Efektívny systém manažérstva kvality je vhodným nástrojom pre spoločnosti, ktorý im umožňuje čeliť každodenným výzvam a neustále rozvíjať vlastnú výkonnosť. Štruktúra a rozsah systému manažérstva kvality závisia od konkrétnych cieľov danej spoločnosti. Okrem toho je potrebné zohľadniť vnútorné a vonkajšie rámcové podmienky, ako aj rôzne výrobky a služby, rôzne organizačné štruktúry alebo špeciálne organizačné procesy. Pre efektívnosť systému manažérstva kvality je však potrebné zohľadniť niekoľko kritérií.

Prečo sedem zásad manažérstva kvality?

Medzinárodná norma ISO 9000:2015 okrem termínov a základných pojmov opisuje aj sedem zásad efektívneho zavádzania manažérstva kvality (QM). Tieto pojmy a zásady platia rovnako pre všetky spoločnosti - bez ohľadu na ich typ, veľkosť, zložitosť alebo obchodný model.

Cieľom siedmich zásad manažérstva kvality je zvýšiť povedomie o podnikových povinnostiach. Vytvárajú vhodný rámec, v ktorom sa vaša spoločnosť môže dôsledne zamerať na svoje podnikateľské aktivity, ale predovšetkým na

Pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je dôležité vždy dosiahnuť správnu rovnováhu. Všetky koncepcie, zásady a ich vzájomné vzťahy by sa mali vždy posudzovať ako celok, a nie izolovane od seba. Žiadny princíp nie je v manažérstve kvality dôležitejší ako iný.

Štruktúra siedmich zásad manažérstva kvality

Každá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa skladá zo štyroch aspektov:

  • Základné tvrdenie, ktoré opisuje zásadu
  • Stručné zdôvodnenie, ktoré vysvetľuje, prečo je zásada dôležitá pre spoločnosť alebo organizáciu
  • Kľúčové prínosy pripisované zásadám
  • Možné opatrenia, ktoré môže manažment prijať pri uplatňovaní zásady.

 

Akých je sedem zásad manažérstva kvality?

 

Zásada 1: Orientácia na zákazníka

Spokojnosť zákazníka je odrazom výkonnosti podniku a najdôležitejším predpokladom udržateľného úspechu. Preto prvá zo siedmich zásad manažérstva kvality (QM) vyzýva k dôslednej orientácii na zákazníka. Predvídanie a prekonávanie očakávaní zákazníkov je napokon to, čo odlišuje najlepších vo svojej triede. A práve to je podstatou manažérstva kvality. Celá organizácia vašej spoločnosti musí byť na to zameraná. Len tí, ktorí sa tešia trvalej dôvere svojich zákazníkov a zainteresovaných strán, môžu byť dlhodobo úspešní. Každý kontakt so zákazníkom vám ponúka príležitosť vytvoriť hmatateľnú pridanú hodnotu tým, že splníte súčasné očakávania vašich zákazníkov a pochopíte ich budúce očakávania. To významne prispieva k budovaniu dôvery a lojality zákazníkov.

Dôležité je vedieť: Zainteresované strany

Viete, s kým máte do činenia?
Podľa normy ISO 9001:2015 musí byť vaša spoločnosť schopná neustále poskytovať výrobky alebo služby, ktoré spĺňajú potreby vašich zákazníkov, ako aj právne a regulačné požiadavky. V tejto súvislosti sa vyžaduje, aby vaša spoločnosť identifikovala a monitorovala svoje príslušné zainteresované strany a ich očakávania a potreby. Medzi externé zainteresované strany patria zákazníci a dodávatelia (externí dodávatelia), ako aj štátne orgány, banky, poisťovne, konkurencia, okolie atď. Medzi interné zainteresované strany patria predovšetkým zamestnanci a vlastníci.

Aké sú možnosti pevnejšieho ukotvenia orientácie na zákazníka v podniku?

  • Zachytávanie skúseností zákazníkov, napríklad prieskumy, spätná väzba a reakcie zákazníkov.
  • Využívajte riadenie sťažností a riadenie vzťahov so zákazníkmi
  • Zapojte zákazníkov do vývoja produktov alebo služieb

Čo môžete dosiahnuť dôslednou orientáciou na zákazníka?

