Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là một công cụ thích hợp để các công ty đáp ứng những thách thức hàng ngày và liên tục phát triển hiệu quả hoạt động của chính họ. Cấu trúc và phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc vào các mục tiêu cụ thể của công ty được đề cập. Ngoài ra, phải tính đến các điều kiện khuôn khổ bên trong và bên ngoài, cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác nhau, cơ cấu tổ chức khác nhau hoặc các quy trình tổ chức đặc biệt. Tuy nhiên, đối với tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phải tính đến một số tiêu chí.

Tại sao là bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng?

Ngoài các thuật ngữ và khái niệm cơ bản, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 còn mô tả bảy nguyên tắc để thực hiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng (QM - quality management). Các khái niệm và nguyên tắc áp dụng như nhau cho tất cả các công ty - bất kể loại hình, quy mô, mức độ phức tạp hoặc mô hình kinh doanh.

Bảy nguyên tắc quản lý chất lượng nhằm mục đích nâng cao nhận thức về nghĩa vụ của công ty. Chúng tạo ra một khuôn khổ phù hợp trong đó công ty của bạn có thể tập trung liên tục vào các hoạt động kinh doanh của mình, nhưng trên hết là vào:

  • Mục tiêu của công ty và kết quả dự kiến
  • Quản lý có hệ thống
  • Kỳ vọng của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan (các bên liên quan), và
  • Liên tục cải tiến kết quả thực hiện

Khi áp dụng bảy nguyên tắc quản lý chất lượng, điều quan trọng là phải luôn cân bằng đúng mức. Tất cả các khái niệm, nguyên tắc và mối quan hệ giữa chúng phải luôn được xem xét như một tổng thể và không tách rời nhau. Không có nguyên tắc duy nhất nào quan trọng hơn nguyên tắc khác trong quản lý chất lượng.

Cấu trúc của bảy nguyên tắc quản lý chất lượng

Mỗi nguyên tắc trong số bảy nguyên tắc quản lý chất lượng được tạo thành từ bốn khía cạnh:

  • Tuyên bố cốt lõi mô tả nguyên tắc
  • Cơ sở lý luận ngắn gọn giải thích tại sao nguyên tắc này lại quan trọng đối với công ty hoặc tổ chức
  • Các lợi ích chính do các nguyên tắc
  • Các hành động khả thi mà ban quản lý có thể thực hiện khi áp dụng một nguyên tắc.

Bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng là gì?

 

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ánh kết quả hoạt động của công ty và là điều kiện tiên quyết quan trọng nhất để thành công bền vững. Do đó, nguyên tắc đầu tiên trong số bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng (QM) yêu cầu định hướng khách hàng nhất quán. Rốt cuộc, dự đoán và vượt quá mong đợi của khách hàng là điều phân biệt những sản phẩm tốt nhất trong lớp. Và đây chính xác là cốt lõi của quản lý chất lượng. Toàn bộ tổ chức của công ty bạn phải hướng tới điều này. Chỉ những ai nhận được sự tin tưởng lâu dài của khách hàng và các bên quan tâm mới có thể thành công lâu dài. Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều mang đến cho bạn cơ hội tạo ra giá trị gia tăng hữu hình bằng cách đáp ứng kỳ vọng hiện tại của khách hàng và hiểu rõ những kỳ vọng trong tương lai của họ. Điều này góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

Điều quan trọng cần biết: Các bên quan tâm

Bạn có biết bạn đang giao dịch với ai không?

Theo ISO 9001: 2015, công ty của bạn phải có khả năng cung cấp nhất quán các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý và quy định. Trong bối cảnh này, công ty của bạn phải xác định và giám sát các bên quan tâm có liên quan cũng như các kỳ vọng và nhu cầu của họ. Các bên quan tâm bên ngoài bao gồm khách hàng và nhà cung cấp (nhà cung cấp bên ngoài) cũng như các cơ quan chính phủ, ngân hàng, công ty bảo hiểm, đối thủ cạnh tranh, khu vực lân cận, v.v. Các bên quan tâm nội bộ chủ yếu bao gồm nhân viên và chủ sở hữu.

Có những cơ hội nào để định hướng khách hàng vững chắc hơn trong công ty?

  • Nắm bắt trải nghiệm của khách hàng, ví dụ như khảo sát, phản hồi và phản ứng của khách hàng
  • Sử dụng quản lý khiếu nại và quản lý quan hệ khách hàng
  • Thu hút khách hàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ

Bạn có thể đạt được gì với định hướng khách hàng nhất quán?

