Efektívny systém manažérstva kvality je vhodným nástrojom pre spoločnosti, ktorý im umožňuje čeliť každodenným výzvam a neustále rozvíjať vlastnú výkonnosť. Štruktúra a rozsah systému manažérstva kvality závisia od konkrétnych cieľov danej spoločnosti. Okrem toho je potrebné zohľadniť vnútorné a vonkajšie rámcové podmienky, ako aj rôzne výrobky a služby, rôzne organizačné štruktúry alebo špeciálne organizačné procesy. Pre efektívnosť systému manažérstva kvality je však potrebné zohľadniť niekoľko kritérií.
Prečo sedem zásad manažérstva kvality?
Medzinárodná norma ISO 9000:2015 okrem termínov a základných pojmov opisuje aj sedem zásad efektívneho zavádzania manažérstva kvality (QM). Tieto pojmy a zásady platia rovnako pre všetky spoločnosti - bez ohľadu na ich typ, veľkosť, zložitosť alebo obchodný model.
Cieľom siedmich zásad manažérstva kvality je zvýšiť povedomie o podnikových povinnostiach. Vytvárajú vhodný rámec, v ktorom sa vaša spoločnosť môže dôsledne zamerať na svoje podnikateľské aktivity, ale predovšetkým na
- podnikové ciele a plánované výsledky
- systematické riadenie
- očakávania zákazníkov a príslušných zainteresovaných strán (stakeholderov) a na
- neustále zlepšovanie vlastnej výkonnosti
Pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je dôležité vždy dosiahnuť správnu rovnováhu. Všetky koncepcie, zásady a ich vzájomné vzťahy by sa mali vždy posudzovať ako celok, a nie izolovane od seba. Žiadny princíp nie je v manažérstve kvality dôležitejší ako iný.
Štruktúra siedmich zásad manažérstva kvality
Každá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa skladá zo štyroch aspektov:
- Základné tvrdenie, ktoré opisuje zásadu
- Stručné zdôvodnenie, ktoré vysvetľuje, prečo je zásada dôležitá pre spoločnosť alebo organizáciu
- Kľúčové prínosy pripisované zásadám
- Možné opatrenia, ktoré môže manažment prijať pri uplatňovaní zásady.
Akých je sedem zásad manažérstva kvality?
Zásada 1: Orientácia na zákazníka
Spokojnosť zákazníka je odrazom výkonnosti podniku a najdôležitejším predpokladom udržateľného úspechu. Preto prvá zo siedmich zásad manažérstva kvality (QM) vyzýva k dôslednej orientácii na zákazníka. Predvídanie a prekonávanie očakávaní zákazníkov je napokon to, čo odlišuje najlepších vo svojej triede. A práve to je podstatou manažérstva kvality. Celá organizácia vašej spoločnosti musí byť na to zameraná. Len tí, ktorí sa tešia trvalej dôvere svojich zákazníkov a zainteresovaných strán, môžu byť dlhodobo úspešní. Každý kontakt so zákazníkom vám ponúka príležitosť vytvoriť hmatateľnú pridanú hodnotu tým, že splníte súčasné očakávania vašich zákazníkov a pochopíte ich budúce očakávania. To významne prispieva k budovaniu dôvery a lojality zákazníkov.
Dôležité je vedieť: Zainteresované strany
Viete, s kým máte do činenia?
Podľa normy ISO 9001:2015 musí byť vaša spoločnosť schopná neustále poskytovať výrobky alebo služby, ktoré spĺňajú potreby vašich zákazníkov, ako aj právne a regulačné požiadavky. V tejto súvislosti sa vyžaduje, aby vaša spoločnosť identifikovala a monitorovala svoje príslušné zainteresované strany a ich očakávania a potreby. Medzi externé zainteresované strany patria zákazníci a dodávatelia (externí dodávatelia), ako aj štátne orgány, banky, poisťovne, konkurencia, okolie atď. Medzi interné zainteresované strany patria predovšetkým zamestnanci a vlastníci.
Aké sú možnosti pevnejšieho ukotvenia orientácie na zákazníka v podniku?
- Zachytávanie skúseností zákazníkov, napríklad prieskumy, spätná väzba a reakcie zákazníkov.
