Siedem zasad zarządzania jakością

CONTENT

• Dlaczego siedem zasad zarządzania jakością?
• Struktura siedmiu zasad zarządzania jakością
• Siedem zasad zarządzania jakością
• ISO 9000ff - podstawa skutecznego zarządzania jakością
• Wnioski dotyczące siedmiu zasad zarządzania jakością

Dlaczego siedem zasad zarządzania jakością?

Oprócz terminów i podstawowych pojęć, międzynarodowa norma ISO 9000:2015 opisuje również siedem zasad skutecznego wdrażania zarządzania jakością (QM). Koncepcje i zasady odnoszą się w równym stopniu do wszystkich przedsiębiorstw - niezależnie od ich rodzaju, wielkości, złożoności czy modelu biznesowego.

Siedem zasad zarządzania jakością ma na celu podniesienie świadomości zobowiązań korporacyjnych. Tworzą one odpowiednie ramy, w których firma może konsekwentnie koncentrować się na swoich działaniach przedsiębiorczych, a przede wszystkim na

• celach przedsiębiorstwa i zamierzonych rezultatach
• Systematyczne zarządzanie
• oczekiwaniach klientów i innych zainteresowanych stron (interesariuszy), oraz na
• ciągłej poprawie własnych wyników.

W stosowaniu siedmiu zasad zarządzania jakością ważne jest, aby zawsze zachować właściwą równowagę. Wszystkie koncepcje, zasady i ich wzajemne powiązania powinny być zawsze rozpatrywane jako całość, a nie w oderwaniu od siebie. W zarządzaniu jakością żadna pojedyncza zasada nie jest ważniejsza od innej.

Struktura siedmiu zasad zarządzania jakością

Każda z siedmiu zasad zarządzania jakością składa się z czterech aspektów:

• Stwierdzenia głównego, które opisuje zasadę
• Krótkie uzasadnienie wyjaśniające, dlaczego dana zasada jest ważna dla firmy lub organizacji
• Kluczowe korzyści przypisywane zasadom
• Możliwe działania, które kierownictwo może podjąć, stosując daną zasadę.

Jakie jest siedem zasad zarządzania jakością?

Zasada 1: Orientacja na klienta

Zadowolenie klienta jest odzwierciedleniem wyników firmy i najważniejszym warunkiem jej trwałego sukcesu. Dlatego też pierwsza z siedmiu zasad zarządzania jakością (QM) wymaga konsekwentnej orientacji na klienta. W końcu przewidywanie i przekraczanie oczekiwań klientów jest tym, co wyróżnia najlepszych w swojej klasie. I to jest właśnie sedno zarządzania jakością. Cała organizacja Twojej firmy musi być na to nastawiona. Tylko ten, kto cieszy się trwałym zaufaniem swoich klientów i zainteresowanych stron, może odnieść długotrwały sukces. Każdy kontakt z klientem daje możliwość stworzenia wymiernej wartości dodanej poprzez spełnienie obecnych oczekiwań klientów i zrozumienie ich przyszłych. Przyczynia się to w znacznym stopniu do budowania zaufania i lojalności klientów.

Jakie są możliwości silniejszego zakotwiczenia orientacji na klienta w firmie?

• Zbieranie doświadczeń klientów, na przykład ankiety, informacje zwrotne i reakcje klientów
• Stosowanie zarządzania skargami i relacjami z klientami
• Angażowanie klientów w rozwój produktów i usług

Co można osiągnąć dzięki konsekwentnej orientacji na klienta?

• Większą lojalność i utrzymanie klientów - klienci stają się fanami
• Mniej skarg i reklamacji
• Krótszy czas wprowadzania produktów na rynek
• większa konkurencyjność

Zasada 2: Przywództwo

To, w jakim stopniu cel, kierunek i środowisko wewnętrzne firmy są do siebie dopasowane, zależy od przywództwa. Dlatego też druga z siedmiu zasad zarządzania jakością dotyczy liderów. Zapewniają oni, że cel i dostosowanie są w organizacji jednym elementem. Decyzje dotyczące zasobów są podejmowane na najwyższym szczeblu kierowniczym, a odpowiedzialność może być delegowana na ten szczebel. W większości firm i organizacji cechy te idą w parze z funkcją zarządzania przedsiębiorstwem oraz odpowiednimi uprawnieniami do działania. Zadaniem najwyższego kierownictwa jest również stworzenie środowiska pracy, w którym każdy pracownik może rozwijać swoje zdolności i wykorzystywać je dla dobra firmy. Tylko w ten sposób można w każdej chwili dostosować strategie, politykę, procesy i zasoby, aby zapewnić osiągnięcie zamierzonych celów. I: Dotyczy to w równym stopniu zarządzania jakością. Działa ono tylko wtedy, gdy jest rozumiane przez odpowiedzialnych i zaangażowanych ludzi w organizacji oraz włączone w codzienne procesy.