  • Zlepšenie lojality a udržania si zákazníkov - zákazníci sa stanú fanúšikmi
  • Menej sťažností a reklamácií
  • Skrátenie času potrebného na uvedenie na trh
  • Zvýšenie konkurencieschopnosti

 

Princíp 2: Vedenie

To, ako dobre sú cieľ, smerovanie a vnútorné prostredie vašej spoločnosti v súlade, je záležitosťou vedenia. Preto sa druhý zo siedmich princípov manažérstva kvality venuje lídrom. Tí zabezpečujú, aby účel a zosúladenie boli vo vašej organizácii jednotné. Rozhodnutia o zdrojoch sa prijímajú na úrovni vrcholového manažmentu a tu sa môže delegovať zodpovednosť. Vo väčšine spoločností a organizácií idú tieto charakteristiky ruka v ruke s funkciou riadenia podniku a zodpovedajúcou právomocou konať.

Úlohou vrcholového manažmentu je rovnako vytvárať pracovné prostredie, v ktorom môže každý zamestnanec rozvíjať svoje schopnosti a využívať ich v prospech spoločnosti. Len tak možno kedykoľvek prispôsobiť stratégie, politiky, procesy a zdroje tak, aby sa zabezpečilo dosiahnutie plánovaných cieľov. A: To platí aj pre riadenie kvality. Funguje len vtedy, ak mu rozumejú zodpovední a angažovaní ľudia vo vašej organizácii a ak je integrovaný do každodenných procesov.

Okrem aktívneho a osobného vedenia sú vhodné aj nasledujúce nástroje vedenia:

  • Strategické plánovanie - hodnoty, ciele, vedenie s cieľmi
  • Záväzné vymedzenie zodpovednosti a právomocí dotknutých osôb
  • Cielené riešenie rizík a príležitostí
  • Efektívne pravidlá internej a externej komunikácie
  • Pravidelné hodnotenie a analýza trendov

Čo sa dá dosiahnuť konkrétnym vedením?

  • Jasné vízie a cielené opatrenia
  • Zvýšenie efektívnosti rozhodnutí
  • Optimalizované a efektívne procesy a využívanie zdrojov
  • Vyššia spokojnosť zamestnancov

ISO 9001 - certifikované riadenie kvality

Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★

Zistite viac

Princíp 3: Záväzok ľudí

Každá spoločnosť je taká dobrá, akí dobrí sú jej zamestnanci vrátane jej manažérov. Angažovaní jednotlivci teda formujú charakter a činnosť vašej organizácie na všetkých úrovniach. Preto je dôležité, aby všetci konajúci jednotlivci boli kompetentní, splnomocnení a odhodlaní žiť činnosťami a hodnotami vašej organizácie. To následne zlepšuje schopnosť vytvárať hodnoty. Ich zapájanie do rozhodovania, uznávanie ich individuálnych úspechov a podpora ich zručností a znalostí sú preto znakmi vedenia zameraného na efektívnosť a účinnosť. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné podporovať angažovanosť a zapojenie angažovaných jednotlivcov na všetkých úrovniach.

Venujte preto osobitnú pozornosť

  • plánovaniu ľudských zdrojov
  • postupom prijímania zamestnancov a uvádzaniu nových zamestnancov do zamestnania
  • Kompetencie a systematické vzdelávanie a rozvoj
  • aktívnu účasť, napríklad na výmenách nápadov

Čo môžete dosiahnuť?

  • Väčšiu zodpovednosť vašich zamestnancov a tímovú prácu
  • Vyššiu spokojnosť a udržanie zamestnancov
  • Priamy a nepriamy vplyv na udržanie zákazníkov a lojalitu vašich zákazníkov

 

Zásada 4: Prístup orientovaný na procesy

Štvrtá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa týka procesne orientovaného prístupu. Norma QM teda požaduje komplexne zdokumentované riadenie procesov, a to pre všetky relevantné procesy vašej spoločnosti alebo organizácie. Je to preto, lebo len dobré pochopenie relevantných procesov, ako aj ich riadenia a vzájomného pôsobenia umožňuje podniku optimalizovať svoju výkonnosť a dosahovať zamýšľané ciele. Na tento účel je potrebné definovať jednotlivé kroky procesov, určiť vstupy a výstupy a identifikovať rozhrania s funkciami spoločnosti. Nakoniec je potrebné identifikovať potenciálne zdroje chýb a definovať zodpovednosti, aby sa zabezpečil hladký priebeh procesov. Ďalšou významnou požiadavkou je aj určenie "ukazovateľov výkonnosti" pre riadenie procesov (vrátane vhodných kľúčových ukazovateľov výkonnosti). Týmto spôsobom možno efektívnejšie a účinnejšie dosiahnuť požadované výsledky.