- Využívajte riadenie sťažností a riadenie vzťahov so zákazníkmi
- Zapojte zákazníkov do vývoja produktov alebo služieb
Čo môžete dosiahnuť dôslednou orientáciou na zákazníka?
- Zlepšenie lojality a udržania si zákazníkov - zákazníci sa stanú fanúšikmi
- Menej sťažností a reklamácií
- Skrátenie času potrebného na uvedenie na trh
- Zvýšenie konkurencieschopnosti
Princíp 2: Vedenie
To, ako dobre sú cieľ, smerovanie a vnútorné prostredie vašej spoločnosti v súlade, je záležitosťou vedenia. Preto sa druhý zo siedmich princípov manažérstva kvality venuje lídrom. Tí zabezpečujú, aby účel a zosúladenie boli vo vašej organizácii jednotné. Rozhodnutia o zdrojoch sa prijímajú na úrovni vrcholového manažmentu a tu sa môže delegovať zodpovednosť. Vo väčšine spoločností a organizácií idú tieto charakteristiky ruka v ruke s funkciou riadenia podniku a zodpovedajúcou právomocou konať.
Úlohou vrcholového manažmentu je rovnako vytvárať pracovné prostredie, v ktorom môže každý zamestnanec rozvíjať svoje schopnosti a využívať ich v prospech spoločnosti. Len tak možno kedykoľvek prispôsobiť stratégie, politiky, procesy a zdroje tak, aby sa zabezpečilo dosiahnutie plánovaných cieľov. A: To platí aj pre riadenie kvality. Funguje len vtedy, ak mu rozumejú zodpovední a angažovaní ľudia vo vašej organizácii a ak je integrovaný do každodenných procesov.
Okrem aktívneho a osobného vedenia sú vhodné aj nasledujúce nástroje vedenia:
- Strategické plánovanie - hodnoty, ciele, vedenie s cieľmi
- Záväzné vymedzenie zodpovednosti a právomocí dotknutých osôb
- Cielené riešenie rizík a príležitostí
- Efektívne pravidlá internej a externej komunikácie
- Pravidelné hodnotenie a analýza trendov
Čo sa dá dosiahnuť konkrétnym vedením?
- Jasné vízie a cielené opatrenia
- Zvýšenie efektívnosti rozhodnutí
- Optimalizované a efektívne procesy a využívanie zdrojov
- Vyššia spokojnosť zamestnancov
ISO 9001 - certifikované riadenie kvality
Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★
Princíp 3: Záväzok ľudí
Každá spoločnosť je taká dobrá, akí dobrí sú jej zamestnanci vrátane jej manažérov. Angažovaní jednotlivci teda formujú charakter a činnosť vašej organizácie na všetkých úrovniach. Preto je dôležité, aby všetci konajúci jednotlivci boli kompetentní, splnomocnení a odhodlaní žiť činnosťami a hodnotami vašej organizácie. To následne zlepšuje schopnosť vytvárať hodnoty. Ich zapájanie do rozhodovania, uznávanie ich individuálnych úspechov a podpora ich zručností a znalostí sú preto znakmi vedenia zameraného na efektívnosť a účinnosť. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné podporovať angažovanosť a zapojenie angažovaných jednotlivcov na všetkých úrovniach.
Venujte preto osobitnú pozornosť
- plánovaniu ľudských zdrojov
- postupom prijímania zamestnancov a uvádzaniu nových zamestnancov do zamestnania
- Kompetencie a systematické vzdelávanie a rozvoj
- aktívnu účasť, napríklad na výmenách nápadov
Čo môžete dosiahnuť?
- Väčšiu zodpovednosť vašich zamestnancov a tímovú prácu
- Vyššiu spokojnosť a udržanie zamestnancov
- Priamy a nepriamy vplyv na udržanie zákazníkov a lojalitu vašich zákazníkov
Zásada 4: Prístup orientovaný na procesy
Štvrtá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa týka procesne orientovaného prístupu. Norma QM teda požaduje komplexne zdokumentované riadenie procesov, a to pre všetky relevantné procesy vašej spoločnosti alebo organizácie. Je to preto, lebo len dobré pochopenie relevantných procesov, ako aj ich riadenia a vzájomného pôsobenia umožňuje podniku optimalizovať svoju výkonnosť a dosahovať zamýšľané ciele. Na tento účel je potrebné definovať jednotlivé kroky procesov, určiť vstupy a výstupy a identifikovať rozhrania s funkciami spoločnosti. Nakoniec je potrebné identifikovať potenciálne zdroje chýb a definovať zodpovednosti, aby sa zabezpečil hladký priebeh procesov. Ďalšou významnou požiadavkou je aj určenie "ukazovateľov výkonnosti" pre riadenie procesov (vrátane vhodných kľúčových ukazovateľov výkonnosti). Týmto spôsobom možno efektívnejšie a účinnejšie dosiahnuť požadované výsledky.
