W wielu przypadkach międzynarodowe normy stanowiły przyszłościowy impuls i umożliwiały firmom budowanie skutecznych systemów zarządzania. Jednak kiedy pięć lat temu norma ISO 9001:2015 w końcu włączyła temat "wiedzy organizacyjnej" do swojego katalogu wymagań, był on już od 20 lat dyskutowany w odpowiednich kręgach - przegląd.

Loading...

Już w 1995 roku Hirotaka Takeuchi i Ikujirō Nonaka opublikowali "The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies create the Dynamics of Innovation". W ten sposób zwrócili oni uwagę - być może po raz pierwszy - liderów biznesu na wiedzę w ich organizacjach. W kolejnych latach pojawiły się inne podejścia, z których każde miało inny punkt ciężkości oraz własne cele teoretyczne i praktyczne. Pod koniec lat 90. wyłoniła się dziedzina zarządzania wiedzą.

To, co łączy te podejścia, to założenie, że wiedza organizacji nie jest warunkiem koniecznym do osiągnięcia sukcesu. Musi być ona raczej wspierana poprzez odpowiednie struktury i środki, dopasowane do strategicznych celów biznesowych.

 

Wiedza organizacji w ISO 9001

W bardzo podobnym duchu, norma zarządzania jakością ISO 9001:2015 powraca do tematu po dwóch dekadach. Jednak bardziej kompleksowe pomysły z niektórych podejść do zarządzania wiedzą nie znajdują w niej odzwierciedlenia. Zamiast tego, jest to raczej ogólne wymaganie, aby nie stracić tematu z oczu i zająć się związanymi z nim ryzykami i szansami.

W codziennym zastosowaniu, powiązany rozdział 7.1.6 "Wiedza organizacyjna" w ISO 9001 jest prośbą o traktowanie właśnie tej wiedzy jako niezbędnego zasobu dla trwałego sukcesu firmy oraz o podejmowanie w związku z tym odpowiednich działań.

Czego szczegółowo wymaga norma ISO 9001?

Ta dobrze znana norma ISO dotyczy przede wszystkim wiedzy, której organizacja potrzebuje "do realizacji swoich procesów oraz do osiągnięcia zgodności produktów i usług". Organizacja musi zapewnić, że wiedza ta jest utrzymywana i dostępna. Mając na uwadze możliwe zmiany, organizacja musi zastanowić się, w jaki sposób może zdobyć i udostępnić wiedzę, która może być potrzebna w przyszłości, oprócz wiedzy już istniejącej.

Wiedza jest niezbędnym zasobem dla trwałego sukcesu firmy!

Źródło: ISO 9001:2015-11 - Systemy zarządzania jakością - Wymagania

W tych dwóch uwagach, które zresztą w zasadzie nie mają charakteru wymagań w normach ISO dotyczących systemów zarządzania, oprócz (dość banalnego) stwierdzenia, że wiedza organizacji jest wiedzą specyficzną dla organizacji, znajduje się jeszcze kilka krótkich wyjaśnień i wyliczeń, które jednak zawierają tylko ogólnie znane informacje.

 

Kilka rozważań na temat wiedzy organizacji

Wymagania dotyczące wiedzy organizacyjnej są więc sformułowane dość ogólnie - i to dość skąpo. Można odnieść wrażenie, że temat ten rzeczywiście powinien być uwzględniony. Jednak standardowi użytkownicy normy ISO 9001 nie powinni być przeciążeni szczegółami. Należy pozostawić wystarczająco dużo miejsca na spełnienie wymagań - na przykład w odniesieniu do kompletności i poziomu wdrożenia.

Ale nawet nie zagłębiając się zbytnio w kwestię tego, co ISO 9001 rozumie pod pojęciem wiedzy o organizacji, można z nim powiązać cały szereg zadań i problemów:

  • Zwolnienia sfrustrowanych pracowników
  • Odejścia pracowników o wysokiej motywacji związane z wiekiem
  • Niezamierzone usuwanie wyników rozwoju
  • Postęp technologiczny
  • Praca cyfrowa
  • itd.

Większość zadań, przed którymi stoi najwyższe kierownictwo, jak również kierownicy działów i menedżerowie jakości, ma coś wspólnego z wiedzą - wiedzą, którą

  • Po prostu masz
  • Wiesz, że nie masz
  • Nie wiesz, że masz
  • Nie wiesz, że nie masz
  • Odchodzi teraz na emeryturę

 

Jawna i ukryta wiedza o organizacji.