Poznámka : Proces je reťazec vzájomne súvisiacich a vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.

Čo zahŕňa procesne orientovaný prístup k riadeniu kvality?

Pre podniky a organizácie to znamená, že je potrebné jasne definovať procesy, ich postupnosť a interakcie vrátane súvisiacich hraničných podmienok, ako sú napríklad zdroje. To môže zahŕňať:

  • Zákazníkov a externých poskytovateľov (dodávateľov)
  • zdroje vstupov, napríklad z predchádzajúcich procesov
  • Vstupy, s ktorými sa pracuje
  • Priebeh procesu a potrebné zdroje
  • Vlastníkov procesov
  • Plánované výsledky a príjemcovia
  • Riziká a príležitosti
  • Meranie a ukazovatele výkonnosti

 

Zásada 5: Zlepšovanie

"Ak sa prestanete zlepšovať, prestali ste byť dobrí." Za týmto jednoduchým výrokom sa skrýva poznanie, že spôsobilosť a kvalita nie sú statické, ale dynamické veličiny. Výzvou je teda vždy udržiavať a zlepšovať úroveň výkonnosti. Pritom je nevyhnutné sledovať vnútorné a vonkajšie zmeny a reagovať na ne s cieľom vytvárať nové príležitosti. To platí rovnako pre podnik, ako aj pre ľudí, ktorí v ňom pracujú. Preto je pre udržateľný úspech podniku dôležité zamerať sa na neustále zlepšovanie. Týmto spôsobom podnik stabilizuje svoju výkonnosť, môže vhodne reagovať na zmeny vnútorných aj vonkajších podmienok a vytvára si najlepšie podmienky na identifikáciu nových príležitostí.

Aktívne využívajte tieto príležitosti na identifikáciu rizík a príležitostí a iniciujte neustále zlepšovanie systému riadenia kvality:

  • Sústreďte zdroje zlepšovania vrátane spätnej väzby od zákazníkov, auditov a hodnotení procesov.
  • Využívajte spätnú väzbu od zamestnancov vrátane nápadov, zlepšení na pracovisku.
  • Monitorovanie trhu, najmä iných odvetví a technologických zmien.
  • Cielené programy na zlepšovanie a inovácie
  • Udržiavanie a ďalšie rozširovanie znalostí v rámci organizácie

Čo môžete dosiahnuť pomocou princípu QM "Zlepšovanie"?

  • Zlepšenie ziskovosti
  • Trvalý nárast výkonnosti a inovácií
  • Trvalá konkurenčná výhoda

 

Princíp 6: Rozhodovanie založené na faktoch

Efektívne rozhodnutia sú založené na analýzach a hodnotení údajov a informácií. Rozhodnutia založené na faktoch sa môžu prijímať len vtedy, ak sa tieto údaje a informácie neustále zhromažďujú a prehodnocujú. V tejto súvislosti je dôležité pochopiť a interpretovať vzťahy medzi príčinami a dôsledkami, ako aj možné nezamýšľané dôsledky.

Na podporu rozhodovania založeného na faktoch používajte nasledujúce informácie:

  • Meranie kvantitatívnych a kvalitatívnych údajov a informácií
  • Pravidelné hodnotenie plánovaných cieľov, metrík a iných ukazovateľov výkonnosti, napríklad trendov a porovnávania.

Čo môžete dosiahnuť pomocou rozhodovania založeného na faktoch?