  • Cải thiện mức độ trung thành và giữ chân khách hàng - khách hàng trở thành người hâm mộ
  • Ít phàn nàn và cải tạo hơn
  • Rút ngắn thời gian đưa ra thị trường
  • tăng khả năng cạnh tranh

Nguyên tắc 2: Lãnh đạo

Mục đích, phương hướng và môi trường nội bộ của công ty bạn phù hợp như thế nào là vấn đề của ban lãnh đạo. Đó là lý do tại sao nguyên tắc thứ hai trong số bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng đề cập đến các nhà lãnh đạo. Họ đảm bảo rằng mục đích và sự liên kết là một trong tổ chức của bạn. Các quyết định về nguồn lực được đưa ra ở cấp quản lý cao nhất và trách nhiệm có thể được giao tại đây. Trong hầu hết các công ty và tổ chức, những đặc điểm này đi đôi với chức năng quản lý kinh doanh và thẩm quyền hành động tương ứng.

Nhiệm vụ của lãnh đạo cao nhất là tạo ra một môi trường làm việc trong đó mọi nhân viên có thể phát huy khả năng của mình và sử dụng chúng vì lợi ích của công ty. Chỉ bằng cách này, các chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực mới có thể được điều chỉnh bất kỳ lúc nào để đảm bảo đạt được các mục tiêu đã định. Và: Điều này áp dụng như nhau đối với quản lý chất lượng. Nó chỉ hoạt động nếu nó được hiểu bởi những người có trách nhiệm và cam kết trong tổ chức của bạn và được tích hợp vào các quy trình hàng ngày.

Ngoài khả năng lãnh đạo tích cực và cá nhân, các công cụ lãnh đạo sau đây còn phù hợp:

  • Lập kế hoạch chiến lược - giá trị, mục tiêu, dẫn đầu bằng mục tiêu
  • Định nghĩa ràng buộc về trách nhiệm và quyền hạn của những người bị ảnh hưởng
  • Mục tiêu xử lý rủi ro và cơ hội
  • Các quy tắc hiệu quả cho giao tiếp bên trong và bên ngoài
  • Đánh giá thường xuyên và phân tích xu hướng

Có thể đạt được gì với sự lãnh đạo hữu hình?

  • Tầm nhìn rõ ràng và hành động có mục tiêu
  • Cải thiện hiệu quả của các quyết định
  • Các quy trình và sử dụng tài nguyên được tối ưu hóa và hiệu quả
  • Sự hài lòng của nhân viên cao hơn
Loading...

ISO 9001 - Hướng dẫn đánh giá

Sách trắng miễn phí

Điều gì tạo nên một cuộc đánh giá tốt? Hướng dẫn Đánh giá của DQS theo tiêu chuẩn QM cung cấp thông tin để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá bên ngoài hoặc nội bộ tiếp theo của bạn.

Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi người

Mọi công ty đều tốt như nhân viên của họ, kể cả những người quản lý của họ. Do đó, các cá nhân cam kết định hình bản chất và hành động của tổ chức của bạn ở tất cả các cấp. Do đó, điều quan trọng là tất cả các cá nhân hành động phải có năng lực, được trao quyền và cam kết thực hiện các hoạt động và giá trị của tổ chức của bạn. Điều này sẽ cải thiện khả năng tạo ra giá trị. Do đó, cho họ tham gia vào quá trình ra quyết định, công nhận thành tích cá nhân và thúc đẩy kỹ năng và kiến thức của họ là những dấu hiệu của sự lãnh đạo tập trung vào hiệu lực và hiệu quả. Để đạt được điều này, cần phải khuyến khích sự cam kết và tham gia của các cá nhân cam kết ở tất cả các cấp.

Vì vậy, hãy đặc biệt xem xét

  • Hoạch định nguồn nhân lực
  • Quy trình tuyển dụng và giới thiệu nhân viên mới
  • Năng lực và đào tạo và phát triển có hệ thống
  • Tham gia tích cực, ví dụ như tại các cuộc trao đổi ý tưởng

Bạn có thể đạt được những gì?