Poznámka : Proces je reťazec vzájomne súvisiacich a vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.
Čo zahŕňa procesne orientovaný prístup k riadeniu kvality?
Pre podniky a organizácie to znamená, že je potrebné jasne definovať procesy, ich postupnosť a interakcie vrátane súvisiacich hraničných podmienok, ako sú napríklad zdroje. To môže zahŕňať:
- Zákazníkov a externých poskytovateľov (dodávateľov)
- zdroje vstupov, napríklad z predchádzajúcich procesov
- Vstupy, s ktorými sa pracuje
- Priebeh procesu a potrebné zdroje
- Vlastníkov procesov
- Plánované výsledky a príjemcovia
- Riziká a príležitosti
- Meranie a ukazovatele výkonnosti
Zásada 5: Zlepšovanie
"Ak sa prestanete zlepšovať, prestali ste byť dobrí." Za týmto jednoduchým výrokom sa skrýva poznanie, že spôsobilosť a kvalita nie sú statické, ale dynamické veličiny. Výzvou je teda vždy udržiavať a zlepšovať úroveň výkonnosti. Pritom je nevyhnutné sledovať vnútorné a vonkajšie zmeny a reagovať na ne s cieľom vytvárať nové príležitosti. To platí rovnako pre podnik, ako aj pre ľudí, ktorí v ňom pracujú. Preto je pre udržateľný úspech podniku dôležité zamerať sa na neustále zlepšovanie. Týmto spôsobom podnik stabilizuje svoju výkonnosť, môže vhodne reagovať na zmeny vnútorných aj vonkajších podmienok a vytvára si najlepšie podmienky na identifikáciu nových príležitostí.
Aktívne využívajte tieto príležitosti na identifikáciu rizík a príležitostí a iniciujte neustále zlepšovanie systému riadenia kvality:
- Sústreďte zdroje zlepšovania vrátane spätnej väzby od zákazníkov, auditov a hodnotení procesov.
- Využívajte spätnú väzbu od zamestnancov vrátane nápadov, zlepšení na pracovisku.
- Monitorovanie trhu, najmä iných odvetví a technologických zmien.
- Cielené programy na zlepšovanie a inovácie
- Udržiavanie a ďalšie rozširovanie znalostí v rámci organizácie
Čo môžete dosiahnuť pomocou princípu QM "Zlepšovanie"?
- Zlepšenie ziskovosti
- Trvalý nárast výkonnosti a inovácií
- Trvalá konkurenčná výhoda
Princíp 6: Rozhodovanie založené na faktoch
Efektívne rozhodnutia sú založené na analýzach a hodnotení údajov a informácií. Rozhodnutia založené na faktoch sa môžu prijímať len vtedy, ak sa tieto údaje a informácie neustále zhromažďujú a prehodnocujú. V tejto súvislosti je dôležité pochopiť a interpretovať vzťahy medzi príčinami a dôsledkami, ako aj možné nezamýšľané dôsledky.
Na podporu rozhodovania založeného na faktoch používajte nasledujúce informácie:
- Meranie kvantitatívnych a kvalitatívnych údajov a informácií
- Pravidelné hodnotenie plánovaných cieľov, metrík a iných ukazovateľov výkonnosti, napríklad trendov a porovnávania.
Čo môžete dosiahnuť pomocou rozhodovania založeného na faktoch?
