Сім принципів управління якістю

ЗМІСТ

• Чому сім принципів управління якістю?
• Структура семи принципів управління якістю
• Сім принципів управління якістю
• Повний набір стандартів серії ISO 9000 - основа ефективного управління якістю
• Висновок щодо семи принципів управління якістю

Чому сім принципів менеджменту якості?

Окрім термінів та фундаментальних понять, міжнародний стандарт ISO 9000:2015 також описує сім принципів ефективного впровадження управління якістю (УЯ). Концепції та принципи однаково застосовуються до всіх компаній – незалежно від їх типу, розміру, складності чи бізнес-моделі.

Сім принципів управління якістю спрямовані на підвищення обізнаності про корпоративні зобов’язання. Вони створюють відповідну структуру, в якій ваша компанія зможе постійно зосередитися на своїй підприємницькій діяльності, але перш за все на

• Корпоративні цілі та заплановані результати
• Системне управління
• Очікування замовників та відповідних зацікавлених сторін (стейкхолдерів) і далі
• Постійне вдосконалення власної продуктивності

Застосовуючи сім принципів управління якістю, важливо завжди знаходити правильний баланс. Усі поняття, принципи та їх взаємозв’язки завжди слід розглядати як єдине ціле, а не ізольовано один від одного. Жоден принцип не є важливішим за інший в управлінні якістю.

Структура семи принципів управління якістю

Кожен із семи принципів управління якістю складається з чотирьох аспектів:

• Основне твердження, що описує принцип
• Коротке обґрунтування, яке пояснює, чому цей принцип важливий для компанії чи організації
• Основні переваги, пов'язані з принципами
• Можливі дії, які може зробити керівництво при застосуванні принципу.

Які сім принципів управління якістю?

Принцип 1: Орієнтація на клієнта

Задоволеність клієнтів є відображенням ефективності компанії та найважливішою передумовою стійкого успіху. Тому перший із семи принципів управління якістю (УЯ) вимагає послідовної орієнтації на клієнта. Зрештою, передбачити та перевершити очікування клієнтів – це те, що відрізняє найкращих у своєму класі. І це якраз і є стрижнем управління якістю. На це має бути налаштована вся організація вашої компанії. Тільки ті, хто користується довготривалою довірою своїх клієнтів і зацікавлених сторін, можуть бути успішними в довгостроковій перспективі. Кожен контакт із клієнтом дає вам можливість створити відчутну додану вартість, відповідаючи поточним очікуванням ваших клієнтів і розуміючи їхні майбутні очікування. Це значною мірою сприяє формуванню довіри та лояльності клієнтів.

Які є можливості для більш міцного закріплення орієнтації на клієнта в компанії?

• Зберігайте досвід клієнтів, наприклад опитування, відгуки та реакції клієнтів
• Використовуйте управління скаргами та управління відносинами з клієнтами
• Залучайте клієнтів до розробки продуктів або послуг

Чого можна досягти за допомогою постійної орієнтації на клієнта?

• Підвищення лояльності та утримання клієнтів – клієнти стають вашими шанувальниками
• Менше скарг і претензій
• Скорочення часу виходу ринку
• Підвищення конкурентоспроможності

Принцип 2: Лідерство

Наскільки добре узгоджуються цілі, напрями та внутрішнє середовище вашої компанії — це питання лідерства. Тому другий із семи принципів управління якістю звертається до лідерів. Вони гарантують, що ціль і узгодженість у вашій організації є єдиними. Рішення щодо ресурсів приймаються на рівні вищого керівництва, і тут можна делегувати відповідальність. У більшості компаній і організацій ці характеристики поєднуються з функцією управління бізнесом і відповідними повноваженнями. Завдання вищого керівництва в рівній мірі полягає в тому, щоб створити робоче середовище, в якому кожен працівник міг би розвивати свої здібності та використовувати їх на благо компанії. Тільки так можна в будь-який момент адаптувати стратегії, політику, процеси та ресурси для забезпечення досягнення намічених цілей. І: це однаково стосується управління якістю. Це працює лише в тому випадку, якщо його розуміють відповідальні та віддані люди у вашій організації та інтегровано у повсякденні процеси.

