Efikasan sistem menadžmenta kvalitetom je pogodan alat za kompanije da se susretnu sa svakodnevnim izazovima i da kontinuirano razvijaju sopstvene performanse. Struktura i obim sistema menadžmenta kvalitetom zavise od konkretnih ciljeva preduzeća o kojima je reč. Pored toga, postoje unutrašnji i spoljni okvirni uslovi koji se moraju uzeti u obzir, kao i različiti proizvodi i usluge, različite organizacione strukture ili posebni organizacioni procesi. Međutim, za efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom mora se uzeti u obzir niz kriterijuma.

Zašto sedam principa upravljanja kvalitetom?

Pored pojmova i fundamentalnih koncepata, međunarodni standard ISO 9000:2015 takođe opisuje sedam principa za efikasnu implementaciju upravljanja kvalitetom (QM). Koncepti i principi se podjednako odnose na sve kompanije - bez obzira na njihov tip, veličinu, složenost ili poslovni model.

Sedam principa upravljanja kvalitetom ima za cilj podizanje svesti o korporativnim obavezama. Oni kreiraju odgovarajući okvir u kojem vaša kompanija može dosledno da se fokusira na svoje preduzetničke aktivnosti, ali pre svega na:

  • Korporativni ciljevi i predviđeni rezultati
  • Sistematsko upravljanje
  • Očekivanja kupaca i relevantnih zainteresovanih strana (zainteresovanih strana) i na
  • Stalno poboljšanje sopstvenih performansi

U primeni sedam principa upravljanja kvalitetom važno je da se u svakom trenutku postigne pravi balans. Sve koncepte, principe i njihove međusobne odnose uvek treba uzeti u obzir kao celinu a ne u izolaciji jedni od drugih. Nijedan jedini princip nije važniji od drugog u upravljanju kvalitetom.

Struktura sedam principa upravljanja kvalitetom

Svaki od sedam principa upravljanja kvalitetom sastoji se iz četiri aspekta:

  • Suštinska izjava koja opisuje princip
  • Kratko obrazloženje koje objašnjava zašto je princip važan za kompaniju ili organizaciju
  • Ključne prednosti koje se pripisuju principima
  • Moguće radnje koje rukovodstvo može da preduzme prilikom primene principa.

 

Koji su sedam principa upravljanja kvalitetom?

Princip 1: Usmerenost na kupca

Zadovoljstvo kupaca je odraz učinka kompanije i najvažniji preduslov za održivi uspeh. Stoga, prvi od sedam principa upravljanja kvalitetom (QM) poziva na doslednu orijentaciju kupaca. Na kraju svega, iščekivanje i prekoračenje očekivanja kupaca je ono što razlikuje najbolje u klasi. A ovo je upravo srž upravljanja kvalitetom. Cela organizacija vaše kompanije mora biti usmerena na ovo. Dugoročno gledano, samo oni koji uživaju trajno poverenje svojih kupaca i zainteresovanih strana mogu biti uspešni. Svaki kontakt klijenta vam nudi mogućnost da kreirate opipljivu dodatnu vrednost ispunjavanjem trenutnih očekivanja klijenata i razumevanjem njihovih budućih. To značajno doprinosi izgradnji poverenja i lojalnosti kupaca.

Važno je znati: Zainteresovane strane

Znate li sa kim imate posla?Prema ISO 9001:2015, vaša kompanija mora imati mogućnost da dosledno pruža proizvode ili usluge koji zadovoljavaju potrebe vaših klijenata, kao i zakonske i regulatorne zahteve. U tom kontekstu, potrebno je da vaša kompanija mora da identifikuje i prati svoje relevantne zainteresovane strane i njihova očekivanja i potrebe. Među spoljnim zainteresovanim stranama su kupci i dobavljači (eksterni prodavci) kao i vladine agencije, banke, osiguravajuće kuće, konkurenti, komšiluk i tako dalje. Među internim zainteresovanima su pre svega zaposleni i vlasnici.

