Manajemen krisis organisasi melalui sistem manajemen yang tangguh

DAFTAR ISI

• Karakteristik sistem manajemen yang tangguh
• Manajemen krisis organisasi: Contoh praktis
• Ketahanan organisasi membutuhkan pemimpin - bukan manajer
• Manajemen krisis dalam sebuah organisasi: Kesimpulan
• DQS - Merintis sertifikasi sistem manajemen

Karakteristik sistem manajemen yang tangguh

Terkait ISO 9001, perusahaan menggunakan berbagai metode untuk menentukan masalah internal dan eksternal mereka (bagian 4.1). Selain analisis SWOT klasik, analisis PESTEL atau riset pasar juga sering dilakukan. Manajemen puncak melihat hasilnya setahun sekali, biasanya sebagai bagian dari pertemuan strategi tahunan atau tinjauan manajemen. Rapat ini membahasnya dan mengambil langkah-langkah untuk memastikan persyaratan standar terpenuhi.

Sistem peringatan dini yang fungsional

Namun, sistem peringatan dini yang berfungsi untuk sebuah organisasi hanya muncul dari analisis yang komprehensif dan teratur terhadap semua hasil dari berbagai metode dan perspektif 360 derajat - dan memungkinkan manajemen krisis dimulai jika diperlukan. Pandangan tunggal pada satu titik waktu dengan hasil dari sebuah alat analisis tidak akan membantu. Selain mendapatkan umpan balik dari karyawan mengenai proses internal, budaya, dan tantangan, analisis keuangan dan proses serta analisis pesaing dan tren juga penting. Analisis ini membantu mengidentifikasi tren dan perkembangan industri dengan cepat, sehingga dapat mengenali peluang dan ancaman eksternal lebih awal. Melalui penggunaan berbagai metode secara bersamaan, perusahaan dapat membuat keputusan yang beralasan, mengembangkan inisiatif strategis, dan memasuki manajemen krisis jika terjadi hal yang lebih buruk.

Manajemen risiko yang proaktif

Terkait dengan hal ini, saya selalu menemukan bahwa organisasi yang tangguh memiliki sistem manajemen risiko proaktif yang sangat baik yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi - terlepas dari apakah hal itu diwajibkan oleh hukum atau tidak. Hal ini jelas melampaui persyaratan ISO 9001, Klausul 6.1. Sistem ini tidak dilihat sebagai kewajiban, tetapi sebagai alat penting untuk mengenali perubahan dan potensi risiko sejak dini. Ini berarti organisasi lebih siap menghadapi krisis di semua tim dan dapat bertindak secara proaktif.

Sebagai contoh, anggaplah saya, sebagai sebuah organisasi, menyadari sejak awal bahwa kondisi kerangka kerja dan pasar permintaan saya berubah. Dalam hal ini, saya memberi diri saya waktu untuk menyesuaikan penawaran saya atau mengembangkan penawaran baru. Salah satu karakteristik terpenting dari sistem manajemen dan organisasi yang tangguh adalah mereka dapat bertindak dan tidak hanya bereaksi.

Sebagai seorang auditor dan pakar industri yang berpengalaman, saya telah melihat banyak perusahaan yang berbeda dari dalam. Hal ini telah memungkinkan saya untuk memperoleh pengetahuan lintas sektoral yang sangat baik, selalu dengan jari saya pada denyut nadi pasar. Dalam audit, saya secara terbuka membahas titik-titik lemah dalam sistem manajemen dan risiko yang mungkin terjadi terkait ketahanan ekonomi organisasi secara keseluruhan dan menyampaikannya untuk didiskusikan. Dengan demikian, mengaudit sistem manajemen dapat berkontribusi pada ketahanan organisasi.

Manajemen krisis organisasi: Contoh praktis

Sebuah contoh dari industri konstruksi menunjukkan bagaimana sistem peringatan dini yang berfungsi dengan baik dapat membawa organisasi melewati krisis dengan sukses. Masa kejayaan industri konstruksi terjadi antara tahun 2009 dan 2016 ketika suku bunga mencapai level terendah. Industri ini berkembang pesat, dan dengan itu, semua perusahaan yang bergantung padanya. Kenaikan suku bunga yang lambat dan situasi ekonomi yang semakin sulit di Jerman dan Eropa secara perlahan dan hampir tanpa disadari menyebabkan penurunan permintaan. Dalam sebuah audit pada tahun 2021, saya mendiskusikan situasi ini dengan direktur utama sebuah perusahaan penilai real estat. Situasi pesanan mereka masih sangat baik, dan perusahaan secara ekonomi stabil.

