qualitaet-header-blog-dqs-bunte bausteine

Знания организации в ISO 9001 - Что говорит стандарт?

Франк Грайхен

Эксперт по менеджменту качества ISO 9001
мая 31 , 2023
# Требования к менеджменту качества

Во многих случаях международные стандарты дают перспективный импульс и позволяют компаниям создавать эффективные системы менеджмента. Однако, когда пять лет назад ISO 9001:2015 наконец-то включил тему "знания организации" в свой каталог требований, она уже обсуждалась в соответствующих кругах в течение 20 лет - обзор.

СОДЕРЖАНИЕ

Еще в 1995 году Хиротака Такеучи и Икуджиро Нонака опубликовали книгу "Компания, создающая знания: Как японские компании создают динамику инноваций". Этим они привлекли внимание - возможно, впервые - лидеров бизнеса к знаниям в их организациях. В последующие годы появились другие подходы, каждый из которых имел свою направленность и собственные теоретические и практические цели. Область управления знаниями возникла в конце 1990-х годов.

Эти подходы объединяет предпосылка о том, что знания организации не являются само собой разумеющимся условием корпоративного успеха. Скорее, его необходимо развивать с помощью соответствующих структур и мер, согласованных со стратегическими целями бизнеса.

Знания организации в ISO 9001

В очень похожем ключе стандарт менеджмента качества ISO 9001:2015 возвращается к этой теме спустя два десятилетия. Однако более комплексные идеи некоторых подходов к управлению знаниями в нем не отражены. Вместо этого здесь содержится довольно общее требование не упускать эту тему из виду и рассматривать связанные с ней риски и возможности.

Для повседневного использования соответствующая глава 7.1.6 "Организационные знания" в ISO 9001 - это просьба рассматривать именно эти знания как необходимый ресурс для устойчивого корпоративного успеха и в результате принимать соответствующие меры.

Что требует ISO 9001 в деталях?

Известный стандарт ISO в первую очередь касается тех знаний, которые необходимы организации "для осуществления своих процессов и достижения соответствия продукции и услуг". Организация должна обеспечить поддержание и доступность этих знаний. И, учитывая возможные изменения, она должна рассмотреть вопрос о том, как она может приобрести и сделать доступными знания, которые могут понадобиться в будущем, в дополнение к уже имеющимся знаниям.

Знания - незаменимый ресурс для устойчивого корпоративного успеха!

Источник: ISO 9001:2015-11 - Системы менеджмента качества - Требования

В двух примечаниях, которые, кстати, в принципе не имеют характера требований в стандартах систем менеджмента ISO, следуют, помимо (довольно тривиального) утверждения, что знания организации - это специфические для организации знания, еще несколько кратких пояснений и перечислений, которые, однако, содержат лишь общеизвестную информацию.

Некоторые соображения по поводу знаний организации

Таким образом, требования к организационным знаниям сформулированы в довольно общих терминах - и довольно скупо. Создается впечатление, что эта тема действительно должна быть включена. Однако стандартные пользователи ISO 9001 не должны быть перегружены деталями. Следует оставить достаточно места для выполнения требований - например, в отношении полноты и уровня внедрения.

Но даже не углубляясь слишком глубоко в вопрос о том, что ISO 9001 подразумевает под термином знания организации, с ним может быть связан целый ряд задач и проблем:

  • Увольнение разочарованных сотрудников
  • Уход высокомотивированных сотрудников по возрасту
  • непреднамеренное удаление результатов развития
  • Технологический прогресс
  • Цифровая работа
  • и т.д.

Большинство задач, стоящих перед высшим руководством, а также руководителями отделов и менеджерами по качеству, имеют отношение к знаниям - знаниям, которые

  • Вы просто имеете
  • Вы знаете, что у вас нет
  • Вы не знаете, что у вас есть
  • Вы не знаете, что у вас их нет
  • Уходит на пенсию прямо сейчас

Неявные и явные знания об организации.

Полезно проводить различие между неявными и явными знаниями. Когда речь идет об управлении сменой поколений и связанной с этим передачей знаний внутри компании, эти два типа знаний влекут за собой свои требования, некоторые из которых совершенно разные.

Поскольку вряд ли возможно выразить словами 30-летний опыт работы с жалобами клиентов и передать его, необходимы долгосрочные плановые процедуры. С другой стороны, если задача состоит в том, чтобы правильно настроить станок, может быть достаточно, наконец, найти время, чтобы все тщательно задокументировать и обсудить с новыми сотрудниками.

Демографические изменения - обучение для будущих поколений

Компаниям не помешало бы выяснить, какие знания они хотят сохранить - и как они могут их сохранить. Копание в старой пыльной системе Wiki редко является лучшим решением. В большинстве случаев стоит использовать инструменты, которые уже применяются. Даже краткие процедурные инструкции не позволяют молодым коллегам повторять ошибки старших.

В принципе, системы управления также воплощают знания своих организаций. Это можно использовать для закрепления неявных и явных знаний и их обновления в дальнейшем. Вероятно, невозможно реально задокументировать 30-летний опыт. В отличие от этого, улучшить процесс работы с жалобами клиентов - не такой уж сложный подвиг. Это повседневная работа по управлению процессами.