Koje mogućnosti postoje da bi se čvršće usidrila orijentacija kupaca u kompaniji?

  • Hvatanje korisničkih iskustava, na primer anketa, povratnih informacija i reakcija klijenata
  • Korišćenje upravljanja reklamacijama i upravljanja odnosima sa klijentima
  • Uključite kupce u razvoj proizvoda ili usluga

Šta možete postići doslednim položajem klijenta?

  • Poboljšana lojalnost i zadržavanje kupaca - kupci postaju fanovi
  • Manje pritužbi i reklamacija
  • Skraćenje vremena za izlazak na tržište
  • povećana konkurentnost

Princip 2: Liderstvo

Koliko dobro se vaša kompanija usklađuju sa svrhom, smerom i unutrašnjim okruženjem je stvar liderstva. Zato se drugi od sedam principa upravljanja kvalitetom obraća liderima. Oni obezbeđuju da svrha i poravnanje budu jedno u vašoj organizaciji. Odluke o resursima se donose na najvišem nivou menadžmenta, a odgovornost se može delegirati ovde. U većini preduzeća i organizacija ove karakteristike idu ruku pod ruku sa funkcijom upravljanja poslovanjem i odgovarajućim ovlašćenjem za reagovanje.  Zadatak najvišeg rukovodstva je podjednako stvaranje radnog okruženja u kome svaki zaposleni može da razvije svoje sposobnosti i iskoristi ih za dobro kompanije. Samo na taj način strategije, smernice, procesi i resursi mogu da se prilagode u bilo kom trenutku kako bi se osiguralo postizanje predviđenih ciljeva. I: Ovo se podjednako odnosi i na upravljanje kvalitetom. Funkcioniše samo ako ga razumeju odgovorni i posvećeni ljudi u vašoj organizaciji i integrišu u svakodnevne procese.

Pored aktivnog i ličnog vođstva, pogodni su i sledeći alati rukovodstva:

  • Strateško planiranje - vrednosti, ciljevi, vođenje sa ciljevima
  • Obavezujuća definicija odgovornosti i vlasti pogođenih lica
  • Ciljano rukovanje rizicima i mogućnostima
  • Efikasna pravila za unutrašnju i spoljnu komunikaciju
  • Redovna evaluacija i analiza trendova

Šta se može postići opipljivim vođstvom?

  • Jasne vizije i ciljana akcija
  • Poboljšana efektivnost odluka
  • Optimizovani i efikasni procesi i korišćenje resursa
  • Veće zadovoljstvo zaposlenih

ISO 9001 - sertifikovano upravljanje kvalitetom

Tražite sertifikat prema ISO 9001? DQS nudi preko 35 godina iskustva ★ DQS je izdao prvi ISO 9001 sertifikat u Nemačkoj 1986 ★ Profit od naših stručnih znanja ★

Saznajte više

Princip 3: Posvećenost ljudi

Svaka kompanija je dobra kao i njeni zaposleni, ukljuиujuжi i njene menadћere. Tako posvećeni pojedinci oblikuju prirodu i postupke vaše organizacije na svim nivoima. Zato je važno da svi vršioci dužnosti budu kompetentni, osnaženi i posvećeni životu aktivnosti i vrednosti vaše organizacije. To zauzvrat poboljšava sposobnost kreiranja vrednosti. Uključivanje njih u donošenje odluka, prepoznavanje njihovih individualnih dostignuća i promovisanje njihovih veština i znanja su stoga znaci liderstva fokusirani na efektivnost i efikasnost. Da bi se to postiglo, neophodno je podstaći posvećenost i angažovanje posvećenih pojedinaca na svim nivoima.

Zato posebno razmotrite:

  • Planiranje ljudskih resursa
  • Procedure regrutacije i indukcija novih zaposlenih
  • Kompetencije i sistematsko usavršavanje i razvoj
  • Aktivno učešće, na primer na razmenama ideja 

Šta možete da postignete?

