Sete princípios de gestão da qualidade

CONTEÚDO

• Porquê sete princípios de gestão da qualidade?
• Estrutura dos sete princípios de gestão da qualidade
• Os sete princípios da gestão da qualidade
• ISO 9000ff - a base para uma gestão da qualidade eficaz
• Conclusão sobre os sete princípios da gestão da qualidade

Porquê sete princípios de gestão da qualidade?

Além de termos e conceitos fundamentais, a norma internacional ISO 9000:2015 também descreve sete princípios para a implementação eficaz da gestão da qualidade (QM). Os conceitos e princípios aplicam-se igualmente a todas as empresas - independentemente do seu tipo, tamanho, complexidade ou modelo de negócio.

Os sete princípios de gestão da qualidade visam aumentar a consciência das obrigações corporativas. Eles criam uma estrutura adequada na qual a sua empresa pode concentrar-se consistentemente nas suas actividades empresariais, mas, acima de tudo, em

• Objectivos corporativos e resultados pretendidos
• Gestão sistemática
• Expectativas dos clientes e partes interessadas relevantes (stakeholders), e sobre
• Melhoria contínua do seu próprio desempenho

Ao aplicar os sete princípios de gestão da qualidade, é importante encontrar sempre o equilíbrio certo. Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações devem ser sempre considerados como um todo e não isolados uns dos outros. Nenhum princípio é mais importante do que outro na gestão da qualidade.

Estrutura dos sete princípios de gestão da qualidade

Cada um dos sete princípios de gestão da qualidade é composto por quatro aspectos:

• Declaração central que descreve o princípio
• Breve fundamentação explicando porque o princípio é importante para a empresa ou organização
• Principais benefícios atribuídos aos princípios
• Possíveis acções que a administração pode tomar ao aplicar um princípio.

Quais são os sete princípios da gestão da qualidade?

Princípio 1: Orientação ao cliente

A satisfação do cliente é o reflexo do desempenho de uma empresa e o pré-requisito mais importante para o sucesso sustentável. Portanto, o primeiro dos sete princípios da gestão da qualidade (QM) exige uma orientação consistente para o cliente. Afinal, antecipar e superar as expectativas do cliente é o que distingue o melhor da classe. E este é precisamente o núcleo da gestão da qualidade. Toda a organização da sua empresa deve estar orientada para isso. Apenas aqueles que gozam da confiança duradoura dos seus clientes e partes interessadas podem ser bem sucedidos a longo prazo. Cada contacto de cliente oferece-lhe a oportunidade de criar valor acrescentado tangível, satisfazendo as expectativas actuais dos seus clientes e compreendendo as suas expectativas futuras. Isto contribui significativamente para construir confiança e lealdade do cliente.

Que oportunidades existem para ancorar a orientação ao cliente de forma mais firme na empresa?

• Capturar experiências do cliente, por exemplo, pesquisas, feedbacks e reacções do cliente.
• Use a gestão de reclamações e a gestão do relacionamento com o cliente
• Envolver os clientes no desenvolvimento de produtos ou serviços

O que você pode conseguir com uma orientação consistente ao cliente?

• Melhoria da fidelidade e retenção do cliente - os clientes tornam-se fãs
• Menos reclamações
• Encurta o tempo de colocação no mercado
• competitividade acrescida

Princípio 2: Liderança

Como o propósito, a direcção e o ambiente interno da sua empresa estão alinhados é uma questão de liderança. É por isso que o segundo dos sete princípios da gestão da qualidade se dirige aos líderes. Estes garantem que o propósito e o alinhamento são um só na sua organização. As decisões sobre recursos são tomadas ao nível da gestão de topo, e a responsabilidade pode ser delegada aqui. Na maioria das empresas e organizações, estas características andam de mãos dadas com uma função de gestão empresarial e a autoridade correspondente para agir.

A tarefa da gestão de topo é igualmente criar um ambiente de trabalho em que cada colaborador possa desenvolver as suas capacidades e utilizá-las para o bem da empresa. Só assim as estratégias, políticas, processos e recursos podem ser adaptados a qualquer momento para garantir que os objectivos pretendidos sejam alcançados. E: Isto aplica-se igualmente à gestão da qualidade. Só funciona se for entendida pelas pessoas responsáveis e comprometidas na sua organização e integrada nos processos do dia-a-dia.