Pomocou platných čísel, údajov a faktov v ideálnom prípade vytvoríte

  • Vyšší stupeň objektivity
  • Väčšiu dôveru v prijímané rozhodnutia
  • Optimalizované stanovenie cieľov a ich kontrolu
  • Predchádzanie chybným rozhodnutiam
  • Lepšie využívanie zdrojov

 

Zásada 7: Riadenie vzťahov

Trvalo úspešné spoločnosti udržiavajú intenzívne vzťahy so zainteresovanými stranami, napríklad s investormi alebo externými dodávateľmi, pretože ovplyvňujú výkonnosť spoločnosti. Na optimalizáciu vplyvu tohto vplyvu je potrebné zaviesť riadenie vzťahov ako nástroj na ich usmerňovanie. Na to je nevyhnutná transparentná komunikácia, dohoda o spoločných cieľoch z hľadiska záujmov zákazníkov a spolupráca s príslušnými zainteresovanými stranami pri vývoji a neustálom zlepšovaní produktov.

Využite výhody svojich vzťahov a podporujte ich tým, že

  • Plánovaním pravidelných výmen
  • Budovaním (partnerských) sietí na udržiavanie vzájomných vzťahov
  • Pravidelné mechanizmy spätnej väzby
  • (interných) veľtrhov, dní zákazníkov a zamestnancov
  • Spoločné projekty a vývoj

Čo môžete dosiahnuť?

S dobrým riadením vzťahov dosiahnete viaceré výhody prostredníctvom

  • aktuálnych poznatkov o potrebách a požiadavkách vašich zainteresovaných strán
  • včasné rozpoznanie budúcich trendov
  • Vytváranie synergických efektov a nových spoločných príležitostí
  • Lepšia komunikácia, a to aj na procesných rozhraniach
  • Dobré príležitosti na vzájomné odporúčania

ISO 9001 - Certifikované riadenie kvality

Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★

Zistite viac

ISO 9000ff - základ pre efektívne riadenie kvality

Séria noriem ISO 9000 pre manažérstvo kvality, ktorá vznikla v roku 1987, je dnes nesporne jednou z najúspešnejších noriem systému manažérstva ISO na svete. V súčasnosti používané normy ISO 9000 a ISO 9001 boli revidované v roku 2015, norma ISO 9004 v roku 2018.

1. ISO 9000:2015 - Systémy manažérstva kvality - Základy a slovník
2. ISO 9001:2015 - Systémy manažérstva kvality - Požiadavky
3. ISO 9004:2018 - Manažérstvo kvality - Kvalita organizácie - Návod na dosiahnutie trvalého úspechu.

Normy sú dostupné na webovej stránke ISO.

Pri revízii normy ISO 9000 sa počet zásad manažérstva kvality (QM) znížil z ôsmich na sedem. "Procesne orientovaný prístup" a "systémovo orientovaný prístup k riadeniu" boli zlúčené do jednej zásady "procesne orientovaný prístup". Okrem základných pojmov a siedmich zásad norma špecifikuje pojmy, ktoré sa vzťahujú na všetky normy týkajúce sa manažérstva kvality a systému manažérstva kvality. Okrem toho kapitola 2.4.1 obsahuje opis modelu, ktorý je základom systému manažérstva kvality, a spôsobu, akým možno rozvíjať manažérstvo kvality v súlade s cyklom PDCA.

 

Záver k siedmim zásadám manažérstva kvality

Systém manažérstva kvality je dynamický systém, ktorý sa v priebehu času vyvíja prostredníctvom neustáleho zlepšovania. Hlavným cieľom manažérstva kvality (QM) je splniť požiadavky zákazníka a snažiť sa prekonať jeho očakávania. Okrem tejto prvej zásady "orientácie na zákazníka" uvádza medzinárodná norma ISO 9000 celkovo sedem zásad trvalo úspešného riadenia podniku.

Všetky koncepcie, princípy a vzájomné vzťahy v oblasti manažérstva kvality treba vždy posudzovať ako celok a nie izolovane jeden od druhého. Žiadny princíp nie je dôležitejší ako iný. Rozhodujúcim faktorom pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je vždy dosiahnuť správnu rovnováhu.

fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch
Loading...

Radi vám odpovieme na vaše otázky

Chcete sa dozvedieť viac o certifikácii systému manažérstva kvality? Tešíme sa na rozhovor s vami. Nezáväzne a bezplatne.

Autor
Ute Droege

Expertka DQS pre systémy manažérstva kvality, dlhoročná audítorka a skúsená školiteľka pre ISO 9001.

Loading...