Qualidade na prestação de serviços (TI)

A qualidade da sua gestão de serviços de TI está intimamente ligada à dos seus processos de Tecnologia e está há muito tempo no topo da lista de processos essenciais ou de suporte indispensáveis.

Com um sistema de gestão de serviços (SMS) de acordo com a ISO/IEC 20000-1:2018, você otimiza a confiabilidade de seus recursos de TI e garante o cumprimento de seus contratos de serviço.

Prova reconhecida de gestão de serviços estruturada

Melhoria da transparência nos processos dos serviços

Melhoria contínua da satisfação do cliente

Identificação sistemática de riscos e oportunidades

Beschreibung Standard/Regelwerk
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O que é a gestão de serviços baseada em TI de acordo com a ISO/IEC 20000-1?

As raízes da norma ISO 20000-1 estão no serviço de TI. Por este motivo, a norma também aborda a segurança da informação no contexto do serviço e refere-se à ISO 27001, cujos requisitos incluem a segurança comprovada de TI. A estrutura básica comum "Estrutura de alto nível" (HLS) facilita o mapeamento dos diversos requisitos da norma em um sistema de gestão comum e integrado.

Como padrão internacional, o ISO/IEC 20000-1 foi concebida para o desenvolvimento de um sistema de gestão de serviços de tecnologia que foca as necessidades dos clientes. A transparência que resulta do cumprimento dos requisitos da norma permite acordar os chamados "Acordos de Nível de Serviço" (SLA).

Estes proporcionam o planejamento e segurança de ações para todas as partes envolvidas. O sistema de gestão ajuda a sua empresa a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente. Além disso, a ISO/IEC 20000-1 fornece documentação transparente para ajudar a sua empresa a manter o foco na gestão dos riscos e contribuir para o sucesso da sua empresa com processos estáveis.

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Por que a ISO 20000-1 é útil para a sua empresa?

A norma oferece uma série de benefícios para a sua empresa ou organização, razão pela qual as empresas de serviços e departamentos de TI das organizações confiam na norma ISO 20000-1 reconhecida internacionalmente como prova da qualidade dos seus serviços. Esta norma é a ajuda perfeita para a criação de um sistema de gestão de serviços que se concentra nas necessidades dos seus clientes e na cobertura das suas próprias necessidades.

  • Com a certificação, você fornece aos clientes internos e externos a documentação de um sistema de gestão de serviços (SMS) bem estruturada e confiável.
  • Além disso, você demonstra aos seus clientes que a sua empresa tem uma gestão estruturada de TI.
  • Você pode fechar "Acordos de Nível de Serviço" (SLA) que fornecem segurança de planejamento e ação para todas as partes envolvidas
  • A norma permite que seus funcionários implantem e desenvolvam habilidades de uma maneira estruturada e direcionada
  • Baseado num padrão internacional, o sistema de gestão de TI ajuda a sua empresa a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente
  • Sua empresa também está atenta e monitora aos riscos que contribuirá para o sucesso da empresa com processos estáveis na gestão de serviços
  • As diretrizes da abordagem de melhores práticas da Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (ITIL) também são levadas em consideração. O ITIL é a abordagem mais utilizada para a gestão de serviços de TI (ITSM), ou seja, também para todas as empresas que prestam serviços de TI.
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Prozessorientierung
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ISO/IEC 20000-1 e ISO 9001 - que integração destas normas a sua empresa pode se beneficiar

A ISO/IEC 20000-1 é caracterizada por sua estreita relação com a conhecida norma ISO 9001 (Gestão da qualidade), ou seja há aspectos da gestão da qualidade que precisam ser considerados além da gestão de serviços para uma uma implementação estratégica e global dentro da sua empresa.

Para empresas que querem ou precisam fornecer evidências de um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001, além do sistema de gestão de serviços de TI de acordo com a ISO/IEC 20000-1, a implementação do sistema de gestão integrado de ambas as normas é perfeitamente possível, enquanto o escopo permanece o mesmo.

Estas duas certificações podem demonstrar que a sua empresa possui uma gestão de serviços de TI e pensamento de qualidade atuando de forma conjunta.

Sinta-se à vontade para fazer contato com a DQS e saber mais sobre uma auditoria integrada das normas ISO/IEC 20000-1 e ISO 9001 para ser certificado de acordo com ambas as normas.

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Como funciona a certificação ISO/IEC 20000-1?

Uma vez que todos os requisitos da norma tenham sido implementados, sua empresa já pode ter seu sistema de gestão certificado, passando pelo processo de certificação da DQS.

Se a sua empresa já possui um sistema de gestão certificado, o processo de certificação da ISO/IEC 20000-1 pode ser realizado em conjunto. 