  • Veća odgovornost vaših zaposlenih i timski rad
  • Veće zadovoljstvo i zadržavanje zaposlenih
  • Direktan i indirektan efekat na zadržavanje kupaca i lojalnost vaših kupaca

Princip 4: Procesno orijentisan pristup

Četvrti od sedam principa upravljanja kvalitetom je o procesno orijentisanom pristupu. QM standard na taj način poziva na sveobuhvatno dokumentovano upravljanje procesima, za sve relevantne procese vašeg preduzeća ili organizacije. To je zato što samo dobro razumevanje relevantnih procesa, kao i njihova kontrola i interakcije, omogućavaju kompaniji da optimizuje svoje performanse i ostvari svoje predviđene ciljeve. U tom smislu, pojedinačni koraci procesa moraju biti definisani, utvrđeni ulazi i izlazi i interfejsi sa identifikovanim funkcijama preduzeća. Na kraju, moraju se identifikovati potencijalni izvori greške i definisati odgovornosti da bi se osiguralo da procesi funkcionišu nesmetano. Identifikacija "indikatora performansi" za kontrolu procesa (uključujući odgovarajuće ključne indikatore performansi) takođe je još jedan značajan zahtev. Na taj način, željeni rezultati se mogu postići efektivnije i efikasnije.

Šta obuhvata procesno orijentisan pristup upravljanju kvalitetom?

Za preduzeća i organizacije to znači da procesi, njihov niz i interakcije, uključujući povezane granične uslove, kao što su resursi, moraju biti jasno definisani. Ovo može da podrazumeva:

  • Kupci i spoljni dobavljači (dobavljači)
  • Ulazni izvori, na primer iz uzvodnih procesa
  • Input, sa čime se radi
  • Tok procesa i neophodni resursi
  • Vlasnici procesa
  • Planirani rezultati i primaoci
  • Rizici i mogućnosti
  • Indikatori merenja i performansi 

Princip 5: Poboljšanje

"Ako prestaneš da se osećaš bolje, prestao si da budeš dobar." Iza ove jednostavne izjave krije se shvatanje da kompetentnost i kvalitet nisu statične već dinamične promenljive. Stoga je izazov uvek održati i poboljšati nivo performansi. Pri tome je ključno da zadržite unutrašnje i spoljašnje promene i da reagujete na njih kako biste stvorili nove mogućnosti. To se podjednako odnosi i na kompaniju i na ljude koji tamo rade. Zato je za održivi poslovni uspeh važno da se fokusirate na stalno usavršavanje. Na taj način kompanija stabilizuje svoje performanse, može na odgovarajući način da reaguje na promene i u unutrašnjim i u spoljnim uslovima i stvara sebi najbolje uslove za identifikovanje novih mogućnosti.

Aktivno koristite ove mogućnosti za identifikovanje rizika i mogućnosti i pokretanje kontinuiranih poboljšanja U QM sistemu:

  • Pool sources of improvement, including customer feedback, audits, and process evaluations.
  • Izvori poboljšanja u bazenu, uključujući povratne informacije klijenata, revizije i procene procesa.
  • Korišćenje povratnih informacija zaposlenih, uključujući ideje, poboljšanje radnog mesta
  • Praćenje tržišta, posebno drugih industrija i tehnoloških promena
  • Ciljani programi za unapređenje i inovacije
  • Održavanje i dalje širenje znanja u okviru vaše organizacije

Šta možete postići QM principom "Poboljšanje"?

  • Poboljšana profitabilnost
  • Održivo povećanje performansi i inovacija
  • Održive konkurentske prednosti 

Princip 6: Donošenje odluka zasnovano na činjenicama

Efikasne odluke se zasnivaju na analizama i vrednovanju podataka i informacija. Samo ako se ti podaci i informacije stalno prikupljaju i preispituje, mogu se donositi odluke zasnovane na činjenicama. U tom kontekstu, važno je razumeti i protumačiti odnose između uzroka i posledica kao i moguće nenamerne posledice.

