qualitaet-header-blog-dqs-bunte bausteine

Знання організації в ISO 9001 - Що говорить стандарт?

Франк Грайчен

Експерт з управління якістю ISO 9001
трав. 31 , 2023
# Вимоги до управління якістю

У багатьох випадках міжнародні стандарти дали поштовх для перспективного розвитку та дозволили компаніям побудувати ефективні системи управління. Проте, коли п’ять років тому ISO 9001:2015 нарешті включив тему «організаційні знання» до свого каталогу вимог, у відповідних колах вона вже обговорювалася 20 років – огляд.

ЗМІСТ

Ще в 1995 році Хіротака Такеучі та Ікудзіро Нонака опублікували «Компанія, що створює знання: як японські компанії створюють динаміку інновацій». Цим вони привернули увагу – можливо, вперше – керівників бізнесу до знань у їхніх організаціях. У наступні роки з'явилися інші підходи, кожен з яких мав різну спрямованість і свої власні теоретичні та практичні цілі. Сфера управління знаннями виникла наприкінці 1990-х років.

Об’єднує ці підходи те, що знання організації не є обов’язковою умовою корпоративного успіху. Навпаки, його необхідно підтримувати за допомогою відповідних структур і заходів, узгоджених зі стратегічними цілями бізнесу.

 

Знання організації в ISO 9001

У дуже схожому ключі стандарт управління якістю ISO 9001:2015 повертається до цієї теми через два десятиліття. Однак більш комплексні ідеї деяких підходів до управління знаннями в ньому не відображені. Натомість це досить загальна вимога не втрачати тему з поля зору та мати справу з пов’язаними ризиками та можливостями.

Для повсякденного використання відповідний розділ 7.1.6 «Організаційні знання» в ISO 9001 містить прохання розглядати саме ці знання як незамінний ресурс для сталого корпоративного успіху та вжити відповідних заходів у результаті цього.

Що детально вимагає ISO 9001?

Відомий стандарт ISO в першу чергу стосується тих знань, які необхідні організації «для виконання своїх процесів і досягнення відповідності продуктів і послуг». Організація повинна забезпечити збереження та доступність цих знань. І, зважаючи на можливі зміни, вона повинна дивитися на те, як вона може отримати та зробити доступними знання, які можуть знадобитися в майбутньому, на додаток до знань, які вже існують.

Знання є незамінним ресурсом для сталого корпоративного успіху!

Джерело: ISO 9001:2015-11 – Системи управління якістю – Вимоги

У двох примітках, які, до речі, не мають жодного характеру вимоги в стандартах ISO на систему менеджменту, на додаток до (досить тривіального) твердження, що знання організації є знаннями, характерними для організації, є деякі більш короткі пояснення та перерахування, які, однак, містять лише загальновідому інформацію.

 

Деякі міркування щодо знань організації

Таким чином, вимоги до організаційних знань сформульовані в досить загальних рисах — і при цьому досить скупо. Таке враження, що тема дійсно має бути включена. Однак стандартних користувачів ISO 9001 не слід перевантажувати деталями. І має бути достатньо місця для виконання вимог – наприклад, щодо комплектності та рівня виконання.

Але навіть не вникаючи занадто глибоко в питання про те, що розуміє ISO 9001 під терміном знання організації, з ним можна пов’язати цілий спектр завдань і проблем:

  • Звільнення розчарованих працівників
  • Віковий відхід високомотивованих працівників
  • Ненавмисне видалення результатів розробки
  • Технічний прогрес
  • Цифрова робота
  • тощо

Більшість завдань, які стоять перед вищим керівництвом, а також перед керівниками відділів і менеджерами з якості, пов’язані зі знаннями – знаннями, які

  • Ви просто маєте
  • Ви знаєте, що не маєте
  • Ви не знаєте, що маєте
  • Ви не знаєте, що не маєте
  • Зараз йде на пенсію

 

Неявне і явне знання організації

Корисно розрізняти неявне та явне знання. Коли справа доходить до управління зміною поколінь і пов’язаної з нею передачі знань всередині компанії, ці два типи знань передбачають свої власні вимоги, деякі з яких досить різні.

Оскільки 30-річний досвід роботи зі скаргами клієнтів навряд чи можливо висловити словами і передати, потрібні довгострокові сплановані процедури. Якщо, з іншого боку, завдання полягає в тому, щоб зробити правильні налаштування машини, можливо, буде достатньо, щоб нарешті виділити час, щоб все ретельно задокументувати та обговорити це з новими співробітниками.

 

Демографічні зміни – навчання для майбутніх поколінь

Компаніям було б добре з’ясувати, які знання вони хочуть зберегти – і як вони можуть їх зберегти. Викопування запиленої старої системи Wiki рідко є найкращим рішенням. У більшості випадків варто використовувати інструменти, які вже використовуються. Навіть лаконічні процедурні інструкції не дають молодшим колегам повторювати помилки старших.

У принципі, системи менеджменту також втілюють знання своїх організацій. Це можна використовувати для збереження неявних і явних знань і для оновлення їх у подальшому. Напевно, неможливо задокументувати 30-річний стаж. Навпаки, покращити процес розгляду скарг клієнтів – неважкий подвиг. Це щоденна робота в управлінні процесами.

