I många fall har internationella standarder gett framåtblickande impulser och gjort det möjligt för företag att bygga upp effektiva ledningssystem. När ISO 9001:2015 äntligen inkluderade ämnet "organisationens kunskap" i sin kravkatalog för fem år sedan hade det dock redan diskuterats i relevanta kretsar i 20 år - en översikt.

Loading...

Redan 1995 publicerade Hirotaka Takeuchi och Ikujirō Nonaka "The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies create the Dynamics of Innovation". Därmed uppmärksammade de - kanske för första gången - företagsledare på kunskapen i sina organisationer. Under de följande åren uppstod andra metoder, var och en med olika fokus och egna teoretiska och praktiska mål. Kunskapsförvaltningen uppstod i slutet av 1990-talet.

Det som förenar dessa synsätt är utgångspunkten att en organisations kunskap inte är ett givet villkor för företagets framgång. Den måste snarare främjas genom lämpliga strukturer och åtgärder som är anpassade till strategiska affärsmål.

Organisationens kunskap i ISO 9001

På ett mycket liknande sätt återkommer kvalitetsstyrningsstandarden ISO 9001:2015 till ämnet efter två decennier. De mer omfattande idéerna från vissa kunskapshanteringsmetoder återspeglas dock inte i den. I stället är det ett ganska allmänt krav på att inte förlora ämnet ur sikte och att hantera de tillhörande riskerna och möjligheterna.

För den dagliga användningen är det tillhörande kapitlet 7.1.6 "Organisatorisk kunskap" i ISO 9001 en uppmaning att betrakta just denna kunskap som en oumbärlig resurs för hållbar företagsframgång och att vidta lämpliga åtgärder till följd av detta.

Vad kräver ISO 9001 i detalj?

Den välkända ISO-standarden handlar i första hand om den kunskap som organisationen behöver "för att genomföra sina processer och för att uppnå överensstämmelse av produkter och tjänster". Organisationen måste se till att denna kunskap upprätthålls och är tillgänglig. Och med tanke på eventuella förändringar måste den undersöka hur den kan förvärva och göra tillgänglig kunskap som kan behövas i framtiden, utöver den kunskap som redan finns.

Kunskap är en oumbärlig resurs för hållbar företagsframgång!

Källa: ISO 9001:2015-11 - Kvalitetsledningssystem - Krav

I de två noterna, som för övrigt inte har någon kravkaraktär i ISO-standarder för ledningssystem i princip, följer, förutom det (ganska triviala) konstaterandet att organisationens kunskap är den organisationsspecifika kunskapen, ytterligare några korta förklaringar och uppräkningar, som dock endast innehåller allmänt känd information.

Några överväganden om organisationens kunskap

Kraven på organisationens kunskap är alltså formulerade i ganska allmänna termer - och det ganska sparsamt. Intrycket är att ämnet faktiskt bör ingå. Standardanvändare av ISO 9001 bör dock inte överbelastas med detaljer. Och tillräckligt med utrymme bör lämnas för att uppfylla kraven - till exempel med avseende på fullständighet och genomförandenivå.

Men även utan att fördjupa sig alltför djupt i frågan om vad ISO 9001 menar med begreppet organisationens kunskap kan en hel rad uppgifter och problem förknippas med det:

  • Avskedande av frustrerade anställda
  • Åldersrelaterad avgång av högt motiverade anställda.
  • Oavsiktlig radering av utvecklingsresultat.
  • Tekniska framsteg
  • Digitalt arbete
  • etc.

De flesta av de uppgifter som den högsta ledningen, liksom avdelningschefer och kvalitetschefer, står inför har något att göra med kunskap - kunskap som

  • Du har helt enkelt
  • Du vet att du inte har.
  • Du vet inte att du inte har
  • Du vet inte att du inte har
  • går i pension just nu

Implicit och explicit kunskap om organisationen.

Det är bra att skilja mellan implicit och explicit kunskap. När det gäller att hantera generationsskiften och den tillhörande kunskapsöverföringen inom företaget medför dessa två typer av kunskap sina egna krav, varav vissa är helt olika.

Eftersom det knappast är möjligt att sätta ord på 30 års erfarenhet av att hantera kundklagomål och föra den vidare krävs långsiktiga och planerade förfaranden. Om uppgiften däremot är att göra rätt maskininställningar kan det räcka med att äntligen ta sig tid att dokumentera allting noggrant och tala igenom det med de nyanställda.

Demografiska förändringar - lärande för kommande generationer

Företagen gör klokt i att ta reda på vilken kunskap de vill behålla - och hur de kan behålla den. Att gräva fram det dammiga gamla wikisystemet är sällan den bästa lösningen. I de flesta fall är det värt att använda verktyg som redan används. Även kortfattade procedurinstruktioner hindrar yngre kolleger från att upprepa äldre kollegers misstag.

I princip förkroppsligar ledningssystemen också organisationens kunskap. Detta kan användas för att säkra implicit och explicit kunskap och för att uppdatera den i det fortsatta förloppet. Det är förmodligen omöjligt att faktiskt dokumentera 30 års erfarenhet. Däremot är det ingen lätt uppgift att förbättra processen för att hantera kundklagomål. Detta är vardagligt arbete inom processledning.