Da biste podržali odluke zasnovane na činjenicama, koristite sledeće:

  • Merenje kvantitativnih i kvalitativnih podataka i informacija
  • Redovna procena predviđenih ciljeva, metrike i drugih indikatora performansi, na primer, trendova i odrednica. 

Šta možete postići donošenjem odluka zasnovanih na činjenicama?

Sa važećim brojevima, podacima i činjenicama, idealno stvarate

  • Veći stepen objektivnosti
  • Više poverenja u donete odluke
  • Optimizovana postavka cilja i kontrola cilja
  • Izbegavanje pogrešnih odluka
  • Poboljšano korišćenje resursa 

Princip 7: Upravljanje odnosima

Izuzetno uspešne kompanije održavaju intenzivne odnose sa svojim zainteresovanim stranama, na primer investitorima ili spoljnim dobavljačima, jer utiču na učinak kompanije. Da bi se optimizovao uticaj ovog uticaja, neophodno je uspostaviti upravljanje odnosima kao sredstvo za usmeravanje odnosa. Da bi se to postiglo, neophodna je transparentna komunikacija, dogovor o zajedničkim ciljevima u smislu interesovanja klijenata i saradnja sa relevantnim zainteresovanim stranama u razvoju i kontinuirano unapređenje proizvoda.

Iskoristite svoje veze i poboljšajte ih tako što ćete

  • Planirati redovne razmena
  • Izgraditi (partnerske) mreže za održavanje međusobnih odnosa
  • imati redovne mehanizme povratnih informacija
  • održavati (in-house) sajmove, dane kupaca i zaposlenih
  • imati zajedničke projekte i razvoj događaja 

Šta možete da postignete?

Uz dobar menadžment odnosa ostvarujete višestruke koristi kroz

  • Auteresna saznanja o potrebama i zahtevima vaših zainteresovanih strana
  • Rano prepoznavanje budućih trendova
  • Stvaranje sinergijnih efekata i novih zajedničkih mogućnosti
  • Bolja komunikacija, takođe na interfejsima procesa
  • Dobre prilike za uzajamnu preporuku

ISO 9000ff - osnova za efikasno upravljanje kvalitetom

SERIJA standarda ISO 9000 za upravljanje kvalitetom, koja je nastala 1987. godine, danas je nesporno jedan od najuspešnijih standarda ISO sistema menadžmenta na svetu. Trenutno primenjeni standardi ISO 9000 i ISO 9001 revidirani su 2015, ISO 9004 u 2018.

Sa revizijom ISO 9000, broj principa upravljanja kvalitetom (QM) smanjen je sa osam na sedam. "Procesno orijentisan pristup" i "sistemski orijentisan pristup upravljanju" kombinovani su u jedan princip "procesno orijentisan pristup". Pored osnovnih koncepata i 7 principa, standard navodi uslove koji se primenjuju na sve standarde upravljanja kvalitetom i sistemom menadžmenta kvalitetom. Pored toga, Poglavlje 2.4.1 sadrži opis modela koji se utemeljen je QM sistem i način na koji se upravljanje kvalitetom može razvijati u skladu sa PDCA ciklusom.

Zaključak o sedam QM principa

Sistem menadžmenta kvalitetom je dinamičan sistem koji se vremenom razvija kroz stalno usavršavanje. Glavni fokus upravljanja kvalitetom (QM) je da ispuni zahteve kupaca i nastoji da premaši očekivanja kupaca. Pored ovog prvog principa "orijentacije kupaca", međunarodni standard ISO 9000 navodi ukupno sedam principa za održivo uspešno korporativno upravljanje.

Svi koncepti upravljanja kvalitetom, principi i njihove interakcije uvek moraju biti uzeti u obzir kao celinu i ne izolovani jedni od drugih. Nijedan princip nije vaћniji od drugog. Odlučujući faktor u primeni sedam principa upravljanja kvalitetom je da se u svakom trenutku postigne pravi balans.

Autor
Ute Droege

DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.

Loading...