Zainteresované strany sú nevyhnutnou súčasťou "kontextu" každého podniku. Bez ohľadu na veľkosť alebo odvetvie, v ktorom podnik pôsobí, vždy existujú určité osoby alebo skupiny, ktoré na ňom majú záujem.
Čo znamená, keď sa v norme hovorí o "zainteresovaných stranách"?
Predovšetkým, čo je to zainteresovaná strana? Celosvetovo uznávaná norma pre zásady a termíny v manažérstve kvality ISO 9000 uvádza nasledujúcu definíciu:
"Osoba alebo organizácia, ktorá môže ovplyvniť, byť ovplyvnená alebo sa cíti byť ovplyvnená rozhodnutím alebo činnosťou."
ISO 9000:2015-11 - Systémy manažérstva kvality - Základy a slovník
Termín pôvodne pochádza z "Návodu na dosiahnutie trvalého úspechu" ISO 9004, kde sa osobitne zdôrazňuje úloha a význam určitých zainteresovaných strán - zainteresovaných strán.
Kedy je zainteresovaná strana relevantná?
Prečo sa normy ISO pre systémy manažérstva tak intenzívne zaoberajú zainteresovanými stranami, sa dozviete v kapitole 4.2 noriem. Je to preto, že podnik nemusí identifikovať všetky zainteresované strany, ale len tie, ktoré sú relevantné pre jeho systém manažérstva. Potrebuje tiež pochopiť ich potreby a očakávania (požiadavky) od systému manažérstva alebo spoločnosti. Prísne vzaté teda nejde o zainteresované strany, ale skôr o možné poškodenia zo strany skupín zainteresovaných strán. Okrem relevantnosti môže mať určitý význam aj frekvencia, s akou je podnik v kontakte so zainteresovanou stranou.
Aké sú najdôležitejšie zainteresované strany?
Zoznam zainteresovaných strán je dlhý. Medzi najdôležitejšie patria napr:
- Zákazníci (vrátane koncových používateľov/spotrebiteľov)
- Zamestnanci
- Vlastníci, partneri, akcionári
- Dodávatelia (externí poskytovatelia), obchodní partneri
- Orgány
- Konkurenti
- Odbory
- Poisťovne, združenia
- Banky, veritelia
- Tlač, médiá
- Okolie
- Občianske iniciatívy atď.
Ale aj
- mimovládne organizácie (MVO)
- Univerzity
- Náboženské skupiny alebo cirkvi
- spoločnosť ako celok
môže mať význam, aj keď iný význam, ktorý je určite špecifický pre danú organizáciu. Je to vtedy, keď majú (potenciálny) vplyv "na schopnosť organizácie trvalo poskytovať produkty a služby, ktoré spĺňajú potreby zákazníkov a platné právne a regulačné požiadavky" (zdroj: ISO 9001).
Ako identifikovať príslušné zainteresované strany
Normy systému manažérstva ISO vyžadujú, aby vaša organizácia pochopila potreby a očakávania potenciálnych zainteresovaných strán. A: aby určila tie, ktoré sú pre systém manažérstva relevantné. Ide o permanentný proces v spoločnosti, aby bola schopná vnímať zmeny. Normy však nešpecifikujú, ako sa to má robiť.
"Spoločnosť sama rozhoduje o relevantnosti zainteresovanej strany a jej očakávaniach."
Priradenie zainteresovaných strán podľa ich relevantnosti závisí predovšetkým od oblasti činnosti vašej spoločnosti. Napríklad výrobná chemická spoločnosť so systémom environmentálneho manažérstva v súlade s normou ISO 14001 bude čiastočne definovať iné kritériá relevantnosti zainteresovaných strán, napríklad s ohľadom na susedov alebo zodpovedné orgány, ako poskytovateľ balíkových služieb, ktorého systém riadenia kvality sa riadi normou ISO 9001. Tam sú v popredí skôr klienti, zákazníci a zamestnanci.
Zainteresované strany v normách ISO
Po prechode na spoločnú základnú štruktúru (High Level Structure, HLS) od roku 2012 si požiadavky na zaobchádzanie so zainteresovanými stranami postupne našli cestu do všetkých hlavných noriem systému manažérstva ISO. Najneskôr pri veľkej revízii noriem ISO 9001 a ISO 14001 v roku 2015 sa s týmto pojmom oboznámil široký okruh používateľov.
Poznámky k dokumentácii
Ak generálny riaditeľ malej prevádzky nepotrebuje záznamy na identifikáciu svojich príslušných zainteresovaných strán, je to uveriteľné. Ak sa však rozhodne certifikovať svoj systém manažérstva, existuje požiadavka na dokumentáciu. Je to tak, akonáhle si napríklad zainteresované strany nájdu cestu k posúdeniu manažérstva vo forme spätnej väzby od zákazníkov.
Nielen pre veľké podniky a korporácie má teda zmysel vytvoriť maticu, do ktorej sa zapíšu identifikované zainteresované strany, ich kontaktné údaje, ich očakávania a priradená relevancia. Normy systému riadenia vyžadujú, aby sa tieto informácie monitorovali a prehodnocovali.
V zásade je však vhodné vytvoriť písomné záznamy, napríklad pomocou matice, so všetkými potrebnými informáciami. V prípade obzvlášť významných zainteresovaných strán by sa to malo uskutočniť za účasti príslušných zainteresovaných strán. Zvyčajne to nie je zbytočná práca, pretože záznamy sú tak či tak potrebné najneskôr ako vstupné údaje pre hodnotenie riadenia.
Loading...
Záver
Relevantné zainteresované strany sú osoby alebo organizácie, ktoré môžu ovplyvniť systém riadenia vašej spoločnosti. Ako také sú neoddeliteľne spojené s kontextom vašej organizácie. Normy ISO pre systém manažérstva vyžadujú, aby sa identifikovali relevantné zainteresované strany a aby sa informácie o nich pravidelne prehodnocovali z hľadiska aktuálnosti. Normy však nehovoria, ako sa to má robiť, a to aj s ohľadom na prípadnú dokumentáciu.
Newsletter DQS
Zostaňte informovaní a prihláste sa na odber nášho newslettera!
Autor
Ute Droege
Expertka DQS pre systémy manažérstva kvality, dlhoročná audítorka a skúsená školiteľka pre ISO 9001.
Loading...