Pomocou platných čísel, údajov a faktov v ideálnom prípade vytvoríte
- Vyšší stupeň objektivity
- Väčšiu dôveru v prijímané rozhodnutia
- Optimalizované stanovenie cieľov a ich kontrolu
- Predchádzanie chybným rozhodnutiam
- Lepšie využívanie zdrojov
Zásada 7: Riadenie vzťahov
Trvalo úspešné spoločnosti udržiavajú intenzívne vzťahy so zainteresovanými stranami, napríklad s investormi alebo externými dodávateľmi, pretože ovplyvňujú výkonnosť spoločnosti. Na optimalizáciu vplyvu tohto vplyvu je potrebné zaviesť riadenie vzťahov ako nástroj na ich usmerňovanie. Na to je nevyhnutná transparentná komunikácia, dohoda o spoločných cieľoch z hľadiska záujmov zákazníkov a spolupráca s príslušnými zainteresovanými stranami pri vývoji a neustálom zlepšovaní produktov.
Využite výhody svojich vzťahov a podporujte ich tým, že
- Plánovaním pravidelných výmen
- Budovaním (partnerských) sietí na udržiavanie vzájomných vzťahov
- Pravidelné mechanizmy spätnej väzby
- (interných) veľtrhov, dní zákazníkov a zamestnancov
- Spoločné projekty a vývoj
Čo môžete dosiahnuť?
S dobrým riadením vzťahov dosiahnete viaceré výhody prostredníctvom
- aktuálnych poznatkov o potrebách a požiadavkách vašich zainteresovaných strán
- včasné rozpoznanie budúcich trendov
- Vytváranie synergických efektov a nových spoločných príležitostí
- Lepšia komunikácia, a to aj na procesných rozhraniach
- Dobré príležitosti na vzájomné odporúčania
ISO 9001 - Certifikované riadenie kvality
Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★
ISO 9000ff - základ pre efektívne riadenie kvality
Séria noriem ISO 9000 pre manažérstvo kvality, ktorá vznikla v roku 1987, je dnes nesporne jednou z najúspešnejších noriem systému manažérstva ISO na svete. V súčasnosti používané normy ISO 9000 a ISO 9001 boli revidované v roku 2015, norma ISO 9004 v roku 2018.
1. ISO 9000:2015 - Systémy manažérstva kvality - Základy a slovník
2. ISO 9001:2015 - Systémy manažérstva kvality - Požiadavky
3. ISO 9004:2018 - Manažérstvo kvality - Kvalita organizácie - Návod na dosiahnutie trvalého úspechu.
Normy sú dostupné na webovej stránke ISO.
Pri revízii normy ISO 9000 sa počet zásad manažérstva kvality (QM) znížil z ôsmich na sedem. "Procesne orientovaný prístup" a "systémovo orientovaný prístup k riadeniu" boli zlúčené do jednej zásady "procesne orientovaný prístup". Okrem základných pojmov a siedmich zásad norma špecifikuje pojmy, ktoré sa vzťahujú na všetky normy týkajúce sa manažérstva kvality a systému manažérstva kvality. Okrem toho kapitola 2.4.1 obsahuje opis modelu, ktorý je základom systému manažérstva kvality, a spôsobu, akým možno rozvíjať manažérstvo kvality v súlade s cyklom PDCA.
Záver k siedmim zásadám manažérstva kvality
Systém manažérstva kvality je dynamický systém, ktorý sa v priebehu času vyvíja prostredníctvom neustáleho zlepšovania. Hlavným cieľom manažérstva kvality (QM) je splniť požiadavky zákazníka a snažiť sa prekonať jeho očakávania. Okrem tejto prvej zásady "orientácie na zákazníka" uvádza medzinárodná norma ISO 9000 celkovo sedem zásad trvalo úspešného riadenia podniku.
Všetky koncepcie, princípy a vzájomné vzťahy v oblasti manažérstva kvality treba vždy posudzovať ako celok a nie izolovane jeden od druhého. Žiadny princíp nie je dôležitejší ako iný. Rozhodujúcim faktorom pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je vždy dosiahnuť správnu rovnováhu.
Radi vám odpovieme na vaše otázky
Chcete sa dozvedieť viac o certifikácii systému manažérstva kvality? Tešíme sa na rozhovor s vami. Nezáväzne a bezplatne.
Newsletter DQS
Ute Droege
Expertka DQS pre systémy manažérstva kvality, dlhoročná audítorka a skúsená školiteľka pre ISO 9001.