Innovation genom kunskapsöverföring

När yngre och äldre kolleger tar itu med något tillsammans möts olika perspektiv, erfarenheter och idéer: mer explicit, vetenskapligt baserad kunskap å ena sidan, mer implicit, kontextspecifik kunskap å andra sidan. Förutom mer exakta processbeskrivningar och bättre förfaranden leder detta till nya tillvägagångssätt och idéer - och därmed till förutsättningen för innovation.

I detta sammanhang är kvalitetsledningssystemet (QMS) enligt ISO 9001 i första hand ansvarigt för att skapa organisatoriska förutsättningar och sätta initiala impulser. De mest relevanta kunskapsområden som ska säkras måste definieras. Prioriteringar måste fastställas och resurser frigöras. Det som sätter riktningen här är förmågan att uppfylla kundkrav och lagkrav. Kunskap som krävs för detta är i princip prioriterad. När uppgiften fortskrider kommer entusiasm, nyfikenhet och drivkraft att driva den framåt och leda till framgång.

Digitaliseringen underlättar användningen av kunskap

Även de mest ambitiösa försöken att använda den kunskap som finns tillgänglig i organisationen misslyckas på grund av det triviala problemet att avbryta de faktiska uppgifterna. Generöst utrustade bibliotek förblir oanvända, Wiki föräldralösa. Framgångsrika åtgärder tar hänsyn till preferensen för gamla vanor och den ständiga tidspressen. Digitaliseringen ger möjlighet att underlätta tillgången till kunskap - inte i separata IT-system, utan i samma verktyg som styr (delvis) automatiserade processer. För att godkänna erbjudandet förbereds och visas endast den viktigaste informationen.

I mer komplicerade fall sammanfattas och visas ytterligare dokument automatiskt vid behov. I framtiden kommer AI att avgöra vilken information som behöver visas för den anställde överhuvudtaget. Vilken information AI använder i sin tur, och varför den beslutar på detta sätt, förblir dolt. Företag som (kommer att) tillämpa liknande metoder och använda AI som kunskapsbärare bör därför redan från början överväga hur de ska säkra AI:s implicita kunskap och fortsätta att använda den när nästa uppdatering är på gång.

Säkra kunskap i ett tidigt skede - inse risker och möjligheter

Samma råd gäller för människor som kunskapsbärare. Företagen överväger redan de tillhörande riskerna och möjligheterna när det gäller personalplanering, rekrytering och arbetsplatsutformning. Kritiska funktioner är dubbelbemannade, med något olika arbetsroller. Kontoren utformas på ett sådant sätt att nya kollegor involveras redan från början när det handlar om överlappande uppgifter. Växlande uppgiftsfördelning, intern utbildning och lämpligt dokumenterade arbetsmetoder gör resten. I sådana detaljer ligger många risker, och många uppenbara möjligheter att utnyttja organisationens kunskap.

Genomföra krav på organisatorisk kunskap

Att förstå kraven i kapitel 7.1.6 som en uppmaning till handling innebär att identifiera dessa och andra risker och möjligheter och hitta enkla, smarta lösningar på alla de olika ställen där kunskap är en fråga. Och det innebär att man använder kunskap på alla dessa punkter för kvalitetsledningens övergripande uppgifter.

Organisationens kunskap i ISO 9001 - Slutsats

ISO 9001 har länge lämnat "organisationens kunskap" åt sidan, trots att ämnet har diskuterats bland forskare sedan mitten av 1990-talet på förra seklet. Och till och med de nya kraven i kapitel 7.1.6, som inkluderades i ISO-standarden i samband med den stora revideringen 2015, berör bara ämnet.

Standardens användare måste därför själva bestämma sig för vilken kunskap som behövs på vilka ställen i företaget i dag och i morgon för att på ett tillförlitligt sätt uppnå de uppsatta målen eller de avsedda resultaten av kvalitetsledningssystemet. Fokus bör bland annat ligga på följande överväganden:

  • Hur kan den nödvändiga kunskapen bevaras i företaget?
  • Hur kan nya kunskaper inhämtas?
  • Vilken expertis är avgörande för framtiden?
  • Hur påverkar den demografiska förändringen företaget?
  • Vilket inflytande har ämnen som innovation och digitalisering?

I slutändan lönar det sig - med tanke på "risker och möjligheter" - att låta ämnet organisatorisk kunskap flöda in redan i till exempel personalplaneringen och att ta hänsyn till det på ett heltäckande sätt när man fattar beslut.

DQS. Att helt enkelt utnyttja kvalitet.

Vi betraktar oss som pionjärer och innovatörer med målet att upprätthålla, skapa och förbättra internationellt jämförbara riktmärken. Produkter, processer eller tjänster blir därmed säkrare och av högre kvalitet över hela världen. Våra certifieringar förenklar det globala utbytet mellan företag, tillsynsmyndigheter eller organisationer och stärker samtidigt kundernas och konsumenternas förtroende för produkter, tjänster och organisationer. Vi ser därför vårt arbete som ett viktigt bidrag till samhället.

Sakkunskap och förtroende

Observera: Våra artiklar, revisionsguider och annat innehåll skrivs uteslutande av våra interna experter på ledningssystem och revisorer med många års erfarenhet. Om du har några frågor till våra författare om innehållet kan du kontakta oss. Vi ser fram emot att prata med dig.

Författare
Frank Graichen

Standards expert and long-standing DQS auditor for ISO 9001 with diverse activities as a passionate keynote speaker, sought-after trainer, moderator, and author of publications on standards and management systems.

Loading...