Крім активного та особистого лідерства, підходять такі інструменти лідерства:

• Стратегічне планування - цінності, цілі, лідирувати з цілями
• Обов'язкове визначення відповідальності та повноважень постраждалих осіб
• Цілеспрямоване поводження з ризиками та можливостями
• Ефективні правила внутрішнього та зовнішнього спілкування
• Регулярна оцінка та аналіз тенденцій

Чого можна досягти за допомогою реального лідерства?

• Чітке бачення та цілеспрямовані дії
• Покращена ефективність рішень
• Оптимізовані та ефективні процеси та використання ресурсів
• Вища задоволеність співробітників

Принцип 3: Прихильність людей

Кожна компанія настільки ж хороша, як і її співробітники, включаючи її менеджерів. Таким чином, віддані особистості формують характер і дії вашої організації на всіх рівнях. Тому важливо, щоб усі діючі особи були компетентними, наділеними повноваженнями та прагнули жити діяльністю та цінностями вашої організації. Це, у свою чергу, покращує здатність створювати вартість. Таким чином, залучення їх до прийняття рішень, визнання їхніх індивідуальних досягнень та просування їхніх навичок та знань є ознаками лідерства, орієнтованого на результативність та ефективність. Щоб досягти цього, необхідно заохочувати прихильність та участь відданих осіб на всіх рівнях.

Тому приділіть особливу увагу

• Планування людських ресурсів
• Процедури наймання та введення нових працівників
• Компетенціям та систематичному навчанню та розвитку
• Активній участі, наприклад, в обміні ідеями

Чого ви можете досягти?

• Більша відповідальність ваших співробітників і командна робота
• Вища задоволеність і утримання співробітників
• Прямий і непрямий вплив на утримання клієнтів і лояльність ваших клієнтів

Принцип 4: Підхід, орієнтований на процес

Четвертий із семи принципів управління якістю стосується процесно-орієнтованого підходу. Таким чином, стандарт управління якістю вимагає всебічно документованого управління процесами для всіх відповідних процесів вашої компанії чи організації. Це пояснюється тим, що лише гарне розуміння відповідних процесів, а також їх контролю та взаємодії дає змогу компанії оптимізувати свою роботу та досягти намічених цілей. Для цього необхідно визначити окремі етапи процесу, визначити входи та виходи, а також визначити інтерфейси з функціями компанії. Нарешті, необхідно визначити потенційні джерела помилок і визначити відповідальність, щоб забезпечити безперебійну роботу процесів. Визначення «показників ефективності» для контролю процесу (включаючи відповідні ключові показники ефективності) також є ще однією важливою вимогою. Таким чином можна досягти бажаних результатів більш ефективно та результативно.

Примітка: Процес – це ланцюг взаємопов’язаних і взаємовпливових дій, які перетворюють вхідні дані у результати. 

Що включає в себе процесно-орієнтований підхід до управління якістю?

Для компаній і організацій це означає, що процеси, їх послідовність і взаємодії, включаючи пов’язані з ними граничні умови, такі як ресурси, повинні бути чітко визначені. Це може включати:

• Клієнтів та зовнішніх провайдерів (постачальників)
• Джерела вхідних даних, наприклад, від процесів, що знаходяться на вищому рівні
• Вхідні дані, з якими працюємо
• Потік процесу та необхідні ресурси
• Власників процесів
• Заплановані результати та одержувачі
• Ризики та можливості
• Вимірювання та показники ефективності

Принцип 5: Удосконалення

«Якщо ви перестаєте ставати краще, ви перестаєте бути хорошими». За цим простим твердженням стоїть усвідомлення того, що компетентність і якість є не статичними, а динамічними змінними. Таким чином, завдання завжди полягає в тому, щоб підтримувати та покращувати рівні продуктивності. При цьому дуже важливо бути в курсі внутрішніх і зовнішніх змін і реагувати на них, щоб створити нові можливості. Це однаково стосується і компанії, і людей, які там працюють. Тому для стабільного успіху бізнесу важливо зосередитися на постійному вдосконаленні. Таким чином компанія стабілізує свою роботу, може належним чином реагувати на зміни як внутрішніх, так і зовнішніх умов, а також створює для себе найкращі умови для виявлення нових можливостей.

Активно використовуйте ці можливості для виявлення ризиків і можливостей та ініціювання безперервного вдосконалення системи управління якістю:

• Об’єднуйте джерела вдосконалення, включаючи відгуки клієнтів, аудит та оцінку процесів
• Використовуйте відгуки співробітників, включаючи ідеї, покращення робочого місця
• Робить моніторинг ринку, особливо інших галузей та технологічних змін
• Використовуйте цільові програми вдосконалення та інновацій
• Збереження та подальше розширення знань у вашій організації

Чого можна досягти за допомогою принципу управління якістю «Удосконалення»?

