Ett effektivt kvalitetsledningssystem är ett lämpligt verktyg för företag för att möta de dagliga utmaningarna och för att kontinuerligt utveckla sina egna prestationer. Kvalitetsledningssystemets struktur och omfattning beror på företagets specifika mål. Dessutom finns det interna och externa ramvillkor som måste beaktas, liksom olika produkter och tjänster, olika organisationsstrukturer eller särskilda organisatoriska processer. För att kvalitetsledningssystemet skall bli effektivt måste dock ett antal kriterier beaktas.

Varför sju principer för kvalitetsledning?

Förutom termer och grundläggande begrepp beskriver den internationella standarden ISO 9000:2015 också sju principer för ett effektivt genomförande av kvalitetsledning (QM). Begreppen och principerna gäller lika mycket för alla företag - oavsett typ, storlek, komplexitet eller affärsmodell.

De sju principerna för kvalitetsledning syftar till att öka medvetenheten om företagens skyldigheter. De skapar en lämplig ram inom vilken ditt företag konsekvent kan fokusera på sin affärsverksamhet, men framför allt på följande

  • Företagets mål och avsedda resultat.
  • Systematisk förvaltning
  • Kundernas och de berörda parternas förväntningar (intressenter), samt på
  • Kontinuerlig förbättring av den egna prestationen.

När man tillämpar de sju principerna för kvalitetsstyrning är det viktigt att alltid hitta rätt balans. Alla begrepp, principer och deras inbördes relationer bör alltid betraktas som en helhet och inte isolerat från varandra. Ingen enskild princip är viktigare än någon annan inom kvalitetsledning.

Strukturen för de sju principerna för kvalitetsstyrning

Var och en av de sju principerna för kvalitetsledning består av fyra aspekter:

  • En kärnanvisning som beskriver principen.
  • Kort motivering som förklarar varför principen är viktig för företaget eller organisationen.
  • Viktiga fördelar som tillskrivs principerna.
  • Möjliga åtgärder som ledningen kan vidta när principen tillämpas.

Vilka är de sju principerna för kvalitetsledning?

Princip 1: Kundorientering

Kundtillfredsställelse är en återspegling av ett företags resultat och den viktigaste förutsättningen för hållbar framgång. Därför kräver den första av de sju principerna för kvalitetsledning (QM) en konsekvent kundorientering. Att förutse och överträffa kundernas förväntningar är trots allt det som utmärker de bästa i klassen. Och det är just detta som är kärnan i kvalitetsförvaltning. Hela företagets organisation måste vara inriktad på detta. Endast den som åtnjuter ett varaktigt förtroende från sina kunder och intressenter kan vara framgångsrik på lång sikt. Varje kundkontakt ger dig möjlighet att skapa ett konkret mervärde genom att uppfylla dina kunders nuvarande förväntningar och förstå deras framtida förväntningar. Detta bidrar i hög grad till att bygga upp förtroende och kundlojalitet.

Viktigt att veta: Intresserade parter

Vet du vem du har att göra med?
Enligt ISO 9001:2015 måste ditt företag ha förmågan att konsekvent tillhandahålla produkter eller tjänster som uppfyller kundernas behov samt rättsliga och regulatoriska krav. I detta sammanhang krävs det att ditt företag måste identifiera och övervaka sina relevanta berörda parter och deras förväntningar och behov. Externa intressenter omfattar kunder och leverantörer (externa leverantörer) samt myndigheter, banker, försäkringsbolag, konkurrenter, grannskapet och så vidare. De interna intressenterna omfattar främst anställda och ägare.

Vilka möjligheter finns det att förankra kundorienteringen mer fast i företaget?

  • Fånga upp kundernas erfarenheter, till exempel undersökningar, återkopplingar och kundreaktioner.
  • Använd klagomålshantering och hantering av kundrelationer.
  • Involvera kunderna i utvecklingen av produkter eller tjänster.

Vad kan man uppnå med en konsekvent kundorientering?

  • Förbättrad kundlojalitet och kundbevarande - kunderna blir fans.
  • Färre klagomål och reklamationer
  • Kortare tid för att komma ut på marknaden
  • Ökad konkurrenskraft.

Princip 2: Ledarskap

Hur väl företagets syfte, inriktning och interna miljö stämmer överens är en fråga om ledarskap. Det är därför som den andra av de sju principerna för kvalitetsstyrning handlar om ledare. De ser till att syfte och inriktning är ett i din organisation. Beslut om resurser fattas på högsta ledningsnivå, och ansvaret kan delegeras hit. I de flesta företag och organisationer går dessa egenskaper hand i hand med en företagsledningsfunktion och motsvarande befogenhet att agera. Den högsta ledningens uppgift är likafullt att skapa en arbetsmiljö där varje anställd kan utveckla sina förmågor och använda dem för företagets bästa. Det är bara på detta sätt som strategier, politik, processer och resurser kan anpassas när som helst för att säkerställa att de avsedda målen uppnås. Och: Detta gäller även för kvalitetsstyrning. Den fungerar bara om den förstås av de ansvariga och engagerade personerna i din organisation och integreras i de dagliga processerna.