Инновации через передачу знаний

Когда младшие и старшие коллеги решают какую-либо задачу вместе, происходит объединение различных точек зрения, опыта и идей: с одной стороны, более явные, научно обоснованные знания, с другой - более неявные, специфические для конкретного контекста. Наряду с более точным описанием процессов и улучшением процедур, это приводит к появлению новых подходов и идей - а значит, предпосылок для инноваций.

В этом контексте система менеджмента качества (СМК) в соответствии с ISO 9001 в первую очередь отвечает за создание организационных предпосылок и задает начальные импульсы. Должны быть определены наиболее важные области знаний, которые необходимо закрепить. Должны быть установлены приоритеты и выделены ресурсы. Направление здесь задает способность соответствовать требованиям заказчика и законодательным требованиям. Знания, необходимые для этого, в основном являются приоритетными. По мере выполнения задачи энтузиазм, любопытство и стремление будут двигать ее вперед и приведут к успеху.

Оцифровка облегчает использование знаний

Даже самые амбициозные попытки использовать имеющиеся в организации знания терпят неудачу из-за тривиальной проблемы прерывания актуальных задач. Щедро укомплектованные библиотеки остаются неиспользованными, Вики сиротеет. Успешные меры учитывают предпочтение старых привычек и постоянное давление сроков. Оцифровка дает возможность облегчить доступ к знаниям - не в отдельных ИТ-системах, а в тех же инструментах, которые управляют (частично) автоматизированными процессами. Для авторизации предложения подготавливается и отображается только самая важная информация.

В более сложных случаях дополнительные документы автоматически обобщаются и отображаются по мере необходимости. В будущем ИИ будет решать, какую информацию вообще нужно показывать сотруднику. Какую информацию использует ИИ в свою очередь и почему он принимает такое решение, остается неизвестным. Поэтому компании, которые применяют (будут применять) подобные методы и используют ИИ в качестве носителя знаний, должны с самого начала продумать, как они будут защищать неявные знания ИИ и продолжать использовать их при следующем обновлении.

Защита знаний на ранней стадии - распознавание рисков и возможностей

Тот же совет применим и к людям как носителям знаний. Компании уже рассматривают связанные с этим риски и возможности в области кадрового планирования, подбора персонала и дизайна рабочих мест. Критически важные функции выполняются в двойном составе, с несколько иными должностными обязанностями. Офисы спроектированы таким образом, что новые коллеги привлекаются с самого начала, когда речь идет о пересекающихся задачах. Попеременное распределение обязанностей, внутреннее обучение и надлежащим образом задокументированные методы работы делают все остальное. В таких деталях кроется множество рисков и множество очевидных возможностей для использования знаний организации.

Реализация требований к организационным знаниям

Понимание требований главы 7.1.6 как призыва к действию означает выявление этих и других рисков и возможностей и поиск простых, разумных решений во всех различных местах, где знания являются проблемой. И это означает использование знаний во всех этих точках для решения комплексных задач менеджмента качества.

Знания организации в ISO 9001 - Заключение

ISO 9001 долгое время оставлял "знания организации" на обочине, хотя эта тема обсуждалась среди ученых с середины 1990-х годов прошлого века. И даже новые требования в главе 7.1.6, которые были включены в стандарт ISO с основным пересмотром 2015 года, только затрагивают эту тему.

Поэтому пользователи стандарта должны сами определить, какие знания необходимы в компании сегодня и завтра для надежного достижения поставленных целей или запланированных результатов системы менеджмента качества. В центре внимания должны быть, в частности, следующие соображения:

  • Как можно сохранить необходимые знания в компании?
  • Как можно получить новые знания?
  • Какие знания являются критическими для будущего?
  • Какое влияние на компанию оказывают демографические изменения?
  • Какое влияние оказывают такие темы, как инновации и цифровизация?

В конечном счете, стоит - с учетом "рисков и возможностей" - позволить теме организационных знаний уже сейчас перетекать, например, в планирование персонала и всесторонне учитывать ее при принятии решений.

DQS. Простое использование качества.

Мы считаем себя первопроходцами и новаторами с целью поддержания, создания и улучшения сопоставимых на международном уровне эталонов. Таким образом, продукты, процессы или услуги становятся более надежными и качественными во всем мире. Наши сертификаты упрощают глобальный обмен между компаниями, регулирующими органами или организациями и в то же время укрепляют доверие клиентов и потребителей к продукции, услугам и организациям. Поэтому мы считаем свою работу важным вкладом в развитие общества.

Экспертиза и доверие

Обратите внимание: наши статьи, руководства по аудиту и другие материалы написаны исключительно нашими штатными экспертами по системам менеджмента и аудиторами с многолетним стажем. Если у вас есть вопросы к нашим авторам по поводу содержания, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы будем рады пообщаться с вами.

Автор
Франк Грайхен

Эксперт по стандартам и аудитор DQS по ISO 9001 с многолетним опытом, а также докладчик, востребованный тренер, модератор и автор публикаций по стандартам и системам менеджмента.

Есть вопросы?

Мы всегда к вашим услугам.
Связаться с нами