Além da liderança activa e pessoal, as seguintes ferramentas de liderança são adequadas:

• Planeamento estratégico - valores, metas, liderança com metas
• Definição vinculativa das responsabilidades e autoridades das pessoas afectadas
• Tratamento orientado de riscos e oportunidades
• Regras efectivas para a comunicação interna e externa
• Avaliação regular e análise de tendências

O que pode ser alcançado com uma liderança tangível?

• Visões claras e acção orientada
• Melhoria da eficácia das decisões
• Processos optimizados e eficientes e uso de recursos
• Maior satisfação dos empregados

Princípio 3: O compromisso das pessoas

Toda empresa é tão boa quanto os seus funcionários, incluindo seus gestores. Assim, indivíduos comprometidos moldam a natureza e as acções da sua organização a todos os níveis. Portanto, é importante que todos os indivíduos actuantes sejam competentes, capacitados e comprometidos em viver as actividades e valores da sua organização. Isto, por sua vez, melhora a capacidade de criar valor. Envolvê-los na tomada de decisões, reconhecer as suas realizações individuais e promover as suas habilidades e conhecimentos são, portanto, sinais de liderança focada na eficácia e eficiência. Para alcançar isto, é necessário encorajar o compromisso e o envolvimento de indivíduos comprometidos em todos os níveis.

Por isso, dê especial atenção aos seguintes aspectos

• Planeamento de recursos humanos
• Procedimentos de recrutamento e indução de novos funcionários
• Competências e formação e desenvolvimento sistemático
• Participação activa, por exemplo na troca de ideias

O que você pode conseguir?

• Maior responsabilidade dos seus funcionários e trabalho em equipa
• Maior satisfação e retenção dos colaboradores
• Efeito directo e indirecto na retenção e fidelização dos seus clientes

Princípio 4: Abordagem orientada para o processo

O quarto dos sete princípios da gestão da qualidade é sobre a abordagem orientada para o processo. A norma QM exige, portanto, uma gestão de processos documentada de forma abrangente, para todos os processos relevantes da sua empresa ou organização. Isto porque somente uma boa compreensão dos processos relevantes, assim como seu controlo e interações, permite que uma empresa optimize o seu desempenho e alcance os seus objectivos pretendidos. Para isso, as etapas individuais do processo devem ser definidas, as entradas e saídas determinadas e as interfaces com as funções da empresa devem ser identificadas. Finalmente, as potenciais fontes de erro devem ser identificadas e as responsabilidades definidas para garantir que os processos funcionem sem problemas. A identificação de "indicadores de desempenho" para o controlo de processos (incluindo indicadores-chave de desempenho adequados) é também outro requisito significativo. Desta forma, os resultados desejados podem ser alcançados de forma mais eficaz e eficiente.

Nota: Um processo é uma cadeia de actividades inter-relacionadas e de influência mútua que transforma as entradas em resultados.

O que engloba a abordagem orientada para o processo de gestão da qualidade?

Para empresas e organizações, isto significa que os processos, sua sequência e interações, incluindo as condições de limites associados, como recursos, devem ser claramente definidos. Isto pode envolver:

• Clientes e fornecedores externos (fornecedores)
• Fontes de entrada, por exemplo, de processos a montante
• Input, o que está a ser trabalhado com
• Fluxo do processo e recursos necessários
• Proprietários do processo
• Resultados planeados e destinatários
• Riscos e oportunidades
• Medição e indicadores de desempenho

Princípio 5: Melhoria

"Se parares de melhorar, deixaste de ser bom." Por trás desta simples afirmação está a constatação de que competência e qualidade não são variáveis estáticas, mas dinâmicas. Assim, o desafio é sempre o de manter e melhorar os níveis de desempenho. Ao fazer isso, é crucial manter-se a par das mudanças internas e externas e reagir a estas a fim de criar novas oportunidades. Isto aplica-se igualmente à empresa e às pessoas que nela trabalham. Portanto, é importante para o sucesso empresarial sustentável focar-se na melhoria contínua. Desta forma, uma empresa estabiliza o seu desempenho, pode responder adequadamente às mudanças nas condições internas e externas e cria as melhores condições para si própria identificar novas oportunidades.