  • Trách nhiệm cao hơn của nhân viên và tinh thần đồng đội của bạn
  • Mức độ hài lòng và giữ chân nhân viên cao hơn
  • Ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc giữ chân khách hàng và sự trung thành của khách hàng

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo hướng quá trình

Nguyên tắc thứ tư trong số bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng là về cách tiếp cận theo định hướng quá trình. Do đó, tiêu chuẩn QM yêu cầu quản lý quy trình được lập thành văn bản toàn diện, cho tất cả các quy trình có liên quan của công ty hoặc tổ chức của bạn. Điều này là do chỉ có hiểu biết tốt về các quy trình có liên quan, cũng như kiểm soát và tương tác của chúng, mới có thể cho phép một công ty tối ưu hóa kết quả thực hiện của mình và đạt được các mục tiêu đã định. Để đạt được mục tiêu này, các bước quy trình riêng lẻ phải được xác định, xác định đầu vào và đầu ra và xác định các giao diện với các chức năng của công ty. Cuối cùng, các nguồn lỗi tiềm ẩn phải được xác định và xác định trách nhiệm để đảm bảo rằng các quá trình chạy trơn tru. Việc xác định các "chỉ số hoạt động" để kiểm soát quá trình (bao gồm các chỉ số hiệu suất chính phù hợp) cũng là một yêu cầu quan trọng khác. Bằng cách này, các kết quả mong muốn có thể đạt được hiệu quả và hiệu quả hơn.

Note: Quá trình là một chuỗi các hoạt động có liên quan và ảnh hưởng lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra.

Cách tiếp cận theo định hướng quá trình đối với quản lý chất lượng bao gồm những gì?

Đối với các công ty và tổ chức, điều này có nghĩa là các quá trình, trình tự và tương tác của chúng, bao gồm các điều kiện ranh giới liên quan, chẳng hạn như nguồn lực, phải được xác định rõ ràng. Điều này có thể liên quan đến:

  • Khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài (nhà cung cấp)
  • Nguồn đầu vào, ví dụ từ các quy trình ngược dòng
  • Đầu vào, những gì đang được làm việc với
  • Quy trình xử lý và các nguồn lực cần thiết
  • Chủ sở hữu quy trình
  • Kết quả dự kiến và người nhận
  • Rủi ro và cơ hội
  • Các chỉ số đo lường và kết quả thực hiện

Nguyên tắc 5: Cải tiến

"Nếu bạn ngừng trở nên tốt hơn, bạn đã không còn tốt nữa." Đằng sau câu nói đơn giản này là nhận thức rằng năng lực và phẩm chất không phải là những biến số tĩnh mà là những biến số động. Vì vậy, thách thức luôn là duy trì và cải thiện mức kết quả thực hiện. Khi làm như vậy, điều quan trọng là phải bám sát những thay đổi bên trong và bên ngoài và phản ứng với chúng để tạo ra những cơ hội mới. Điều này áp dụng như nhau cho công ty và cho những người làm việc ở đó. Do đó, điều quan trọng để thành công trong kinh doanh bền vững là phải tập trung vào việc cải tiến liên tục. Bằng cách này, một công ty ổn định hiệu quả hoạt động của mình, có thể phản ứng thích hợp với những thay đổi cả về điều kiện bên trong và bên ngoài, và tạo điều kiện tốt nhất để bản thân xác định các cơ hội mới.

Tích cực sử dụng các cơ hội này để xác định các rủi ro và cơ hội cũng như bắt đầu các cải tiến liên tục trong hệ thống QM:

  • Nhóm các nguồn cải tiến, bao gồm phản hồi của khách hàng, đánh giá và đánh giá quy trình.
  • Sử dụng phản hồi của nhân viên, bao gồm các ý tưởng, cải tiến nơi làm việc
  • Giám sát thị trường, đặc biệt là các ngành công nghiệp khác và thay đổi công nghệ
  • Các chương trình mục tiêu để cải tiến và đổi mới
  • Duy trì và mở rộng hơn nữa kiến thức trong tổ chức của bạn

Bạn có thể đạt được gì với nguyên tắc QM "Cải tiến"?

  • Cải thiện lợi nhuận
  • Tăng bền vững kết quả thực hiện và đổi mới
  • Lợi thế cạnh tranh bền vững

Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên thực tế

Các quyết định hiệu quả dựa trên các phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin. Chỉ khi dữ liệu và thông tin này được thu thập và xem xét liên tục thì mới có thể đưa ra các quyết định dựa trên thực tế. Trong bối cảnh này, điều quan trọng là phải hiểu và giải thích các mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả cũng như những hậu quả không mong muốn có thể xảy ra.

Để hỗ trợ các quyết định dựa trên thực tế, hãy sử dụng các thông tin sau:

  • Đo lường dữ liệu và thông tin định lượng và định tính
  • Đánh giá thường xuyên các mục tiêu dự kiến, chỉ số và các chỉ số kết quả thực hiện khác, ví dụ: xu hướng và điểm chuẩn. 

Bạn có thể đạt được gì với việc ra quyết định dựa trên thực tế?