Förutom aktivt och personligt ledarskap är följande ledarskapsverktyg lämpliga:

  • Strategisk planering - värderingar, mål, leda med mål.
  • Bindande definition av berörda personers ansvar och befogenheter.
  • Målinriktad hantering av risker och möjligheter.
  • Effektiva regler för intern och extern kommunikation.
  • Regelbunden utvärdering och trendanalys.

Vad kan man uppnå med konkret ledarskap?

  • Tydliga visioner och målinriktade åtgärder
  • Förbättrad effektivitet i besluten
  • Optimerade och effektiva processer och användning av resurser
  • Högre tillfredsställelse bland de anställda

ISO 9001-certifierad kvalitetsledning

Letar du efter certifiering enligt ISO 9001? DQS erbjuder över 35 års erfarenhet ★ DQS utfärdade det första ISO 9001-certifikatet i Tyskland 1986 ★ Dra nytta av vår expertkunskap ★

Learn more

Princip 3: Människors engagemang

Varje företag är lika bra som sina anställda, inklusive cheferna. Engagerade individer formar således din organisations karaktär och verksamhet på alla nivåer. Därför är det viktigt att alla handlande individer är kompetenta, har befogenhet och är engagerade i att leva din organisations verksamhet och värderingar. Detta förbättrar i sin tur förmågan att skapa värde. Att involvera dem i beslutsfattandet, erkänna deras individuella prestationer och främja deras färdigheter och kunskaper är därför tecken på ett ledarskap som fokuserar på effektivitet och ändamålsenlighet. För att uppnå detta är det nödvändigt att uppmuntra engagerade individer på alla nivåer att engagera sig och delta.

Man bör därför särskilt beakta följande

  • Planering av personalresurser.
  • Rekryteringsförfaranden och introduktion av nya anställda.
  • Kompetens och systematisk utbildning och utveckling.
  • Aktivt deltagande, till exempel vid idéutbyten.

Vad kan du uppnå?

  • Större ansvarstagande hos de anställda och lagarbete.
  • Högre tillfredsställelse och bibehållande av medarbetarna
  • Direkta och indirekta effekter på kundrelationen och lojaliteten hos dina kunder.

Princip 4: Processorienterat tillvägagångssätt

Den fjärde av de sju principerna för kvalitetsledning handlar om det processorienterade tillvägagångssättet. QM-standarden kräver således en omfattande dokumenterad processhantering för alla relevanta processer i ditt företag eller din organisation. Detta beror på att endast en god förståelse för relevanta processer, liksom för deras kontroll och samverkan, gör det möjligt för ett företag att optimera sina prestationer och uppnå de avsedda målen. För detta ändamål måste de enskilda processtegen definieras, input och output fastställas och gränssnitten mot företagets funktioner identifieras. Slutligen måste potentiella felkällor identifieras och ansvarsområden definieras för att säkerställa att processerna löper smidigt. Identifiering av "resultatindikatorer" för processkontroll (inklusive lämpliga nyckeltal för resultatindikatorer) är också ett annat viktigt krav. På så sätt kan önskade resultat uppnås mer effektivt och ändamålsenligt.

Anmärkning: En process är en kedja av inbördes relaterade och ömsesidigt påverkande aktiviteter som omvandlar input till output.

Vad omfattar det processorienterade tillvägagångssättet för kvalitetsledning?

För företag och organisationer innebär detta att processer, deras sekvens och interaktioner, inklusive tillhörande randvillkor, t.ex. resurser, måste definieras tydligt. Detta kan innebära följande:

  • Kunder och externa leverantörer.
  • Inmatningskällor, till exempel från processer i tidigare led.
  • Input, det som man arbetar med.
  • Processflöde och nödvändiga resurser.
  • Processägare.
  • Planerade resultat och mottagare
  • Risker och möjligheter
  • Mätning och resultatindikatorer

Princip 5: Förbättring

"Om man slutar bli bättre har man slutat vara bra." Bakom detta enkla uttalande ligger insikten att kompetens och kvalitet inte är statiska utan dynamiska variabler. Utmaningen är således alltid att upprätthålla och förbättra prestationsnivåerna. För att göra detta är det viktigt att hålla sig uppdaterad om interna och externa förändringar och att reagera på dem för att skapa nya möjligheter. Detta gäller både för företaget och för de människor som arbetar där. Därför är det viktigt för en hållbar affärsframgång att fokusera på ständiga förbättringar. På så sätt stabiliserar ett företag sina resultat, kan reagera på lämpligt sätt på förändringar i både interna och externa förhållanden och skapar de bästa förutsättningarna för sig självt att identifiera nya möjligheter.

Utnyttja aktivt dessa möjligheter för att identifiera risker och möjligheter och initiera kontinuerliga förbättringar av QM-systemet:

  • Samla ihop källor till förbättringar, inklusive kundåterkoppling, revisioner och processutvärderingar.
  • Använd personalens feedback, inklusive idéer, förbättringar av arbetsplatsen.
  • Marknadsövervakning, särskilt andra branscher och tekniska förändringar.
  • Riktade program för förbättring och innovation.
  • Upprätthållande och ytterligare utvidgning av kunskapen inom organisationen.

