Service Ex­cel­lence-Zer­ti­fi­zie­rung bei VW BI

Erzielen von Kundenbegeisterung durch exzellenten Service – so lässt sich die Absicht des im Jahr 2011 erschienen Leitfadens DIN SPEC 77224 auf den Punkt bringen. Hinter Service Excellence steckt die Erkenntnis, dass Kunden heute im Zug des Erwerbs einer Ware oder einer Dienstleistung die Erfüllung des üblicherweise Erwartbaren zu Recht voraussetzen: sei es ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit im direkten Kundenkontakt, ein funktionierendes Beschwerdemanagement oder schlicht die Einhaltung rechtlicher Verpflichtungen.

Um Kunden emotional und nachhaltig zu binden – sprich: zu begeistern –, braucht es das sprichwörtliche „Fünkchen mehr“. Einen herausragenden Servive, der über das Leistungs- und Qualitätsniveau der Unternehmen am Markt hinausgeht.

Bildungsdienstleistung auf hohem Niveau

Das VW Bildungsinstitut (VW BI) in Zwickau wurde Ende 1990 als 100-prozentige Tochter von Volkswagen gegründet. Anfangs lag der Schwerpunkt auf der Qualifizierung der Mitarbeiter des fast zeitgleich vor Ort entstandenen Volkswagen Werkes. Das Anbieten von Bildungsdienstleistungen auf dem freien Markt war aber schon damals ein zweites Standbein, vor allem um Zulieferer und Dienstleistungsunternehmen in verschiedenen Kompetenzbereichen des Automobilbaus zu unterstützen.

Heute bietet das VW BI seinen weit über 130 Kunden aus dem Mittelstand und der Industrie Sachsens vielschichtige Bildungsdienstleistungen und Organisationsberatung. Ein wichtiger Tätigkeitsbereich ist darüber hinaus die Unterstützung der Kompetenzentwicklung in den Volkswagen-Werken weltweit. Hier zeigt sich die strategische Ausrichtung des VW BI sehr deutlich: zukünftigen Bedarf voraussehen und im Kompetenzentwicklungsprozess berücksichtigen. 

Zertifiziertes Qualitätsmanagement nach ISO 9001

Ein zertifiziertes Qualitätsmanagement ist seit jeher Standard in der Automobilindustrie. Das VW BI hat deshalb früh ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 eingeführt. Es wurde im Januar 1998 erstmals von der DQS zertifiziert und unterliegt bis heute konsequent einem Prozess zur fortlaufenden Verbesserung. Um auch von der Agentur für Arbeit finanzierte Maßnahmen durchführen zu können, verfügt das VW BI als Bildungseinrichtung zusätzlich über eine Zulassung gemäß AZAV. Die DVS-Kursstätte ist – quasi als Alleinstellungmerkmal – separat nach ISO 9001 zertifiziert.

Schnelle Entscheidung für Service Excellence-Zertifizierung

Die Entscheidung für eine Service Excellence-Zertifizierung fiel Anfang 2014 auf Initiative der DQS-Auditoren Tino Wolf und Dr. Karsten Koitz. Diese hatten im Abschlussgespräch zum damaligen Rezertifizierungsaudit nach ISO 9001 darauf hingewiesen, dass das Managementsystem des VW BI charakteristische Herangehensweisen für Service Excellence aufweisen würde, zum Beispiel in Bezug auf die Kundenerwartungen im Alltag.

Was fehlte, war eine systematische Strukturierung der Prozesse im Sinne von DIN SPEC 77224 und deren Integration in das bestehende Managementsystem. Ein von den Auditoren vollzogener Abgleich des überschaubaren Aufwandes mit dem erheblichen Nutzen einer offiziellen Einführung von Service Excellence und Zertifizierung überzeugte den Geschäftsführer Dr. Holger Naduschewski sofort. Und diese Überzeugung ist auch notwendig: Denn ohne Unterstützung durch die oberste Leitung hat Service Excellence kaum eine Chance auf Erfolg, Thema Leadership.

DIN SPEC 77224: Einbeziehung der Mitarbeiter

Um beim Kunden „Momente der Begeisterung“ auslösen zu können, ist die Einbindung aller Mitarbeiter erforderlich. Um sie zu sensibilisieren und ihnen die konkreten Anforderungen von Service Excellence nahezubringen, wurde damals Folgendes unternommen:

• Einberufung einer Mitarbeiterversammlung zum Thema Service Excellence
• Führen intensiver Mitarbeitergespräche durch die QM-Beauftragte
• Verteilen von schriftlichem Informationsmaterial
• Bildung von Teams unter Verwendung der Methoden des Volkswagen Produktionssystems mit Lösungsansätzen zu den Themen Produktinnovationen, Prozess zur fortlaufenden Verbesserung und Vermeidung von Ressourcenverschwendung.

Die Ergebnisse dieser Maßnahmen flossen in den Selbstbewertungsbogen aus dem Anhang von DIN SPEC 77224 ein. Mit dieser Checkliste konnte zunächst der Status quo in Bezug auf Service Excellence ermittelt werden. 

Fokus auf Kundenbegeisterung

Auf der Basis dieser Selbstbewertung wurde u.a. anhand der sieben Kriterien zur Reifegradbewertung für jeden Arbeitsplatz eine auf die Anforderungen der DIN-Spezifikation zugeschnittene Herangehensweise entwickelt. Im Vordergrund standen dabei die vier Stufen der Leistungsdifferenzierung:

• Was darf nicht passieren?
• Was wird stillschweigend vorausgesetzt?
• Was wird als echte, professionelle Leistung wahrgenommen?
• Was überrascht und begeistert Kunden?