Entretanto, se você ainda não deseja implementar um sistema de gestão de serviços total na sua empresa, também auditaremos processos individuais na sua empresa e emitiremos um certificado de conformidade para eles.

Inicialmente você nos fornecerá informações sobre a sua empresa, seus sistema de gestão de segurança da informação e os objetivos da certificação ISO/IEC 20000-1. Com base nessas informações, você receberá uma proposta detalhada e transparente adaptada às necessidades da sua empresa ou organização.

As reuniões de projeto podem ser uma ferramenta muito útil para o planejamento de projetos maiores, a fim de planejar, elaborar os cronogramas e as etapas para a realização das auditorias para a sua empresa, além de esclarecer dúvidas do processo de certificação.

Após a aprovação da proposta de certificação, nós realizamos o planejamento e o cronograma da auditoria de certificação o qual envolverá as etapas iniciais de auditoria que será realizada na empresa envolvendo todos os departamentos.

Mediante solicitação, o auditor da DQS poderá realizar uma pré-auditoria como primeira avaliação do sistema de gestão, identificando pontos fortes e eventuais necessidades de ajustes, além de verificar se a empresa se encontra apta para o processo de certificação. Ambos os serviços são opcionais.

A auditoria de certificação começa com a auditoria conhecida como uma análise do sistema de gestão (1ª fase). Nesta etapa é realizada a avaliação da documentação do sistema de gestão, objetivos resultados das auditorias internas e da reunião da alta direção. Ao fazer isso, determinamos se o sistema de gestão da sua empresa está suficientemente desenvolvido e pronto para a próxima etapa da certificação.
Na etapa seguinte conhecida como auditoria do sistema (2ª fase), o seu auditor avalia a eficácia de todos os processos do sistema de gestão localmente na empresa, tendo como base a norma ISO/IEC 20000-1 seus requisitos, além de eventuais obrigações legais e legislações que eventualmente sua empresa tenha que cumprir. O resultado da auditoria é apresentado em uma reunião de fechamento, com apresentação do andamento da auditoria e pontos fortes. Caso seja necessário, planos de ação são acordados.

Após a auditoria de certificação, os resultados da auditoria são avaliados pelo comitê de certificação independente da DQS e a sua empresa receberá um relatório documentando os resultados da auditoria. Se todos os requisitos da norma, anexo A e eventualmente requisitos regulamentares e legais estiverem sido cumpridos, sua empresa receberá o certificado da DQS de acordo com a ISO/IEC 20-00-1, reconhecido internacionalmente, com um período de validade de três anos.

Com vistas a manter à melhoria contínua e à manter a eficácia do sistema de gestão de TI, auditorias de manutenção devem ser realizadas na empresa, verificando os processos-chave do seu sistema de gestão visando garantir que a empresa continue a cumprir com todos os critérios importantes da ISO/IEC 20000-1 e requisitos regulamentares, pelo menos uma vez por ano.

O certificado de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1 é válido por um período de três anos. A auditoria de recertificação deve ser realizada com bastante antecedência com relação a data de expiração do ciclo de auditoria e do certificado. Isso assegura a conformidade contínua dos requisitos da norma aplicável. Após a realização com sucesso da auditoria de recertificação é emitido um novo certificado com duração de mais um ciclo de 3 anos.

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Quanto custa a certificação ISO/IEC 20000-1?

O valor da certificação com a ISO/IEC 20000-1 pode variar de empresa para empresa, dependendo de vários fatores, tais como: o tamanho da sua empresa, quantidade de funcionários, a complexidade da sua organização e os processos.

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Porquê a DQS?

  • Mais de 35 anos de experiência na certificação de sistemas e processos de gestão
  • Auditorias que agregam valor a sua organização
  • Auditores com experiência prática e alto nível de competência no ramo de atuação da sua empresa
  • Certificados com aceitação internacional
  • Presença global com mais de 80 escritório em aproximadamente 66 países
  • Portfólio de serviços que incluem mais de 200 serviços em certificações de sistemas de gestão
  • A DQS entende o seu negócio e trabalha de forma a dar suporte a sua empresa através dos nossos especialistas - a nível local, nacional e internacional
  • Relatórios de auditoria significativos, incluindo recomendações de ações e pontos de melhoria
  • Propostas claras e transparentes de acordo com as características da empresa
  • Auditores multi-normas (ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 9001, etc), proporcionando a sua empresa um amplo atendimento as normas de Tecnologia
  • Pronto atendimento para a sua empresa, através de equipe da DQS localmente
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Teremos todo o prazer de oferecer uma proposta de certificação personalizada para a certificação ISO/IEC 20000-1 da sua empresa.