestnancovi zobraziť. Ktoré informácie AI zase použije a prečo sa takto rozhodne, zostáva skryté. Spoločnosti, ktoré (budú) uplatňovať podobné metódy a používať UI ako nositeľa znalostí, by preto mali hneď na začiatku zvážiť, ako zabezpečia implicitné znalosti UI a ako ich budú naďalej používať pri ďalšej aktualizácii.

 

Zabezpečenie znalostí v počiatočnej fáze - rozpoznanie rizík a príležitostí

Rovnaké rady platia aj pre ľudí ako nositeľov znalostí. Spoločnosti už teraz zvažujú súvisiace riziká a príležitosti v oblasti plánovania pracovnej sily, náboru a dizajnu pracoviska. Kritické funkcie sú obsadené dvoma zamestnancami s mierne odlišnými pracovnými úlohami. Kancelárie sú navrhnuté tak, aby boli noví kolegovia zapojení hneď od začiatku, keď ide o prekrývajúce sa úlohy. O zvyšok sa postará striedavé rozdelenie úloh, interné školenia a vhodne zdokumentované pracovné metódy. V takýchto detailoch sa skrýva veľa rizík a veľa zjavných príležitostí na využitie znalostí organizácie.

Loading...

Sprievodca auditom DQS ISO 9001:2015 v praxi

Najčastejšie kladené otázky k auditu a možné dôkazy.
Viac ako len kontrolný zoznam!

Od odborníkov v danej oblasti.

Implementácia požiadaviek na organizačné znalosti

Chápať požiadavky uvedené v kapitole 7.1.6 ako výzvu k činnosti znamená identifikovať tieto a ďalšie riziká a príležitosti a nájsť jednoduché, inteligentné riešenia na všetkých rôznych miestach, kde sú znalosti problémom. A znamená to využívať znalosti na všetkých týchto miestach na komplexné úlohy riadenia kvality.

Znalosti organizácie v ISO 9001 - záver

Norma ISO 9001 dlho nechávala "znalosti organizácie" na okraji záujmu, hoci o tejto téme sa medzi vedcami diskutuje už od polovice 90. rokov minulého storočia. A dokonca aj nové požiadavky v kapitole 7.1.6, ktoré boli do normy ISO zaradené s veľkou revíziou v roku 2015, sa tejto témy len dotýkajú.

Od používateľov normy sa preto vyžaduje, aby si sami urobili názor na to, ktoré znalosti sú v ktorých bodoch podniku potrebné dnes a zajtra, aby sa spoľahlivo dosiahli stanovené ciele, resp. plánované výsledky systému manažérstva kvality. Dôraz by sa mal okrem iného klásť na nasledujúce úvahy:

  • Ako možno potrebné znalosti v podniku udržať?
  • Ako možno získať nové znalosti?
  • Aké odborné znalosti sú pre budúcnosť rozhodujúce?
  • Aký vplyv majú demografické zmeny na podnik?
  • Aký vplyv majú témy ako inovácie a digitalizácia?

V konečnom dôsledku sa oplatí - s ohľadom na "riziká a príležitosti" - nechať tému organizačných znalostí prenikať už napríklad do personálneho plánovania a pri rozhodovaní ju komplexne zohľadniť.

 

DQS. Jednoduché využitie kvality.

Považujeme sa za priekopníkov a inovátorov s cieľom udržiavať, vytvárať a zlepšovať medzinárodne porovnateľné referenčné hodnoty. Produkty, procesy alebo služby sa tak stávajú celosvetovo bezpečnejšími a kvalitnejšími. Naše certifikáty zjednodušujú globálnu výmenu medzi spoločnosťami, regulačnými orgánmi alebo organizáciami a zároveň posilňujú dôveru zákazníkov a spotrebiteľov vo výrobky, služby a organizácie. Preto chápeme našu prácu ako dôležitý prínos pre spoločnosť.

Loading...

DQS. Pretože nie všetky audity sú rovnaké.

Máte otázky týkajúce sa certifikácie vášho systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001? Zistite viac. Nezáväzne a bezplatne.

Odbornosť a dôvera

Upozornenie: Naše články, príručky pre audit a ďalší obsah píšu výlučne naši interní odborníci na systémy riadenia a dlhoroční audítori. Ak máte na našich autorov otázky týkajúce sa obsahu, kontaktujte nás. Tešíme sa na rozhovor s vami.

Autor
Nadja Goetz

Produktová manažérka ISO 9001, ako aj expertka DQS pre systémy manažérstva zdravia a audity BSI-KRITIS, audítorka a produktová manažérka pre rôzne normy kvality rehabilitácie, ako aj lôžkovej a ambulantnej starostlivosti.

Loading...