Dies wurde in einem gemeinsam erarbeiteten „Excellence-Report“ dokumentiert. Parallel fand eine konsequente Überarbeitung des Qualitätsmanagementsystems statt. Dabei lag der Fokus auf den Themenfeldern „Kundenbegeisterung“ und „Exzellenter Bildungsdienstleister“.

Zertifizierung mit wertvollen Impulsen 

Nach nur drei Monaten war das VW BI mit seinen Vorbereitungen so weit, dass die Service Excellence-Zertifizierung durchgeführt werden konnte – damals das erste Mal bei einem Bildungsdienstleister. Die DQS-Auditoren Tino Wolf und Dr. Karsten Koitz beschränkten sich dabei nicht auf das bloße Auditieren gemäß DIN SPEC 77224. Die Experten gaben auch wertvolle Impulse zur Ausschöpfung bereits angelegter Potenziale, wie die Weiterentwicklung der strategischen Dimension in der Managementbewertung oder in Bezug auf den Ausbau der Methodik von internen Audits.

Das Ergebnis der Zertifizierung ging mit „Platin“ über die angestrebte Reifegradvariante „Gold“ hinaus. Den Ausschlag dafür gab das sehr hohe Niveau der Leistungen in allen Organisationseinheiten und Geschäftsprozessen und die überzeugende Umsetzung des Service Excellence-Gedankens bei lückenloser Nachweisführung.

Die Reifegradvarianten für Service Excellence im Überblick:

Symbol    Punktzahl    Reifegrad
Silber    32 bis 45    4,6 bis 6,3
Gold    46 bis 59    6,4 bis 8,4
Platin    60 bis 70    8,5 bis 10

Kundenbegeisterung in der täglichen Praxis

Zahlreiche begeisterte Rückmeldungen zeigen: Service Excellence ist beim VW BI keine Theorie! Es ist vielmehr Ausdruck der Tatsache, dass die Mitarbeiter auf der Basis exzellent organisierter Dienstleitungsprozesse die Erwartungen ihrer Kunden weit übertreffen, den entscheidenden Schritt von der reinen Erfüllung der Kundenwünsche zur Begeisterung ihrer Kunden gehen.

Das VW BI möchte seine Kunden mit einer aufgeschlossenen, freundlichen Atmosphäre begeistern, vor allem aber auch mit Bildungsprodukten, die perfekt auf die Kundenwünsche zugeschnitten sind. Dafür stehen moderne Methoden, konstruktive Didaktik, neueste Technik und Ausbildungsstätten zur Verfügung, die Ordnung, Sauberkeit und Sicherheit auf höchstem Niveau bieten.

Das VW BI setzt als Qualifizierungspartner von Volkswagen und Zulieferern nicht zuletzt auf innovatives (Voraus-)Denken: Jedes Jahr sollen mindestens zwölf neue Produkte in der Aus- und Weiterbildung generiert und angeboten werden; die ehrgeizige Vorgabe soll eine marktgerechte Kompetenzentwicklung gewährleisten.

Service Excellence als integraler Bestandteil der strategischen Ziele

Die Entscheidung, Service Excellence „offiziell“ einzuführen und gemäß DIN SPEC 77224 zertifizieren zu lassen, beruhte letztendlich auf der strategischen Überlegung, die eigene Leistungsfähigkeit gerade auch in diesem Bereich sichtbar zu machen: nach außen, um die allgemeine Reputation des VW BI über das Erleben der Teilnehmer und Partner zu stärken, die Position im Markt mit einem hochwertigen Produkt zu festigen und den qualitativen Ansprüchen der Hersteller und Zulieferer nicht nur aus technischer Sicht gerecht zu werden. Nach innen, um die Identifikation und die Werte der Mitarbeiter mit dem VW BI zu festigen im Sinne von „ich gehöre dazu“, „hier fühle ich mich wohl“ – „ich arbeite gern im VW BI“.

Gleichzeitig hat die Einführung von Service Excellence die Mitarbeiter weiter qualifiziert und sensibilisiert und die zugrundeliegenden Prozesse im VW BI systematisiert. Das hervorragende Ergebnis aus der Zertifizierung und dem 2017 erfolgten Wiederholungsaudit ist für alle Beteiligten vor allem auch eine Bestätigung der eigenen Leistungsstärke. Und eine besondere Motivation, sich immer wieder neu zu erfinden und damit auch Service Excellence mit Blick auf nachhaltig begeisterte Kunden und den daraus resultierenden wirtschaftlichen Erfolg weiterzuentwickeln. Vor diesem Hintergrund freuen sich das VW BI und die DQS-Auditoren gemeinsam auf die Rezertifizierung im April 2020.

DQS - Was können wir für Sie tun?

Unsere DQS-Audits liefern Ihnen Klarheit. Der ganzheitliche, neutrale Blick von außen auf Menschen, Prozesse, Systeme und Ergeb­nisse zeigt, wie wirksam Ihr Managementsystem ist, wie es umgesetzt und beherrscht wird. So erkennen Sie Handlungsoptionen, mit denen Sie Ihr Managementsystem fortlaufend verbessern können.

Dabei beginnt unser Anspruch stets dort, wo Auditchecklisten enden. Wir fra­gen gezielt nach dem „Warum“, weil wir verstehen wollen, aus welchen Motiven heraus Sie einen bestimmten Weg der Umset­zung gewählt haben. Unsere Auditoren richten den Blick auf Verbesserungs­potenzial und regen zum Perspektivenwechsel an. Dabei achten sie stets darauf, dass Sie unser Audit nicht als Prüfung, sondern als Bereicherung für Ihr Managementsystem wahrnehmen. Sie haben Fragen? Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

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