Utilize activamente essas oportunidades para identificar riscos e oportunidades e iniciar melhorias contínuas no sistema QM:

• Agrupar fontes de melhoria, incluindo o feedback do cliente, auditorias e avaliações de processos.
• Utilizar o feedback dos funcionários, incluindo ideias, melhorias no local de trabalho.
• Monitorização do mercado, especialmente outras indústrias e mudanças tecnológicas
• Programas orientados para a melhoria e inovação
• Mantendo e expandindo ainda mais o conhecimento dentro da sua organização

O que você pode alcançar com o princípio de QM "Melhoria"?

• Melhoria da rentabilidade
• Aumento sustentável no desempenho e na inovação
• Vantagens competitivas sustentáveis

Princípio 6: Tomada de decisões baseada em factos

Decisões eficientes são baseadas em análises e na avaliação de dados e informações. Somente se esses dados e informações forem constantemente recolhidos e revistos é que decisões baseadas em factos podem ser tomadas. Neste contexto, é importante compreender e interpretar as relações entre causa e efeito, assim como as possíveis consequências involuntárias.

Para apoiar as decisões baseadas em factos, use o seguinte:

• Medir dados e informações quantitativas e qualitativas
• Avaliação regular das metas, métricas e outros indicadores de desempenho pretendidos, por exemplo, tendências e benchmarking.

O que você pode alcançar com a tomada de decisão baseada em factos?

Com números, dados e factos válidos, você idealmente cria

• Um maior grau de objectividade
• Mais confiança nas decisões tomadas
• Definição de objectivos e controlo de objectivos optimizados
• A prevenção de decisões erradas
• Melhor utilização dos recursos

Princípio 7: Gestão das relações

Empresas de sucesso duradouro mantêm relações intensivas com os seus interessados, por exemplo, investidores ou fornecedores externos, porque influenciam o desempenho de uma empresa. Para optimizar o impacto dessa influência, é necessário estabelecer a gestão de relacionamentos como uma ferramenta para orientar os relacionamentos. Para isso, a comunicação transparente, o acordo sobre objectivos comuns em termos de interesse do cliente e a cooperação com as partes interessadas relevantes no desenvolvimento e melhoria contínua dos produtos são essenciais.

Aproveite as suas relações e promova-as através de

• Planeamento de intercâmbios regulares
• Construir redes (de parceiros) para manter relações mútuas
• Mecanismos de feedback regulares
• Feiras (internas), dias de clientes e funcionários
• Projectos e desenvolvimentos conjuntos

O que você pode conseguir?

Com uma boa gestão de relacionamento você alcança múltiplos benefícios através

• Conhecimento actualizado sobre as necessidades e exigências das suas partes interessadas
• Reconhecimento precoce das tendências futuras
• Criação de efeitos sinergéticos e novas oportunidades conjuntas
• Melhor comunicação, também nas interfaces de processo
• Boas oportunidades para recomendação mútua

ISO 9000ff - a base para uma gestão de qualidade eficaz

A série de normas ISO 9000 para a gestão da qualidade, criada em 1987, é hoje indubitavelmente uma das normas de sistemas de gestão ISO de maior sucesso no mundo. As normas actualmente aplicadas, ISO 9000 e ISO 9001, foram revistas em 2015, ISO 9004 em 2018.

Com a revisão da ISO 9000, o número de princípios de gestão da qualidade (QM) foi reduzido de oito para sete. A "abordagem orientada para o processo" e a "abordagem de gestão orientada para o sistema" foram combinadas num princípio "abordagem orientada para o processo". Para além dos conceitos básicos e dos 7 princípios, a norma especifica os termos que se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade. Além disso, o Capítulo 2.4.1 contém uma descrição do modelo subjacente ao sistema QM e como a gestão da qualidade pode ser desenvolvida de acordo com o ciclo PDCA.

Conclusão sobre os sete princípios da QM

Um sistema de gestão da qualidade é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através da melhoria contínua. O principal foco da gestão da qualidade (QM) é satisfazer as exigências do cliente e esforçar-se para superar as expectativas do cliente. Além deste primeiro princípio de "orientação ao cliente", a norma internacional ISO 9000 lista um total de sete princípios para uma gestão empresarial de sucesso sustentável.

Todos os conceitos, princípios e suas interações de gestão da qualidade devem ser sempre considerados como um todo e não isolados uns dos outros. Nenhum princípio é mais importante do que outro. O factor decisivo na aplicação dos sete princípios de gestão da qualidade é encontrar sempre o equilíbrio certo.