Namun, sistem peringatan dini telah membunyikan alarm bagi direktur utama dan banyak karyawan. Pencarian dilakukan untuk mencari layanan baru yang sesuai dengan bisnis inti namun belum ditawarkan. Pada tahun yang sama, berbagai layanan baru ini ditemukan, para ahli direkrut, proses dikembangkan dan diintegrasikan ke dalam sistem yang ada. Dengan mengenali perubahan pasar dan dampaknya terhadap pengaturan organisasi pada tahap awal, krisis perusahaan berhasil dihindari - manajemen krisis yang efektif untuk organisasi sebelum krisis terjadi.

Fleksibilitas dan ketangkasan

Tidak, tidak semua organisasi yang bekerja dengan cara yang lincah akan tahan terhadap krisis dan tangguh. Namun, fleksibilitas dan ketangkasan (terutama dalam pikiran orang) mengarah pada sistem yang lebih tangguh dengan proses dan struktur yang dapat diadaptasi dengan cepat untuk mengimplementasikan penyesuaian dalam strategi dan operasi dengan segera agar dapat bertindak dan bereaksi terhadap kejadian tak terduga atau bahkan krisis. Bergantung pada ukuran dan kompleksitas organisasi serta persyaratan hukum dan peraturan, terdapat perbedaan yang signifikan dalam kemungkinan fleksibilitas (yang realistis). Namun demikian, saya selalu menemukan bahwa perusahaan yang memiliki manajemen proses yang mapan, berfungsi, dan dipraktikkan dengan baik akan lebih tangguh dan makmur, terutama dalam beberapa tahun terakhir.

Orientasi proses sebagai sikap kewirausahaan yang penting

Dalam kasus ini, orientasi proses adalah sikap kewirausahaan yang penting di mana semua kegiatan operasional dilihat sebagai kombinasi dari proses individu atau proses yang berbeda dan bukan sebagai latihan wajib yang "dicentang" dengan peta proses holistik dengan proses yang dijelaskan. Beranjak dari pemikiran yang terpisah-pisah, penghapusan 'kerajaan' dan kerja sama lintas batas departemen adalah elemen kunci di sini. Lagi pula, tidak ada yang bisa atau ingin menyia-nyiakan sumber daya, misalnya, dengan menduplikasi pekerjaan karena ketidaktahuan dan kurangnya informasi tentang apa yang terjadi di area lain.

Menerapkan hal ini adalah kerja keras, tidak terjadi dalam semalam, dan tentunya melampaui persyaratan ISO 9001, Klausul 4.4 "Sistem manajemen mutu dan prosesnya". Manajemen proses sering kali tidak dilihat sebagai peluang bagi semua karyawan, tetapi sebagai ancaman bagi individu.

Komponen manajemen proses yang baik yang tidak boleh diabaikan adalah dokumentasi proses. Aturan di sini sering kali adalah: lebih sedikit lebih baik. Misalkan saya melihat diagram alir sepanjang satu halaman, diagram swimlane, atau deskripsi proses yang membosankan dalam audit, namun informasi penting tidak dapat dibaca dari diagram-diagram tersebut (atau informasi tersebut hanya dapat ditemukan setelah pencarian yang panjang di file lain). Dalam hal ini, ini biasanya merupakan titik awal pertama untuk melakukan perbaikan.

Mereka yang bekerja sesuai dengan proses sering kali tidak memiliki pemahaman yang seragam tentang hasil yang diinginkan, tujuan umum dan indikator kinerja utama (KPI), tugas, antarmuka, ekspektasi pelanggan, peluang, dan risiko-meskipun proses tersebut didokumentasikan secara ekstensif. Terkadang, karyawan bahkan tidak menyadari bahwa proses yang didokumentasikan itu ada, dan langkah-langkah kerja dalam tim didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut dan/atau pengalaman.