• Покращена прибутковість
• Стале підвищення продуктивності та інновацій
• Сталі конкурентні переваги

Принцип 6: Прийняття рішень на основі фактів

Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі та оцінці даних та інформації. Тільки якщо ці дані та інформація постійно збираються та переглядаються, можна приймати рішення, засновані на фактах. У цьому контексті важливо розуміти та інтерпретувати зв’язки між причиною та наслідком, а також можливі непередбачувані наслідки.

Щоб підтримати рішення, засновані на фактах, використовуйте наступне:

• Вимірювання кількісних та якісних даних та інформації
• Регулярна оцінка намічених цілей, показників та інших показників ефективності, наприклад, тенденцій та порівняльного аналізу.

Чого ви можете досягти за допомогою прийняття рішень на основі фактів?

З дійсними цифрами, даними та фактами ви ідеально творите

• Вищий ступінь об’єктивності
• Більше впевненості в прийнятих рішеннях
• Оптимізоване налаштування цілі та контроль цілі
• Уникнення неправильних рішень
• Покращене використання ресурсів

Принцип 7: Управління відносинами

Компанії, які є успішними довгий час, підтримують інтенсивні відносини зі своїми зацікавленими сторонами, наприклад, інвесторами або зовнішніми постачальниками, оскільки вони впливають на результати діяльності компанії. Щоб оптимізувати наслідки цього впливу, необхідно створити процедуру управління відносинами як інструмент для керівництва відносинами. Для цього необхідні прозорі комунікації, домовленість про спільні цілі з точки зору інтересів клієнтів, а також співпраця з відповідними зацікавленими сторонами в розробці та постійному вдосконаленні продуктів.

Використовуйте свої стосунки та сприяйте їм

• Планування регулярних обмінів
• Побудова (партнерських) мереж для підтримки взаємних відносин
• Регулярні механізми зворотного зв'язку
• Торгові ярмарки (внутрішні), дні клієнтів і співробітників
• Спільні проекти та розробки

Чого ви можете досягти?

Завдяки хорошому управлінню відносинами ви досягнете багатьох переваг

• Оновлені знання про потреби та вимоги ваших зацікавлених сторін
  Раннє розпізнавання майбутніх тенденцій
• Створення ефектів синергії та нових спільних можливостей
• Краще спілкування, також на інтерфейсах процесу
• Гарні можливості для взаємної рекомендації

Стандарти серії ISO 9000ff — основа ефективного управління якістю

Серія стандартів ISO 9000 для управління якістю, яка була створена в 1987 році, сьогодні є, безперечно, одним із найуспішніших стандартів системи менеджменту ISO у світі. Стандарти ISO 9000 та ISO 9001, що застосовуються в даний час, були переглянуті в 2015 році, ISO 9004 – у 2018 році.

З переглядом стандарту ISO 9000 кількість принципів управління якістю (УЯ - QM) була скорочена з восьми до семи. «Процесно-орієнтований підхід» і «системно-орієнтований підхід до управління» були об’єднані в один принцип «процесно-орієнтований підхід». На додаток до основних концепцій і 7 принципів, стандарт визначає терміни, які застосовуються до всіх стандартів менеджменту якості та системи управління якістю. Крім того, розділ 2.4.1 містить опис моделі, що лежить в основі системи управління якістю, і того, як управління якістю може бути розроблено відповідно до циклу PDCA.

Висновок щодо семи принципів управління якістю

Система управління якістю - це динамічна система, яка розвивається з часом шляхом постійного вдосконалення. Основна спрямованість управління якістю полягає в тому, щоб задовольнити вимоги клієнтів і прагнути перевершити очікування клієнтів. На додаток до цього першого принципу «орієнтації на клієнта», міжнародний стандарт ISO 9000 перераховує загалом сім принципів сталого успішного корпоративного управління.

Усі концепції, принципи управління якістю та їх взаємодію завжди слід розглядати як єдине ціле, а не ізольовано один від одного. Жоден принцип не є важливішим за інший. Вирішальним фактором у застосуванні семи принципів управління якістю є завжди дотримання правильного балансу.