利益相关方是任何企业的 "背景 "中不可避免的一部分。无论公司处于什么规模或行业，总有某些个人或团体对其有既得利益。
当一个标准谈到 "相关方 "时，它是什么意思？
首先，什么是相关方？全球公认的质量管理原则和术语标准ISO9000提供了以下定义。
"可能影响、被影响或感觉被决策或活动影响的个人或组织。"
ISO 9000:2015-11- 质量管理体系 - 基本原理和词汇表
该术语最初来自《实现持续成功的指南》ISO 9004，其中特别强调了某些利益相关方--相关方的作用和重要性。
何时与利益相关方有关？
为什么ISO管理体系标准对利益相关方如此密集地关注，在标准的第4.2章中就很清楚。这是因为公司不需要识别所有的利益相关方，而只需要识别那些与它的管理系统相关的利益相关方。它还需要了解他们对管理体系或公司的需求和期望（要求）。因此，严格来说，这不是一个相关方的问题，而是利益相关方群体可能出现的损害。除了相关性之外，公司与利益相关方接触的频率也可能具有一定的意义。
哪些是最重要的利益相关方？
利益相关者的名单很长。最重要的是。
- 客户（包括终端用户/消费者）
- 雇员
- 业主、合作伙伴、股东
- 供应商（外部供应商）、商业伙伴
- 主管部门
- 竞争者
- 工会
- 保险业、协会
- 银行、债权人
- 新闻界、媒体
- 邻里关系
- 公民的倡议，等等。
但也包括
- 非政府组织(NGO)
- 大学
- 宗教团体或教会
- 社会作为一个整体
可以有相关性，尽管是不同的相关性，但肯定是针对组织的。这就是当他们对 "组织持续提供满足顾客需求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力 "产生（潜在）影响时（来源：ISO 9001）。
如何确定相关利益方
ISO管理体系标准要求你的组织了解潜在利益相关方的需求和期望。并且：确定那些与管理体系相关的。这是公司的一个长期过程，以便能够感知到变化。然而，标准并没有规定如何做到这一点。
"公司自己决定一个相关方的相关性和它的期望。"
根据利益相关者的相关性分配利益相关者，主要取决于你的公司的活动领域。例如，一家拥有符合ISO 14001标准的环境管理体系的化工生产企业，与一家质量管理体系符合ISO 9001标准的包裹服务供应商相比，将在一定程度上确定不同的利益相关方的相关性标准，例如关于邻居或负责任的机构。在这里，客户、顾客和员工才是最重要的。
ISO标准中的利益相关方
随着2012年向共同基本结构（高层结构，HLS）的转变，与相关方打交道的要求已经逐渐进入所有主要的ISO管理体系标准。最近，随着2015年ISO 9001和ISO 14001标准的重大修订，该术语已为广大用户所熟悉。
关于文件的说明
如果一个小企业的总经理不需要记录来确定他们的相关利益方，那是可信的。但如果他或她决定对其管理系统进行认证，就需要有文件记录。例如，只要相关方以客户反馈的形式找到他们的管理评估，就会出现这种情况。
因此，不仅是大公司和企业，创建一个矩阵是有意义的，在这个矩阵中输入确定的有关各方、他们的联系数据、他们的期望和分配给他们的相关性。管理系统标准要求对这些信息进行监控和审查。
然而，原则上，最好是建立书面记录，例如借助于一个矩阵，记录所有必要的信息。在特别相关的利益相关者的情况下，这应该在相关利益方的参与下进行。这通常不是无用的工作，因为无论如何，这些记录最迟都需要作为管理评估的投入。
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结论
相关利益方是指有能力影响你公司管理系统的个人或组织。因此，他们与你的组织背景有着密不可分的联系。ISO管理体系标准要求确定相关利益方，并定期审查有关他们的信息，以保证其及时性。然而，标准并没有说如何做到这一点，也没有说到可能的文件。
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作者
德奕佳 德勒格
DQS质量管理体系专家，长期从事ISO 9001的审核工作，并担任经验丰富的培训师。
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