Dokumentasi proses yang baik, di sisi lain, memberikan transparansi melintasi batas-batas departemen dan merupakan dasar untuk menganalisis dan meningkatkan alur kerja. Jika manajemen proses dipraktikkan dan proses serta antarmukanya dipahami, maka proses tersebut dapat diadaptasi dan diperluas dengan sendirinya.

Tidak ada kesuksesan yang berkelanjutan tanpa manajemen perubahan

Manajemen perubahan membutuhkan keberanian - keberanian untuk menghadapi dan merangkul perubahan di semua tingkat organisasi dan tidak menyerah pada "sindrom katak mendidih". Percikan awal sering kali adalah ketidakpuasan bersama dengan kinerja saat ini, kekhawatiran tentang kinerja di masa depan, dan visi yang jelas tentang apa yang harus dicapai oleh perubahan.

Hanya sedikit klien dalam praktik audit yang tidak melaporkan kurangnya tenaga kerja dan ekspektasi yang sering tidak terpenuhi dari (terutama) karyawan yang lebih muda. Mengenali faktor risiko ini untuk keberadaan dan pengembangan lebih lanjut dari sistem manajemen - dan, oleh karena itu, seluruh organisasi - adalah satu hal; memiliki keberanian untuk mengubah sesuatu dalam jangka panjang adalah hal yang berbeda.

Salah satu klien audit saya, sebuah perusahaan jasa, memutuskan untuk merestrukturisasi organisasi dan prosesnya secara radikal. Setelah meninjau umpan balik dari para karyawan, jelas bahwa akan ada lebih sedikit hirarki, lebih sedikit pemikiran departemental, lebih banyak kebebasan untuk mengambil keputusan, dukungan kapan dan di mana diperlukan, jam kerja yang fleksibel, fokus pada hasil kerja, lebih banyak kepercayaan dan penghargaan, dan semua ini dalam lingkungan kerja yang baru. Manajemen dengan cepat menyadari bahwa hal ini membutuhkan perubahan yang menyeluruh.

Manajemen krisis dalam sebuah organisasi - di tingkat mana?

Tantangan terbesar di sini bukanlah para karyawan, melainkan manajemen tingkat menengah. Klien bertanya kepada saya: "Dapatkah kita mempertahankan sertifikasi ISO 9001 selama beberapa tahun ke depan jika kita melalui proses perubahan ini?" Jawaban saya adalah "ya". Dalam audit pengawasan, saya tetap berfokus pada hasil dari proses inti dan kepuasan pelanggan, karena hal ini tidak boleh terganggu akibat perubahan. Alur proses tidak banyak berubah, namun tanggung jawab dan KPI semakin berubah. Hal ini dikarenakan proses-proses sekarang diimplementasikan dalam tim lintas fungsi dengan tingkat kebebasan yang tinggi, yang dikelola oleh berbagai kelompok pengarah.

Topik pengetahuan organisasi (ISO 9001, Klausul 7.1.6), kompetensi (ISO 9001, Klausul 7.2), dan kesadaran (ISO 9001, Klausul 7.3) menjadi fokus perhatian, karena tantangan yang dihadapi sekarang adalah tantangan yang hanya dapat diselesaikan dalam jangka menengah. Langkah-langkah yang sangat baik adalah

• pengembangan database pengetahuan internal yang lambat (sebanding dengan Wikipedia) dengan partisipasi aktif karyawan,
• penciptaan peran kompetensi dan model kompetensi dengan program pengembangan personel yang sesuai,
• berbagai langkah tim untuk memperkuat kerja sama dan kesadaran yang lebih baik, ,
• dan strategi komunikasi yang komprehensif untuk perubahan.

Ketahanan organisasi membutuhkan pemimpin - bukan manajer

"Jika Anda ingin membangun sebuah kapal, jangan kumpulkan para pekerja untuk mengambil kayu, mendistribusikan pekerjaan, dan memberikan tugas, tetapi ajarkan mereka untuk merindukan lautan yang luas dan tak bertepi."

