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Conhecimento da Organização na ISO 9001 - O que diz a norma?

Nadja Goetz

Gestora de Produto para a gestão da qualidade
mai. 31 , 2023
# Requisitos de gestão de qualidade

Em muitos casos, as normas internacionais têm proporcionado um ímpeto de vanguarda e permitido às empresas construir sistemas de gestão eficazes. Entretanto, quando a ISO 9001:2015 finalmente incluiu o tema "conhecimento organizacional" no seu catálogo de requisitos, há cinco anos, ele já vinha sendo discutido em círculos relevantes há 20 anos - uma visão geral.

CONTEÚDO

Já em 1995, Hirotaka Takeuchi e Ikujirō Nonaka publicaram "The Knowledge-Creating Company": Como as Empresas Japonesas criam a Dinâmica da Inovação". Com isso, eles chamaram a atenção - talvez pela primeira vez - dos líderes empresariais para o conhecimento nas suas organizações. Nos anos que se seguiram, surgiram outras abordagens, cada uma com um foco diferente e seus próprios objectivos teóricos e práticos. O campo da gestão do conhecimento emergiu no final da década de 1990.

O que une essas abordagens é a premissa de que o conhecimento de uma organização não é uma condição dada para o sucesso corporativo. Ao contrário, este deve ser fomentado através de estruturas e medidas adequadas, alinhadas com os objectivos estratégicos do negócio.

 

O conhecimento da organização na ISO 9001

Numa linha muito semelhante, a norma de gestão da qualidade ISO 9001:2015 revisita o tema após duas décadas. No entanto, as ideias mais abrangentes de algumas abordagens de gestão do conhecimento não são reflectidas nesta. Ao contrário, é um requisito bastante geral não perder de vista o tema e lidar com os riscos e oportunidades associados.

Para uso diário, o capítulo 7.1.6 "Conhecimento organizacional" na ISO 9001 é o pedido para considerar precisamente este conhecimento como um recurso indispensável para o sucesso empresarial sustentável, e para tomar as medidas apropriadas como resultado.

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O que é que a ISO 9001 exige em detalhe?

A conhecida norma ISO preocupa-se principalmente com o conhecimento que a organização necessita "para realizar os seus processos e alcançar a conformidade dos produtos e serviços". A organização deve assegurar que esse conhecimento seja mantido e disponível. E, com um olho em possíveis mudanças, deve olhar para como pode adquirir e disponibilizar o conhecimento que pode ser necessário no futuro, além do conhecimento que já existe.

O conhecimento é um recurso indispensável para o sucesso empresarial sustentável!

Fonte: ISO 9001:2015-11 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Nas duas notas da Cláusula 7.1.6, para além de afirmar que o conhecimento organizacional é um conhecimento específico da organização, seguem algumas explicações e enumerações mais curtas, que, no entanto, contêm apenas informação geralmente conhecida.

 

Algumas considerações sobre o conhecimento da organização

Assim, os requisitos de conhecimento organizacional são formulados em termos bastante gerais - e de forma bastante escassa. A impressão é que o tema deve, de facto, ser incluído. No entanto, os usuários da norma ISO 9001 não devem ser sobrecarregados com detalhes. E deve ser deixado espaço suficiente para o cumprimento dos requisitos - por exemplo, no que diz respeito à plenitude e ao nível de implementação.

Mas mesmo sem aprofundar demasiado a questão de saber o que a ISO 9001 significa com o termo conhecimento da organização, toda uma série de tarefas e problemas pode ser associada a ela:

  • Despedimento de funcionários frustrados
  • Partida relacionada com a idade de funcionários altamente motivados
  • Eliminação não intencional dos resultados do desenvolvimento
  • O progresso tecnológico
  • Trabalho digital
  • etc.

A maioria das tarefas enfrentadas pela gestão de topo, assim como os chefes de departamento e gestores de qualidade, tem algo a ver com conhecimento - conhecimento que

  • Você simplesmente tem
  • Você sabe que não tem
  • Você não sabe que tem
  • Você não sabe que não tem
  • Está a reformar-se agora mesmo.

 

Conhecimento implícito e explícito da organização.

É útil fazer a distinção entre o conhecimento implícito e explícito. Quando se trata de gerir a mudança geracional e a transferência de conhecimento associada dentro da empresa, estes dois tipos de conhecimento implicam as suas próprias exigências, algumas das quais são bastante diferentes.

Como dificilmente é possível colocar em palavras 30 anos de experiência no tratamento de reclamações de clientes e transmiti-las, são necessários procedimentos planeados a longo prazo. Se, por outro lado, a tarefa é fazer as configurações certas da máquina, talvez seja suficiente finalmente ter tempo para documentar tudo minuciosamente, e conversar com os novos funcionários.

 

Mudança demográfica - aprendizagem para as gerações futuras

As empresas fariam bem em descobrir que conhecimento querem reter - e como o podem reter. Desenterrar o velho sistema Wiki empoeirado raramente é a melhor solução. Na maioria dos casos, vale a pena usar ferramentas que já estão em uso. Mesmo instruções de procedimento concisas impedem os colegas mais novos de repetir os erros dos mais velhos.