 

Інновації через передачу знань

Коли молодші та старші колеги розглядають щось разом, різні точки зору, досвід та ідеї об’єднуються: більш явні, науково обґрунтовані знання, з одного боку, більше неявні знання, що стосуються контексту, з іншого. На додаток до більш точних описів процесів і кращих процедур, це призводить до нових підходів та ідей - і, таким чином, є необхідною умовою для інновацій.

У цьому контексті система менеджменту якості (СМЯ) відповідно до ISO 9001 в першу чергу відповідає за створення організаційних передумов і встановлення початкових дій. Необхідно визначити найбільш релевантні області знань, які мають бути забезпечені. Необхідно встановити пріоритети та вивільнити ресурси. Напрямок тут задає здатність відповідати вимогам замовника та вимогам законодавства. Знання, які для цього необхідні, в основному є пріоритетними. У міру виконання завдання ентузіазм, цікавість і драйв рухатимуть його вперед і приведуть до успіху.

 

Оцифровка полегшує використання знань

Навіть найамбітніші спроби використати наявні в організації знання провалюються через тривіальну проблему переривання реальних завдань. Щедро укомплектовані бібліотеки залишаються невикористаними, Вікі осиротіла. Успішні заходи враховують перевагу старих звичок і постійний тиск на терміни. Оцифровка дає можливість полегшити доступ до знань – не в окремих ІТ-системах, а в тих же інструментах, які контролюють (частково) автоматизовані процеси. Для авторизації пропозиції готується та відображається лише найважливіша інформація.

У більш складних випадках додаткові документи автоматично підсумовуються та відображаються за потреби. У майбутньому ШІ вирішуватиме, яку інформацію взагалі потрібно відображати працівнику. Яку інформацію використовує штучний інтелект у свою чергу, і чому він вирішує саме так, залишається прихованим. Тому компанії, які (будуть) застосовувати подібні методи та використовувати штучний інтелект як носій знань, повинні з самого початку розглянути, як вони забезпечать неявні знання ШІ, і продовжувати використовувати їх, коли настане наступне оновлення.

 

Забезпечення знань на ранній стадії – розпізнавання ризиків і можливостей

Та сама порада стосується людей як носіїв знань. Компанії вже розглядають пов’язані ризики та можливості в сферах планування робочої сили, набору та дизайну робочого місця. Критичні функції мають подвійний персонал, з дещо різними посадовими ролями. Офіси спроектовані таким чином, щоб нові колеги були залучені з самого початку, коли задіяні дублюючі завдання. Поперемінний поділ завдань, внутрішнє навчання та належним чином задокументовані методи роботи роблять все інше. У таких деталях криється багато ризиків і багато очевидних можливостей використовувати знання організації.

Виконати вимоги до організаційних знань

Розуміння вимог розділу 7.1.6 як заклику до дії означає визначення цих та інших ризиків і можливостей і пошук простих розумних рішень у всіх різних місцях, де знання є проблемою. А це означає використання знань у всіх цих точках для комплексних завдань управління якістю.

Знання організації в ISO 9001 - Висновок

ISO 9001 давно залишив «знання про організацію» осторонь, хоча ця тема обговорюється серед науковців із середини 1990-х років минулого століття. І навіть нові вимоги в розділі 7.1.6, які були включені до стандарту ISO з основною редакцією 2015 року, лише торкаються цієї теми.

Таким чином, користувачі стандарту зобов’язані самостійно визначитися, які знання потрібні компанії сьогодні та завтра, щоб надійно досягти поставлених цілей або передбачуваних результатів системи управління якістю. Зосередьтеся, серед іншого, на наступних міркуваннях:

  • Як можна зберегти необхідні знання в компанії?
  • Як можна отримати нові знання?
  • Яка експертиза є критичною для майбутнього?
  • Який вплив на компанію мають демографічні зміни?
  • Який вплив мають такі теми, як інновації та цифровізація?

Зрештою, варто - з огляду на "ризики та можливості" - дозволити темі організаційних знань, наприклад, вже вплинути на планування персоналу, і всебічно врахувати її при прийнятті рішень.

 

DQS. Просто використовуйте Якість.

Ми вважаємо себе піонерами та інноваторами з метою підтримувати, створювати та вдосконалювати міжнародно порівнянні показники. Таким чином продукти, процеси чи послуги стають більш безпечними та якісними у всьому світі. Наші сертифікати спрощують глобальний обмін між компаніями, регулюючими органами чи організаціями, і водночас зміцнюють довіру клієнтів і споживачів до продуктів, послуг та організацій. Тому ми розуміємо, що наша робота є важливим внеском у суспільство.

Експертність і довіра

Зверніть увагу: наші статті, посібники з аудиту та інший вміст написані виключно нашими внутрішніми експертами з системи управління та аудиторами з багаторічним стажем. Якщо у вас виникли запитання до наших авторів щодо вмісту, зв’яжіться з нами. Ми з нетерпінням чекаємо розмови з вами.

Автор
Франк Грайчен

Експерт зі стандартів і давній аудитор DQS ISO 9001 з різноманітною діяльністю як пристрасний основний доповідач, затребуваний тренер, модератор та автор публікацій про стандарти та системи управління.

Є питання?

Ми до ваших послуг.
Зв'яжіться з нами