Pomocne jest dokonanie rozróżnienia pomiędzy wiedzą ukrytą i jawną. Jeśli chodzi o zarządzanie zmianą pokoleniową i związanym z nią transferem wiedzy w firmie, te dwa rodzaje wiedzy wiążą się z własnymi wymaganiami, z których niektóre są zupełnie inne.

Ponieważ nie jest możliwe ubranie w słowa i przekazanie 30 lat doświadczenia w rozpatrywaniu reklamacji klientów, konieczne są długofalowe, zaplanowane procedury. Jeśli natomiast chodzi o właściwe ustawienie maszyn, to może wystarczy w końcu poświęcić czas na dokładne udokumentowanie wszystkiego i omówienie tego z nowymi pracownikami.

 

Zmiany demograficzne - nauka dla przyszłych pokoleń

Firmy dobrze by zrobiły, gdyby dowiedziały się, jaką wiedzę chcą zachować - i w jaki sposób mogą ją zachować. Odkopywanie starego, zakurzonego systemu Wiki rzadko jest najlepszym rozwiązaniem. W większości przypadków warto korzystać z narzędzi, które już są w użyciu. Nawet zwięzłe instrukcje proceduralne zapobiegają powtarzaniu przez młodszych kolegów błędów popełnianych przez starszych.

W zasadzie systemy zarządzania ucieleśniają również wiedzę organizacji. Można to wykorzystać do zabezpieczenia wiedzy ukrytej i jawnej oraz do jej aktualizacji w dalszym toku. Udokumentowanie 30 lat doświadczeń jest prawdopodobnie niemożliwe. Natomiast nie lada wyczynem jest usprawnienie procesu rozpatrywania reklamacji klientów. To jest codzienna praca w zarządzaniu procesami.

 

Innowacja poprzez transfer wiedzy

Kiedy młodsi i starsi koledzy zajmują się czymś wspólnie, spotykają się różne perspektywy, doświadczenia i pomysły: z jednej strony bardziej jednoznaczna, oparta na naukowych podstawach wiedza, z drugiej strony bardziej ukryta, specyficzna dla danego kontekstu wiedza. Obok dokładniejszych opisów procesów i lepszych procedur powstają w ten sposób nowe podejścia i pomysły - a tym samym warunek wstępny dla innowacji.

W tym kontekście system zarządzania jakością (QMS) zgodny z ISO 9001 jest przede wszystkim odpowiedzialny za tworzenie organizacyjnych warunków wstępnych i nadawanie pierwszych impulsów. Należy zdefiniować najbardziej istotne obszary wiedzy, które należy zabezpieczyć. Należy ustalić priorytety i uwolnić zasoby. To, co wyznacza kierunek, to zdolność do spełnienia wymagań klienta i wymagań prawnych. Wiedza, która jest do tego niezbędna, jest w zasadzie priorytetem. W miarę postępu prac, entuzjazm, ciekawość i zapał będą napędzać zadanie i prowadzić do sukcesu.

 

Cyfryzacja ułatwia korzystanie z wiedzy

Nawet najbardziej ambitne próby wykorzystania wiedzy dostępnej w organizacji kończą się niepowodzeniem z powodu trywialnego problemu, jakim jest przeszkadzanie w wykonywaniu bieżących zadań. Hojnie zaopatrzone biblioteki pozostają niewykorzystane, Wiki osierocone. Skuteczne działania uwzględniają preferencje dla starych przyzwyczajeń i ciągłą presję terminów. Cyfryzacja daje możliwość ułatwienia dostępu do wiedzy - nie w oddzielnych systemach informatycznych, ale w tych samych narzędziach, które sterują (częściowo) zautomatyzowanymi procesami. Do autoryzacji oferty przygotowywane i wyświetlane są tylko najważniejsze informacje.

W bardziej skomplikowanych przypadkach dodatkowe dokumenty są automatycznie podsumowywane i wyświetlane w zależności od potrzeb. W przyszłości AI będzie decydować, które informacje w ogóle należy wyświetlić pracownikowi. Z jakich informacji z kolei korzysta SI i dlaczego tak decyduje, pozostaje ukryte. Firmy, które stosują (będą stosować) podobne metody i wykorzystują AI jako nośnik wiedzy, powinny więc już na samym początku zastanowić się, w jaki sposób zabezpieczą ukrytą wiedzę AI i będą z niej korzystać, gdy nadejdzie czas kolejnej aktualizacji.

