As partes interessadas são uma parte inescapável do "contexto" de qualquer negócio. Independentemente da dimensão ou indústria em que a empresa se encontra, há sempre certos indivíduos ou grupos que têm um interesse declarado na mesma.

O que significa quando uma norma fala de "partes interessadas"?

Primeiro que tudo, o que é uma parte interessada? A norma globalmente reconhecida para princípios e termos em gestão da qualidade ISO 9000 fornece a seguinte definição:

"Pessoa ou organização que pode influenciar, ser influenciada por, ou sentir-se influenciada por uma decisão ou actividade".

ISO 9000:2015-11 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

O termo vem originalmente da "Orientação para Alcançar o Sucesso Sustentado" ISO 9004, onde destaca especificamente o papel e a importância de certas partes interessadas - as partes interessadas.

Quando é que uma parte interessada é relevante?

A razão pela qual as normas do sistema de gestão ISO estão tão intensamente interessadas nas partes interessadas torna-se clara no capítulo 4.2 das normas. Isto porque uma empresa não precisa de identificar todas as partes interessadas, mas apenas aquelas que são relevantes para o seu sistema de gestão. Precisa também de compreender as suas necessidades e expectativas (requisitos) do sistema de gestão ou da empresa. Estritamente falando, não se trata, portanto, das partes interessadas, mas sim de possíveis deficiências por parte dos grupos de partes interessadas. Para além da relevância, a frequência com que a empresa tem contacto com uma parte interessada pode também ter algum significado.

Quais são as partes interessadas mais importantes?

A lista de partes interessadas é longa. As mais importantes são:

  • Clientes (incluindo os utilizadores/consumidores finais)
  • Empregados
  • Proprietários, sócios, accionistas
  • Fornecedores (fornecedores externos), parceiros comerciais
  • Autoridades
  • Concorrentes
  • Sindicatos
  • Seguros, associações
  • Bancos, credores
  • Imprensa, meios de comunicação
  • Bairro
  • Iniciativas dos cidadãos, etc.

Mas também

  • Organizações não-governamentais (ONG)
  • Universidades
  • Grupos religiosos ou igrejas
  • A sociedade como um todo

pode ter relevância, embora uma relevância diferente, que é certamente específica da organização. Isto é quando têm um (potencial) impacto "na capacidade da organização de fornecer consistentemente produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes e os requisitos legais e regulamentares aplicáveis" (fonte: ISO 9001).

Como identificar as partes interessadas relevantes

As normas do sistema de gestão ISO exigem que a sua organização compreenda as necessidades e expectativas dos potenciais interessados. E: que determine as que são relevantes para o sistema de gestão. Este é um processo permanente na empresa a fim de poder perceber as mudanças. No entanto, as normas não especificam como é que isto deve ser feito.

"A própria empresa decide sobre a relevância de uma parte interessada e as suas expectativas".

A atribuição dos intervenientes de acordo com a sua relevância depende principalmente do campo de actividade da sua empresa. Por exemplo, uma empresa de fabrico de produtos químicos com um sistema de gestão ambiental em conformidade com a norma ISO 14001 definirá em parte critérios diferentes para a relevância das partes interessadas, por exemplo no que diz respeito a vizinhos ou autoridades responsáveis, do que um fornecedor de serviços de encomendas cujo sistema de gestão da qualidade segue a norma ISO 9001. Aí, são sobretudo os clientes, clientes e empregados que estão em primeiro plano.

Interessados nas normas ISO

Com a mudança para a estrutura básica comum (Estrutura de Alto Nível, HLS) a partir de 2012, os requisitos para lidar com as partes interessadas têm gradualmente encontrado o seu caminho para todas as principais normas do sistema de gestão ISO. O mais tardar com a importante revisão das normas ISO 9001 e ISO 14001 em 2015, o termo tornou-se familiar a um vasto leque de utilizadores.

Notas sobre documentação

Se o director-geral de uma pequena operação não precisar de registos para identificar as suas partes interessadas relevantes, isso é credível. Mas se ele ou ela decidir certificar o seu sistema de gestão, existe um requisito de documentação. Este é o caso, por exemplo, logo que as partes interessadas encontrem o seu caminho na avaliação da gestão sob a forma de feedback do cliente.

Assim, não é apenas para grandes empresas e corporações que faz sentido criar uma matriz na qual as partes interessadas identificadas, os seus dados de contacto, as suas expectativas e a relevância que lhes é atribuída sejam introduzidos. As normas do sistema de gestão exigem que estas informações sejam monitorizadas e revistas.

Em princípio, contudo, é aconselhável criar registos escritos, por exemplo com a ajuda de uma matriz, com toda a informação necessária. No caso de partes interessadas particularmente relevantes, isto deve ser feito com o envolvimento das partes interessadas relevantes. Isto não é normalmente um trabalho inútil, porque os registos são necessários, o mais tardar, como contributo para a avaliação da gestão de qualquer forma.

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Conclusão

As partes interessadas relevantes são indivíduos ou organizações que estão em posição de influenciar o sistema de gestão da sua empresa. Como tal, estão indissociavelmente ligados ao contexto da sua organização. As normas do sistema de gestão ISO exigem que as partes interessadas relevantes sejam identificadas e que a informação sobre elas seja regularmente revista em termos de moeda. No entanto, as normas não dizem como isto deve ser feito, também no que diz respeito a possível documentação.

Autor
Ute Droege

Especialista DQS para sistemas de gestão da qualidade, auditora de longa data e formadora experiente para a ISO 9001.

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