Intressenter är en oundviklig del av "sammanhanget" i alla affärer. Oavsett företagets storlek eller bransch finns det alltid vissa personer eller grupper som har ett intresse av företaget.
Vad betyder det när en standard talar om "berörda parter"?
Först och främst, vad är en berörd part? I den globalt erkända standarden för principer och termer inom kvalitetsledning ISO 9000 finns följande definition:
"Person eller organisation som kan påverka, påverkas av eller känner sig påverkad av ett beslut eller en aktivitet."
ISO 9000:2015-11 - Kvalitetsledningssystem - Grunder och vokabulär.
Begreppet kommer ursprungligen från "Guidance to Achieve Sustained Success" ISO 9004, där man särskilt lyfter fram vissa intressenters - de berörda parternas - roll och betydelse.
När är en berörd part relevant?
Varför ISO:s standarder för ledningssystem är så intensivt intresserade av berörda parter framgår av kapitel 4.2 i standarderna. Detta beror på att ett företag inte behöver identifiera alla intressenter, utan endast de som är relevanta för dess ledningssystem. Det behöver också förstå deras behov och förväntningar (krav) på ledningssystemet eller företaget. Strängt taget handlar det därför inte om intressenterna, utan snarare om intressentgruppernas eventuella försämringar. Förutom relevans kan även den frekvens med vilken företaget har kontakt med en intressent ha viss betydelse.
Vilka är de viktigaste intressenterna?
Listan över intressenter är lång. De viktigaste är:
- Kunder (inklusive slutanvändare/konsumenter).
- Anställda
- Ägare, partner, aktieägare
- Leverantörer (externa leverantörer), affärspartner.
- Myndigheter
- Konkurrenter
- Fackföreningar
- Försäkringar, föreningar
- Banker, fordringsägare
- Press, medier
- Grannskap
- Medborgarinitiativ etc.
Men även
- Icke-statliga organisationer (NGO)
- Universitet
- Religiösa grupper eller kyrkor
- Samhället som helhet
kan ha relevans, om än en annan relevans, som är specifik för organisationen. Detta är när de har en (potentiell) inverkan "på organisationens förmåga att konsekvent tillhandahålla produkter och tjänster som uppfyller kundernas behov och tillämpliga rättsliga och föreskrivna krav" (källa: ISO 9001).
Hur man identifierar relevanta berörda parter
ISO-standarder för ledningssystem kräver att din organisation förstår potentiella intressenters behov och förväntningar. Och: att den fastställer vilka som är relevanta för ledningssystemet. Detta är en permanent process i företaget för att kunna uppfatta förändringar. Standarderna anger dock inte hur detta ska göras.
"Företaget bestämmer självt om en intressent är relevant och vilka förväntningar den har."
Att tilldela intressenterna enligt deras relevans beror i första hand på företagets verksamhetsområde. Ett tillverkande kemiföretag med ett miljöledningssystem enligt ISO 14001 kommer till exempel delvis att definiera andra kriterier för intressenternas relevans, till exempel när det gäller grannar eller ansvariga myndigheter, än en paketleverantör vars kvalitetsledningssystem följer ISO 9001-standarden. Där är det snarare klienter, kunder och anställda som står i förgrunden.
Berörda parter i ISO-standarder
I och med övergången till den gemensamma grundstrukturen (High Level Structure, HLS) från och med 2012 har kraven på hantering av berörda parter successivt funnit sin väg in i alla större ISO-standarder för ledningssystem. Senast i samband med den stora revideringen av ISO 9001- och ISO 14001-standarderna 2015 blev begreppet bekant för ett stort antal användare.
Anmärkningar om dokumentation
Om den allmänna chefen för en liten verksamhet inte behöver dokumentation för att identifiera sina relevanta berörda parter är det troligt. Men om han eller hon bestämmer sig för att certifiera sitt ledningssystem finns det ett dokumentationskrav. Detta är till exempel fallet så snart berörda parter hittar in i ledningsbedömningen i form av kundåterkoppling.
Det är alltså inte bara för stora företag och koncerner som det är meningsfullt att skapa en matris där de identifierade intressenterna, deras kontaktuppgifter, deras förväntningar och den relevans som tilldelats dem förs in. Standarderna för ledningssystem kräver att denna information övervakas och granskas.
I princip är det dock lämpligt att skapa skriftliga register, till exempel med hjälp av en matris, med all nödvändig information. När det gäller särskilt relevanta intressenter bör detta göras med deltagande av de berörda intressenterna. Detta är vanligtvis inget onödigt arbete, eftersom dokumenten ändå behövs senast som underlag för förvaltningsutvärderingen.
Loading...
Slutsats
Relevanta intressenter är personer eller organisationer som har möjlighet att påverka ditt företags ledningssystem. Som sådana är de oupplösligt kopplade till sammanhanget för din organisation. ISO-standarder för ledningssystem kräver att relevanta intressenter identifieras och att information om dem regelbundet ses över för att vara aktuell. Standarderna säger dock inte hur detta ska göras, även när det gäller eventuell dokumentation.
Nyhetsbrev från DQS
Håll dig informerad och prenumerera på vårt nyhetsbrev!
Författare
Ute Droege
DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.
Loading...