L'information documentée est le titre du chapitre 7.5 de toutes les normes de systèmes de management de l'Organisation internationale de normalisation (ISO ) publiées depuis 2012. Cela en fait une partie intégrante de la structure de base commune des normes de systèmes de management modernes, appelée structure de haut niveau (HLS). Avec la révision majeure des normes ISO 9001 (management de la qualité) et ISO 14001 (management environnemental) en 2015, le terme est devenu connu d'un cercle plus large d'utilisateurs.

Dans les versions antérieures des normes internationales relatives aux systèmes de management, on parlait encore de "documentation", d'"exigences en matière de documentation", de "documents" et d'"enregistrements". Désormais, les normes ISO résument ces termes sous l'expression "information documentée".

Pour les utilisateurs de normes, l'utilisation du terme collectif n'est toutefois pas obligatoire. Ceux qui le souhaitent peuvent bien sûr continuer à utiliser les termes propres à l'entreprise dans leurs informations documentées et lorsqu'ils les traitent. Il faut toutefois veiller à ce que l'utilisation des termes soit systématique et uniforme. Par exemple, cela ne doit pas conduire à des malentendus lors des audits de certification externes.

Comment les informations documentées sont-elles définies ?

La norme internationale ISO 9000:2015-11 définit les principes et les termes d'un système de management de la qualité. Au chapitre 3.8.6, elle est décrite comme "l'information qui doit être maîtrisée et maintenue par un organisme". Cela inclut le support sur lequel l'information est contenue. Le choix du support est laissé à l'appréciation de votre organisme. Aujourd'hui, il s'agit de plus en plus de documentation photographique, de vidéos, de formats audio et de guides interactifs pour les opérateurs.

La définition de la norme ISO 9000 fait également une distinction entre trois domaines qui représentent ce qui suit :

  • Le système de management et ses processus.
  • Le fonctionnement de votre entreprise
  • La preuve des résultats

Toute information documentée est-elle une "information documentée" ?

Quiconque pense que les informations documentées au sens de la norme existent dès qu'une information a été documentée se trompe. Le statut d'"information documentée" dépend du fait qu'une norme, par exemple ISO 9001, stipule que certaines informations doivent également être documentées. Si c'est le cas, cela est indiqué dans les chapitres concernés et dans l'exigence correspondante.

Le management de la qualité selon ISO 9001

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En outre, les informations qui ne sont pas exigées par la norme mais qui sont enregistrées peuvent, dans certaines circonstances, devenir des informations documentées au sens de la norme. C'est toujours le cas si votre entreprise considère ces informations comme nécessaires à l'efficacité de son système de management.

Si, par exemple, une liste de données sur les parties intéressées pertinentes d'une entreprise est disponible, il ne s'agit pas en soi d'une information documentée au sens de la norme. En effet, une telle liste n'est pas exigée par la norme. Toutefois, si votre entreprise considère que cette liste est essentielle pour l'efficacité du système de management, elle peut devenir une "véritable" information documentée.

Créer des informations documentées ?

Cependant, le chapitre 7.5.2 des normes ISO bien connues impose quelques exigences de base sur la création et la mise à jour des informations documentées. Celles-ci vont de l'étiquetage dans un format approprié à la vérification de la pertinence et de l'adéquation de l'information elle-même. Le contrôle (chapitre 7.5.3) est également soumis à certaines exigences, dont les plus importantes concernent sa disponibilité et sa protection.

D'autres exigences visent la diffusion, la possibilité de découverte, l'accès et l'utilisation, le stockage et le classement, la conservation et le suivi des modifications. Une exigence très importante concerne la conservation comme preuve de conformité. En plus de son importance pour le système de gestion, cet aspect peut également jouer un rôle très important dans le cadre de questions juridiques.

Dans quelle mesure doit-elle être créée ?

Ce qui doit exactement être documenté est spécifié dans les différents chapitres de la norme. Par exemple, la politique de qualité, les objectifs de qualité ou comme preuve de compétence. Cependant, l'obligation de créer, maintenir ou conserver les informations documentées diffère selon la discipline de la norme.

En ce qui concerne le champ d'application, la règle suivante s'applique grosso modo : plus l'entreprise est grande, plus les processus sont complexes et plus l'obligation de fournir des preuves est importante, plus elle doit être étendue.

Le secteur d'activité et la compétence des employés travaillant dans l'entreprise jouent également un rôle important.

Un manuel de gestion de la qualité est-il toujours obligatoire ?

Un manuel de gestion de la qualité n'est plus obligatoire depuis la révision de la norme ISO 9001 en 2015. La décision de s'en passer tient compte de la tendance générale des normes modernes de systèmes de management ISO à donner aux utilisateurs des normes plus de liberté dans la conception de leur système de management. Dans le même temps, cependant, la direction générale est de plus en plus appelée à assumer des responsabilités et à rendre des comptes.

Conclusion : L'information documentée

L'information documentée est le titre du chapitre 7.5 de toutes les normes actuelles de systèmes de management de l'ISO et fait donc partie intégrante de leur structure de base commune (structure de haut niveau / HLS). Ce terme collectif remplace les anciennes exigences en matière de documentation, la documentation, les documents et les enregistrements.

Selon la norme internationalement reconnue pour le management de la qualité ISO 9000:2015, les informations documentées sont "des informations qui doivent être maîtrisées et maintenues par un organisme". Cependant, le format et le support ne sont pas spécifiés, ils doivent simplement être appropriés. Des exigences concrètes sont posées sur la gestion et la maintenance de ces informations, sans en préciser la portée. Celle-ci dépend du type, de la taille et de la complexité d'une entreprise et de ses processus. Les informations documentées sont désignées comme telles si elles constituent une exigence de la norme pertinente ou si l'entreprise les considère comme nécessaires à l'efficacité du système de management.

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Auteur
Ute Droege

Expert DQS pour les systèmes de management de la qualité, auditeur de longue date et formateur expérimenté pour ISO 9001.

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