Kutipan dari Antoine de Saint-Exupéry dari "The Little Prince" ini dengan jelas menggambarkan perbedaan antara manajer dan pemimpin. Mereka yang mengelola tidak hanya merencanakan dan mengatur (dalam arti manajemen mikro) tetapi juga menyalakan semangat dan visi yang menginspirasi karyawan akan memiliki sebuah tim.

Hal ini sering kali berjalan seiring dengan:

• Budaya perusahaan yang positif yang mendorong inovasi dan perubahan,
• Secara aktif mendukung berbagi pengetahuan dan praktik terbaik dalam organisasi,
• Integrasi pembelajaran dan umpan balik yang berkelanjutan untuk belajar dari pengalaman masa lalu dan terus berkembang.

Karyawan yang berpikir dengan baik, berpengetahuan luas, terlatih, dan bermotivasi tinggi akan menghasilkan keputusan yang lebih baik dan reaksi yang lebih cepat, yang berkontribusi pada ketahanan dan kemampuan untuk bertindak dalam krisis perusahaan.

Organisasi yang tangguh? Pendekatan terhadap audit

Bagaimana saya mengaudit ini? Saya mendengarkan dan mengamati dengan seksama bagaimana tim dan manajer berinteraksi dan berkomunikasi satu sama lain, terutama dalam situasi audit. Siapa yang menjawab pertanyaan? Apakah ada (terkadang) pandangan ketakutan dari atasan sebelum salah satu karyawan menjawab? Apa yang terjadi jika semua orang di ruangan itu tahu bahwa pertanyaan itu tidak dipahami atau jawabannya tidak tepat? Saya telah mengalami banyak skenario, mulai dari atasan yang mudah tersinggung hingga rekan kerja yang mendukung dan membantu dengan sepenuh hati, tanpa menuduh atau menatap dengan tatapan menghukum. Mempercayai tim Anda, memberdayakan mereka, dan mengesampingkan kepentingan pribadi Anda untuk mencapai kesuksesan secara keseluruhan akan membuat Anda menjadi seorang pemimpin.

Manajemen krisis dalam sebuah organisasi: Kesimpulan

Menurut pengalaman saya, sistem manajemen yang tangguh akan menghasilkan organisasi yang lebih tangguh yang lebih mudah mengenali krisis perusahaan yang akan datang, mengambil tindakan, dan bereaksi secara fleksibel terhadap kejadian-kejadian yang terjadi secara tiba-tiba. Auditor yang berpengalaman dapat mengetahui apakah dan seberapa tangguh sebuah sistem manajemen dari tingkat jaringannya karena sistem manajemen yang tangguh berfungsi seperti jaringan saraf di otak kita.

Terlepas dari siapa yang saya audit dalam suatu organisasi, saya dapat mengetahui bahwa sistem manajemen tidak hanya diketahui dan diimplementasikan di area individu atau oleh karyawan tertentu, tetapi juga tertanam di seluruh organisasi, seperti jaringan yang mencakup organisasi.

DQS - Memelopori sertifikasi sistem manajemen

DQS, "Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen" didirikan pada tahun 1985 oleh DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.) dan DIN (Deutsches Institut für Normung e.V.) sebagai lembaga sertifikasi sistem manajemen yang pertama di Jerman.

Kami adalah satu-satunya lembaga sertifikasi utama yang berfokus pada sistem dan proses manajemen. Kami telah memainkan peran perintis dalam hal ini selama bertahun-tahun. Pada tahun 1986, DQS menerbitkan sertifikat pertama Jerman sesuai dengan ISO 9001, standar terpenting di dunia untuk sistem manajemen.

Pada tahun 1991, DQS merupakan lembaga sertifikasi pertama di Jerman yang diakreditasi untuk ISO 9001/2/3 oleh TGA GmbH (sekarang: Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH, DAkkS). Saat ini, jangkauan layanan kami mencakup sekitar 200 peraturan internasional dan standar nasional. Klaim kami selalu dimulai dari daftar periksa. Percayalah pada kata-kata kami!

Kepercayaan dan keahlian

Teks dan brosur kami ditulis secara eksklusif oleh para ahli standar kami atau auditor yang sudah lama bekerja. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang konten teks atau layanan kami, silakan hubungi kami.