Với các con số, dữ liệu và dữ kiện hợp lệ, lý tưởng nhất là bạn tạo

  • Mức độ khách quan cao hơn
  • Tự tin hơn vào các quyết định đã đưa ra
  • Thiết lập mục tiêu và kiểm soát mục tiêu được tối ưu hóa
  • Tránh các quyết định sai lầm
  • Cải thiện việc sử dụng tài nguyên

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Các công ty thành công lâu dài duy trì các mối quan hệ sâu rộng với các bên quan tâm của họ, ví dụ như các nhà đầu tư hoặc các nhà cung cấp bên ngoài, bởi vì họ ảnh hưởng đến hoạt động của một công ty. Để tối ưu hóa tác động của ảnh hưởng này, cần thiết lập quản lý mối quan hệ như một công cụ để hướng dẫn các mối quan hệ. Để làm được điều này, việc trao đổi thông tin minh bạch, thỏa thuận về các mục tiêu chung về lợi ích của khách hàng, và hợp tác với các bên quan tâm có liên quan trong việc phát triển và liên tục cải tiến sản phẩm là điều cần thiết.

Tận dụng các mối quan hệ của bạn và nuôi dưỡng chúng bằng cách

  • Lập kế hoạch trao đổi thường xuyên
  • Xây dựng mạng lưới (đối tác) để duy trì mối quan hệ lẫn nhau
  • Cơ chế phản hồi thường xuyên
  • hội chợ thương mại (in house), ngày khách hàng và nhân viên
  • Các dự án và sự phát triển chung

Bạn có thể đạt được những gì?

Với quản lý mối quan hệ tốt, bạn đạt được nhiều lợi ích thông qua

  • Kiến thức cập nhật về nhu cầu và đòi hỏi của các bên quan tâm của bạn
  • Nhận biết sớm các xu hướng trong tương lai
  • Tạo ra các hiệu ứng sức mạnh tổng hợp và các cơ hội chung mới
  • Giao tiếp tốt hơn, cũng ở các giao diện quy trình
  • Cơ hội tốt để giới thiệu lẫn nhau
3D illustration of a rubber stamp with the text ISO 9001 certification over paper background.; Shutt
Loading...

ISO 9001 - Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng

Bạn đang tìm kiếm chứng nhận ISO 9001?

  • DQS có hơn 35 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chứng nhận
  • DQS cấp chứng chỉ ISO 9001 đầu tiên ở Đức vào năm 1986
  • Chứng nhận được công nhận quốc tế

ISO 9000ff - cơ sở để quản lý chất lượng hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về quản lý chất lượng ra đời năm 1987, ngày nay không thể nghi ngờ là một trong những tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO thành công nhất trên thế giới. Các tiêu chuẩn đang áp dụng ISO 9000 và ISO 9001 đã được sửa đổi vào năm 2015, ISO 9004 vào năm 2018.

1. ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các nguyên tắc cơ bản và từ vựng
2. ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu
3. ISO 9004:2018 - Quản lý chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững

Các tiêu chuẩn có sẵn từ trang Website ISO.

Với việc sửa đổi ISO 9000, số lượng các nguyên tắc quản lý chất lượng (QM) đã giảm từ tám xuống bảy. "Phương pháp tiếp cận theo định hướng quá trình" và "cách tiếp cận quản lý theo định hướng hệ thống" được kết hợp thành một nguyên tắc "cách tiếp cận hướng theo quá trình". Ngoài các khái niệm cơ bản và 7 nguyên tắc, tiêu chuẩn quy định các điều khoản áp dụng cho tất cả các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra, Chương 2.4.1 bao gồm mô tả về mô hình nền tảng của hệ thống QM và cách thức quản lý chất lượng có thể được phát triển phù hợp với chu trình PDCA.

Kết luận về bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống năng động phát triển theo thời gian thông qua việc cải tiến liên tục. Trọng tâm chính của quản lý chất lượng (QM) là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Ngoài nguyên tắc đầu tiên là "định hướng khách hàng", tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 liệt kê tổng cộng bảy nguyên tắc để quản lý doanh nghiệp thành công bền vững.

Tất cả các khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng và sự tương tác giữa chúng phải luôn được xem xét như một tổng thể và không tách biệt với nhau. Không có nguyên tắc nào quan trọng hơn nguyên tắc khác. Yếu tố quyết định trong việc áp dụng bảy nguyên tắc quản lý chất lượng là luôn luôn tạo ra sự cân bằng phù hợp.

fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch
Loading...

Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp bất kì thông tin của bạn

Tác giả
Ute Droege

Chuyên gia DQS về hệ thống quản lý chất lượng, chuyên gia đánh giá lâu năm và chuyên gia đào tạo giàu kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO 9001.

Loading...