 

Zabezpieczanie wiedzy na wczesnym etapie - rozpoznawanie zagrożeń i możliwości

Ta sama rada odnosi się do ludzi jako nośników wiedzy. Firmy już teraz rozważają związane z tym ryzyko i możliwości w obszarze planowania zatrudnienia, rekrutacji i projektowania miejsca pracy. Kluczowe funkcje są obsadzane podwójnie, z nieco innymi rolami zawodowymi. Biura są projektowane w taki sposób, aby nowi współpracownicy byli angażowani od samego początku, gdy zadania się pokrywają. Naprzemienny podział zadań, wewnętrzne szkolenia i odpowiednio udokumentowane metody pracy robią resztę. W takich szczegółach kryje się wiele zagrożeń i wiele oczywistych możliwości wykorzystania wiedzy organizacji.

Wdrożenie wymagań dotyczących wiedzy organizacyjnej

Zrozumienie wymagań zawartych w rozdziale 7.1.6 jako wezwania do działania oznacza zidentyfikowanie tych i innych zagrożeń i możliwości oraz znalezienie prostych, inteligentnych rozwiązań we wszystkich różnych miejscach, w których wiedza stanowi problem. Oznacza to również wykorzystanie wiedzy we wszystkich tych punktach do kompleksowych zadań zarządzania jakością.

Wiedza o organizacji w ISO 9001 - podsumowanie

Norma ISO 9001 przez długi czas pozostawiała "wiedzę o organizacji" na uboczu, chociaż temat ten był dyskutowany wśród naukowców od połowy lat 90-tych ubiegłego wieku. I nawet nowe wymagania w rozdziale 7.1.6, które zostały włączone do normy ISO wraz z główną rewizją z 2015 roku, tylko dotykają tematu.

Użytkownicy normy muszą więc sami zdecydować, jaka wiedza jest potrzebna w których punktach przedsiębiorstwa dziś i jutro, aby niezawodnie osiągnąć wyznaczone cele lub zamierzone wyniki systemu zarządzania jakością. W centrum uwagi powinny znaleźć się m.in. następujące rozważania:

  • W jaki sposób można zatrzymać w przedsiębiorstwie niezbędną wiedzę?
  • Jak można zdobyć nową wiedzę?
  • Jakie kompetencje są krytyczne dla przyszłości?
  • Jaki wpływ na przedsiębiorstwo mają zmiany demograficzne?
  • Jaki wpływ mają takie tematy jak innowacje i cyfryzacja?

Ostatecznie warto - mając na uwadze "ryzyka i szanse" - pozwolić, aby temat wiedzy organizacyjnej wpłynął już np. na planowanie personalne i uwzględniał go kompleksowo przy podejmowaniu decyzji.

 

DQS. Simply leveraging Quality.

Uważamy się za pionierów i innowatorów, których celem jest utrzymanie, tworzenie i ulepszanie porównywalnych na całym świecie wzorców. W ten sposób produkty, procesy i usługi stają się bezpieczniejsze i mają wyższą jakość na całym świecie. Nasze certyfikaty upraszczają globalną wymianę pomiędzy firmami, agencjami regulacyjnymi lub organizacjami, a jednocześnie wzmacniają zaufanie klientów i konsumentów do produktów, usług i organizacji. Dlatego rozumiemy naszą pracę jako ważny wkład w rozwój społeczeństwa.

Ekspertyza i zaufanie

Uwaga: Nasze artykuły, przewodniki po audytach i inne treści są pisane wyłącznie przez naszych wewnętrznych ekspertów ds. systemów zarządzania i audytorów z wieloletnim stażem. Jeśli mają Państwo pytania do naszych autorów dotyczące treści, prosimy o kontakt. Chętnie z Państwem porozmawiamy.

Autor
Frank Graichen

Ekspert ds. norm i wieloletni auditor DQS dla ISO 9001. Prowadzi różnorodną działalność jako prelegent,  trener, moderator oraz autor publikacji na temat norm i systemów zarządzania.

Loading...