Vad kan du uppnå med QM-principen "Förbättring"?

  • Förbättrad lönsamhet
  • Hållbar ökning av prestanda och innovation
  • Hållbara konkurrensfördelar

Princip 6: Faktabaserat beslutsfattande

Effektiva beslut bygger på analyser och utvärdering av data och information. Det är bara om dessa uppgifter och denna information ständigt samlas in och granskas som faktabaserade beslut kan fattas. I detta sammanhang är det viktigt att förstå och tolka sambanden mellan orsak och verkan samt eventuella oavsiktliga konsekvenser.

Använd följande för att stödja faktabaserade beslut:

  • Mätning av kvantitativa och kvalitativa uppgifter och information.
  • Regelbunden bedömning av avsedda mål, mätvärden och andra resultatindikatorer, till exempel trender och benchmarking.

Vad kan du uppnå med faktabaserat beslutsfattande?

Med hjälp av giltiga siffror, data och fakta kan du idealt sett skapa följande

  • En högre grad av objektivitet.
  • större förtroende för de beslut som fattas
  • Optimerad målformulering och målkontroll.
  • Undvika felaktiga beslut.
  • Bättre användning av resurser.

Princip 7: Förhållningssätt

Företag som lyckas på lång sikt upprätthåller intensiva relationer med sina intressenter, t.ex. investerare eller externa leverantörer, eftersom de påverkar företagets resultat. För att optimera effekten av detta inflytande är det nödvändigt att etablera relationshantering som ett verktyg för att styra relationerna. För att göra detta är öppen kommunikation, överenskommelse om gemensamma mål när det gäller kundernas intressen och samarbete med relevanta intressenter i utvecklingen och den ständiga förbättringen av produkterna avgörande.

Dra nytta av dina relationer och främja dem genom att

  • Planera regelbundna utbyten.
  • Bygga upp (partner)nätverk för att upprätthålla ömsesidiga relationer.
  • Regelbundna mekanismer för återkoppling.
  • (Interna) mässor, kund- och medarbetardagar.
  • Gemensamma projekt och utveckling

Vad kan ni uppnå?

Med en bra relationshantering kan du uppnå flera fördelar genom att

  • Uppdaterad kunskap om de berörda parternas behov och krav.
  • Tidig upptäckt av framtida trender.
  • Skapande av synergieffekter och nya gemensamma möjligheter.
  • Bättre kommunikation, även vid processgränserna.
  • Goda möjligheter till ömsesidiga rekommendationer.

ISO 9000ff - grunden för effektiv kvalitetsstyrning

ISO 9000-serien av standarder för kvalitetsledning, som skapades 1987, är idag obestridligen en av de mest framgångsrika ISO-standarderna för ledningssystem i världen. De nu tillämpade standarderna ISO 9000 och ISO 9001 reviderades 2015, ISO 9004 2018.

1. ISO 9000:2015 - Kvalitetsledningssystem - Grunder och vokabulär
2. ISO 9001:2015 - Kvalitetsledningssystem - Krav
3. ISO 9004:2018 - Kvalitetsledning - Organisationens kvalitet - Vägledning för att uppnå hållbar framgång.

Standarderna finns tillgängliga på ISO:s webbplats.

I samband med revideringen av ISO 9000 minskades antalet principer för kvalitetsledning (QM) från åtta till sju. Den "processorienterade metoden" och den "systemorienterade ledningsmetoden" slogs samman till en princip "processorienterad metod". Förutom de grundläggande begreppen och de sju principerna specificerar standarden de termer som gäller för alla standarder för kvalitetsledning och kvalitetsledningssystem. Dessutom innehåller kapitel 2.4.1 en beskrivning av den modell som ligger till grund för QM-systemet och hur kvalitetsledning kan utvecklas i enlighet med PDCA-cykeln.

Slutsats om de sju principerna för kvalitetsstyrning

Ett kvalitetsledningssystem är ett dynamiskt system som utvecklas med tiden genom ständiga förbättringar. Kvalitetsledningens (QM) huvudfokus är att uppfylla kundernas krav och sträva efter att överträffa kundernas förväntningar. Förutom denna första princip om "kundorientering" finns det i den internationella standarden ISO 9000 sammanlagt sju principer för en hållbar och framgångsrik företagsledning.

Alla begrepp och principer för kvalitetsledning och deras samverkan måste alltid betraktas som en helhet och får inte isoleras från varandra. Ingen princip är viktigare än någon annan. Vid tillämpningen av de sju principerna för kvalitetsstyrning är det avgörande att alltid hitta rätt balans.

fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch
Loading...

We are happy to answer your questions

Vill du veta mer om certifiering av ditt kvalitetsledningssystem? Vi ser fram emot att prata med ditt. Utan förpliktelser och kostnadsfritt.

Författare
Ute Droege

DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.

Loading...