Em princípio, os sistemas de gestão também incorporam o conhecimento das suas organizações. Isto pode ser usado para garantir o conhecimento implícito e explícito e para actualizá-lo no curso seguinte. Provavelmente é impossível documentar 30 anos de experiência. Em contraste, não é uma proeza má melhorar o processo de lidar com as reclamações dos clientes. Este é o trabalho diário na gestão de processos.

 

Inovação através da transferência de conhecimento

Quando colegas mais novos e mais velhos abordam algo em conjunto, diferentes perspectivas, experiências e ideias juntam-se: conhecimento mais explícito, cientificamente fundamentado, por um lado, conhecimento mais implícito, específico do contexto, por outro. Além de descrições de processos mais precisas e melhores procedimentos, isso resulta em novas abordagens e ideias - e, portanto, o pré-requisito para a inovação.

Neste contexto, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) de acordo com a ISO 9001 é o principal responsável pela criação de pré-requisitos organizacionais e pela definição dos impulsos iniciais. As áreas de conhecimento mais relevantes a serem asseguradas devem ser definidas. As prioridades devem ser definidas e os recursos devem ser disponibilizados. O que define a direção aqui é a capacidade de cumprir os requisitos do cliente e os requisitos legais. O conhecimento que é necessário para isso é basicamente uma prioridade. À medida que a tarefa avança, o entusiasmo, a curiosidade e o impulso irão impulsioná-lo e levá-lo ao sucesso.

 

Digitalização facilita o uso do conhecimento

Mesmo as tentativas mais ambiciosas de usar o conhecimento disponível na organização falham por causa do problema trivial de interromper as tarefas reais. Bibliotecas generosamente abastecidas permanecem sem uso, o Wiki ficou órfão. Medidas bem sucedidas levam em conta a preferência por velhos hábitos e a constante pressão de prazos. A digitalização oferece a oportunidade de facilitar o acesso ao conhecimento - não em sistemas de IT separados, mas nas mesmas ferramentas que controlam (parcialmente) os processos automatizados. Para autorizar a oferta, apenas a informação mais importante é preparada e exibida.

Em casos mais complicados, documentos adicionais são automaticamente resumidos e exibidos conforme necessário. No futuro, a IA decidirá que informações precisam de ser exibidas para o funcionário. A informação que a IA utiliza por sua vez, e porque decide desta forma, permanece oculta. Empresas que (irão) aplicar métodos similares e usar a IA como portadora de conhecimento devem, portanto, considerar logo no início como irão assegurar o conhecimento implícito da IA, e continuar a usá-la quando a próxima actualização estiver prevista.

 

Assegurar o conhecimento numa fase inicial - reconhecer riscos e oportunidades

O mesmo conselho se aplica aos seres humanos como portadores de conhecimento. As empresas já estão a considerar os riscos e oportunidades associados nas áreas de planeamento da força de trabalho, recrutamento e concepção do local de trabalho. As funções críticas são desempenhadas por dois funcionários, com funções ligeiramente diferentes. Os escritórios são concebidos de tal forma que os novos colegas são envolvidos desde o início, quando se trata de tarefas sobrepostas. A partilha de tarefas alternadas, a formação interna e métodos de trabalho devidamente documentados fazem o resto. Em tais detalhes existem muitos riscos e muitas oportunidades óbvias para potenciar o conhecimento da organização.

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Implementar requisitos sobre o conhecimento organizacional

Compreender os requisitos do capítulo 7.1.6 como um apelo à acção significa identificar estes e outros riscos e oportunidades e encontrar soluções simples e inteligentes em todos os diferentes lugares onde o conhecimento é um problema. E significa usar o conhecimento em todos estes pontos para as tarefas abrangentes da gestão da qualidade.

Conhecimento da organização na ISO 9001 - Conclusão

A ISO 9001 há muito que deixou de lado o "conhecimento da organização", embora o tema tenha sido discutido entre os cientistas desde meados da década de 1990 do século passado. E mesmo os novos requisitos do capítulo 7.1.6, que foram incluídos na norma ISO com a grande revisão de 2015, só tocam no tema.

Os utilizadores da norma são, portanto, obrigados a decidir quais os conhecimentos necessários em que pontos da empresa, hoje e no futuro, para alcançar de forma fiável os objectivos estabelecidos, ou os resultados pretendidos do sistema de gestão da qualidade. O foco deve estar nas seguintes considerações, entre outras:

  • Como é que o conhecimento necessário pode ser retido na empresa?
  • Como podem ser adquiridos novos conhecimentos?
  • Que conhecimentos são críticos para o futuro?
  • Que influência as mudanças demográficas têm sobre a empresa?
  • Qual a influência de temas como inovação e digitalização?

Em última análise, vale a pena - com vista a "riscos e oportunidades" - permitir que o tema do conhecimento organizacional já flua para o planeamento de pessoal, por exemplo, e que seja considerado de forma abrangente na tomada de decisões.

 

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Autor
Nadja Goetz

Gestora de produto ISO 9001 assim como perita DQS para sistemas de gestão de saúde e auditorias BSI-KRITIS, auditora e gestora de produto para várias normas de qualidade de reabilitação assim como de cuidados hospitalares e ambulatórios.

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