Заинтересованные стороны являются неизбежной частью "контекста" любого бизнеса. Независимо от того, какого размера или в какой отрасли работает компания, всегда есть определенные лица или группы, которые имеют к ней интерес.

Что означает, когда в стандарте говорится о "заинтересованных сторонах"?

Прежде всего, что такое заинтересованная сторона? Всемирно признанный стандарт принципов и терминов в области управления качеством ISO 9000 дает следующее определение:

"Лицо или организация, которые могут влиять, быть под влиянием или чувствовать себя под влиянием решения или деятельности".

ISO 9000:2015-11 - Системы менеджмента качества - Основы и словарь

Этот термин изначально заимствован из "Руководства по достижению устойчивого успеха" ISO 9004, где особо подчеркивается роль и важность определенных заинтересованных сторон - заинтересованных лиц.

Когда заинтересованная сторона имеет значение?

Почему стандарты ИСО на системы менеджмента так интенсивно интересуются заинтересованными сторонами, становится ясно из главы 4.2 стандартов. Это связано с тем, что компании не нужно определять все заинтересованные стороны, а только те, которые имеют отношение к ее системе менеджмента. Ей также необходимо понять их потребности и ожидания (требования) к системе менеджмента или компании. Поэтому, строго говоря, речь идет не о заинтересованных сторонах, а скорее о возможных нарушениях со стороны заинтересованных групп. Помимо значимости, определенное значение может иметь и частота, с которой компания контактирует с заинтересованной стороной.

Каковы наиболее важные заинтересованные стороны?

Список заинтересованных сторон длинный. Наиболее важными являются:

  • Клиенты (включая конечных пользователей/потребителей)
  • Работники
  • Владельцы, партнеры, акционеры
  • Поставщики (внешние поставщики), деловые партнеры
  • Органы власти
  • Конкуренты
  • Профсоюзы
  • Страховые компании, ассоциации
  • Банки, кредиторы
  • Пресса, средства массовой информации
  • Соседи
  • Гражданские инициативы и т.д.

Но также

  • Неправительственные организации (НПО)
  • Университеты
  • Религиозные группы или церкви
  • общество в целом

могут иметь значимость, хотя и другую значимость, безусловно, специфическую для организации. Это когда они оказывают (потенциальное) влияние "на способность организации последовательно предоставлять продукцию и услуги, отвечающие потребностям клиентов и применимым законодательным и нормативным требованиям" (источник: ISO 9001).

Как определить соответствующие заинтересованные стороны

Стандарты на системы менеджмента ISO требуют, чтобы ваша организация понимала потребности и ожидания потенциальных заинтересованных сторон. И: чтобы она определила тех из них, которые имеют отношение к системе менеджмента. Это постоянный процесс в компании для того, чтобы иметь возможность воспринимать изменения. Однако в стандартах не указано, как это должно быть сделано.

"Компания сама принимает решение о значимости заинтересованной стороны и ее ожиданиях".

Распределение заинтересованных сторон по степени их значимости зависит в первую очередь от сферы деятельности вашей компании. Например, производственная химическая компания с системой экологического менеджмента в соответствии с ISO 14001 будет отчасти определять иные критерии значимости заинтересованных сторон, например, в отношении соседей или ответственных органов, чем поставщик услуг по доставке посылок, чья система менеджмента качества соответствует стандарту ISO 9001. Там на первый план выходят скорее клиенты, заказчики и сотрудники.

Заинтересованные стороны в стандартах ISO

С переходом на общую базовую структуру (High Level Structure, HLS) с 2012 года требования по работе с заинтересованными сторонами постепенно вошли во все основные стандарты ИСО на системы менеджмента. Самое позднее, с крупным пересмотром стандартов ISO 9001 и ISO 14001 в 2015 году, этот термин стал знаком широкому кругу пользователей.

Замечания по документации

Если генеральному директору небольшого предприятия не нужны записи для идентификации соответствующих заинтересованных сторон, это вполне правдоподобно. Но если он или она решит сертифицировать свою систему менеджмента, то возникнет требование к документации. Это происходит, например, как только заинтересованные стороны попадают в оценку менеджмента в виде отзывов потребителей.

Поэтому не только для крупных компаний и корпораций имеет смысл создать матрицу, в которую вносятся выявленные заинтересованные стороны, их контактные данные, их ожидания и присвоенная им значимость. Стандарты системы менеджмента требуют, чтобы эта информация отслеживалась и пересматривалась.

В принципе, однако, рекомендуется создавать письменные записи, например, с помощью матрицы, со всей необходимой информацией. В случае особо значимых заинтересованных сторон это следует делать с привлечением соответствующих заинтересованных сторон. Как правило, это не бесполезная работа, так как записи в любом случае нужны как минимум в качестве исходных данных для управленческой оценки.

dqs-empfang-r-suehring
Loading...

Do you have questions?

Свяжитесь с нами.
Без обязательств и бесплатно.

Заключение

Соответствующие заинтересованные стороны - это лица или организации, которые в состоянии повлиять на систему менеджмента вашей компании. Как таковые, они неразрывно связаны с контекстом вашей организации. Стандарты ИСО на системы менеджмента требуют, чтобы соответствующие заинтересованные стороны были определены и чтобы информация о них регулярно пересматривалась на предмет актуальности. Однако в стандартах не сказано, как это должно быть сделано, в том числе в отношении возможной документации.

Автор
Ute Droege

DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.

Loading...