在許多情況下，國際標準提供了前瞻性的推動力，使公司能夠建立有效的管理系統。然而，當五年前ISO 9001:2015終於將 "組織知識 "這一主題納入其要求目錄時，它已經在相關圈子裡討論了20年--概述。
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早在1995年，Hirotaka Takeuchi和Ikujirō Nonaka就發表了《知識創造的公司：日本公司如何創造創新動力》(The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies create the Dynamics of Innovation.)。由此，他們引起了企業領導人的注意--也許是第一次--對其組織中的知識。在隨後的幾年裡，出現了其他的方法，每種方法都有不同的重點和自己的理論和實踐目標。知識管理領域出現在 1990 年代後期。
將這些方法結合起來的前提是，組織的知識不是企業成功的既定條件。相反，它必須通過適當的結構和措施來培養，並與業務戰略目標相一致。
ISO 9001中的組織知識
與此類似，ISO 9001:2015品質管理標準在20年後重新審視了這個主題。然而，一些知識管理方法中更全面的想法並沒有反映在其中。相反，它是一個相當普遍的要求，即為不要忽視主題並處理相關的風險和機會。
對於日常使用，ISO 9001中的相關章節7.1.6 "組織知識 "就是要求準確地將這些知識視為企業永續成功不可或缺的資源，並因此而採取適當的措施。
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ISO 9001的詳細要求是什麼？
眾所周知的ISO標準主要專注的是組織 "執行其流程並實現產品和服務的一致性 "所需的知識。組織必須確保這些知識得到維護和利用。而且，考慮到可能發生的變化，組織必須研究如何在已有的知識之外，獲取和提供未來可能需要的知識。
知識是企業持續成功不可或缺的資源!
來源：ISO 9001:2015-11 - 品質管理系統 - 要求
在7.1.6的兩個註釋中，除了說明組織知識是組織特有的知識外，還有一些更簡短的解釋和列舉，但僅包含一般已知的訊息。
關於組織知識的一些考慮
因此，對組織知識的要求是以相當籠統的術語來說明的--而且是相當稀少。給人的印象是，這個主題確實應該被包括在內。然而，ISO 9001的標準用戶不應該為細節而感到負擔過重。應該為符合要求留下足夠的空間--例如，在完整性和實施方面。
但是，即使沒有對ISO 9001的組織知識一詞的含義進行太深入的探討，也會有一系列的任務和問題與之相關：
- 解僱沮喪的員工
- 積極性高的員工因年齡而離職
- 無意刪除開發成果
- 技術進步
- 數位化工作
- 等等。
最高管理階層以及部門主管和品質經理所面臨的大多數任務都與知識有關--這些知識
- 你只是擁有
- 你知道你沒有
- 你不知道你有
- 你不知道你沒有
- 馬上退休
組織的隱性和顯性知識。
區分隱性知識和顯性知識是有幫助的。在管理公司內部的世代變化和相關的知識轉移時，這兩種類型的知識會有各自的要求，其中一些是非常不同的。
因為很難把30年處理客戶投訴的經驗用語言表達出來並傳遞下去，所以需要長期的規劃流程。另一方面，如果任務是進行正確的機器設置，那麼最終花時間徹底記錄所有內容並與新員工進行討論可能就足夠了。
人口結構變化--為後代學習
公司最好找出他們想要保留的知識以及如何保留這些知識。挖出布滿灰塵的舊Wiki系統很少是最好的解決方案。在大多數情況下，值得使用已經在使用的工具。即使是簡潔的程序說明也能防止年輕的同事重複老同事的錯誤。
原則上，管理系統也展現了其組織的知識。這可以用來保護隱性和顯性的知識，並在進一步的過程中對其進行更新。要實際記錄30年的經驗可能是不可能的。相比之下，改善處理客戶投訴的流程並非易事。這就是流程管理的日常工作。
通過知識轉移進行創新
當年輕和年長的同事一起處理事情時，不同的觀點、經驗和想法就會匯集在一起：一方面是更明確的、基於科學的知識，另一方面是更隱性的、針對特定背景的知識。除了更準確的流程描述和更好的程序外，這還會產生新的方法和想法--從而成為創新的前提。
在這種情況下，根據ISO 9001的品質管理系統（QMS）主要負責創造組織的先決條件和設定最初的推動力。必須定義要保護的最相關的知識領域。必須確定優先事項並釋放資源。這裡設定的方向是符合客戶要求和法律要求的能力。為此所需的知識基本上是優先事項。隨著任務的進展，熱情、好奇心和動力將推動向前發展，並導致成功。
數位化促進知識的使用
即使是在組織中使用可用知識的最雄心勃勃的嘗試也會因為中斷實際任務的小問題而失敗。館藏豐富的圖書館仍未使用，維基百科(Wiki)成為孤兒。成功的措施考慮到對舊習慣的偏好和持續最後期限的壓力。數位化提供了促進知識獲取的機會--不是在獨立的IT系統中，而是在控制（部分）自動化流程的相同工具中。為了授權報價，只有準備和顯示最重要的資訊。
在更複雜的情況下，會根據需要自動匯總並顯示其他所需文件。在未來，人工智慧將決定哪些訊息需要顯示給員工。人工智慧依序使用哪些資訊，以及它為什麼這樣決定，仍然是隱藏的。因此，那些（將）應用類似方法並將人工智慧作為知識載體的公司應該從一開始就考慮如何確保人工智慧的隱性知識，並在下次更新時繼續使用。
在早期階段保護知識--鑑別風險和機會
同樣的建議也適用於作為知識載體的人類。公司已經在考慮勞動力規劃、聘用和工作場所設計方面的相關風險和機會。關鍵職能是雙重人員，工作角色略有不同。辦公室的設計是：當涉及到重疊的任務時，新同事從一開始就參與其中。其餘的工作由交替任務共享、內部訓練和適當記錄的工作方法完成。在這樣的細節中隱藏著許多風險，以及許多利用組織知識的明顯機會。
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實施對組織知識的要求
把第7.1.6章中的要求理解為行動號召意味著鑑別這些和其他的風險和機會，並在知識成為問題的所有不同地方找到簡單、明智的解決方案。它意味著在所有這些方面上使用知識來完成品質管理的綜合任務。
ISO 9001中的組織的知識 - 結論
ISO 9001早已將 "組織的知識 "擱置一旁，儘管自上世紀1990年代中期以來，科學家們就一直在討論這個話題。甚至即使是2015年重大修訂時納入ISO標準的第7.1.6章的新要求，也僅涉及該主題。
因此，標準的使用者需要自行決定公司在今天和明天的哪些環節需要哪些知識，以便可靠地實現設定的目標或品質管理系統的預期結果。重點應放在以下考慮因素上，其中包括：
- 如何在公司保留必要的知識？
- 如何獲得新知識？
- 哪些專業知識對未來的發展至關重要？
- 人口變化對公司有什麼影響？
- 創新和數位化等話題有什麼影響？
最終，值得的是--著眼於 "風險和機遇"--讓組織知識的話題融入人事規劃，例如，在做決策時全面考慮到這一點。
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作者
Nadja Götz
產品經理 ISO 9001 以及健康管理系統和 BSI-KRITIS 稽核的 DQS 專家，各種康復品質標準以及住院和門診護理的稽核員和產品經理。
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