Oprócz aktywnego i osobistego przywództwa można zastosować następujące narzędzia:

• Planowanie strategiczne - wartości, cele, kierowanie przez cele
• Wiążące określenie odpowiedzialności i uprawnień osób, których to dotyczy
• Ukierunkowane podejście do ryzyka i szans
• Skuteczne zasady komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
• Regularna ocena i analiza trendów

Co można osiągnąć dzięki konkretnemu przywództwu?

• Jasne wizje i ukierunkowane działania
• Większa skuteczność decyzji
• Zoptymalizowane i wydajne procesy oraz wykorzystanie zasobów
• Wyższe zadowolenie pracowników

Zasada 3: Zaangażowanie ludzi

Każda firma jest tak dobra, jak jej pracownicy, w tym menedżerowie. Zaangażowane osoby kształtują charakter i działania Twojej organizacji na wszystkich poziomach. Dlatego ważne jest, aby wszystkie działające osoby były kompetentne, upoważnione i zaangażowane w realizację działań i wartości organizacji. To z kolei zwiększa zdolność do tworzenia wartości. Angażowanie ich w proces decyzyjny, docenianie ich indywidualnych osiągnięć oraz promowanie ich umiejętności i wiedzy są zatem przejawami przywództwa ukierunkowanego na skuteczność i efektywność. Aby to osiągnąć, konieczne jest zachęcanie do zaangażowania i udziału zaangażowanych osób na wszystkich szczeblach.

Należy więc zwrócić szczególną uwagę na

• planowanie zasobów ludzkich
• procedury rekrutacyjne i wdrażanie nowych pracowników
• Kompetencje oraz systematyczne szkolenia i rozwój
• aktywne uczestnictwo, na przykład w giełdach pomysłów.

Co możesz osiągnąć?

• Większa odpowiedzialność pracowników i praca zespołowa
• Wyższą satysfakcję pracowników i ich utrzymanie w firmie
• Bezpośredni i pośredni wpływ na zatrzymanie i lojalność klientów

Zasada 4: Podejście zorientowane na proces

Czwarta z siedmiu zasad zarządzania jakością mówi o podejściu zorientowanym na proces. Norma QM wymaga zatem kompleksowego udokumentowania zarządzania procesami dla wszystkich istotnych procesów w przedsiębiorstwie lub organizacji. Dzieje się tak dlatego, że tylko dobre zrozumienie istotnych procesów, a także ich kontroli i interakcji pozwala firmie zoptymalizować swoją wydajność i osiągnąć zamierzone cele. W tym celu należy zdefiniować poszczególne etapy procesu, określić wejścia i wyjścia oraz zidentyfikować interfejsy z funkcjami firmy. Na koniec należy zidentyfikować potencjalne źródła błędów i określić zakres odpowiedzialności, aby zapewnić sprawny przebieg procesów. Kolejnym istotnym wymogiem jest określenie "wskaźników wydajności" dla kontroli procesów (w tym odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności). W ten sposób można skuteczniej i wydajniej osiągać pożądane wyniki.

Uwaga: Proces to łańcuch wzajemnie powiązanych i wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe.

Co obejmuje podejście procesowe do zarządzania jakością?

Dla firm i organizacji oznacza to, że procesy, ich kolejność oraz interakcje, w tym związane z nimi warunki brzegowe, takie jak zasoby, muszą być jasno zdefiniowane. Może to dotyczyć:

• klientów i dostawców zewnętrznych (dostawców)
• Źródła danych wejściowych, na przykład z procesów poprzedzających
• Dane wejściowe, czyli to, co jest obrabiane
• Przepływ procesu i niezbędne zasoby
• Właścicieli procesów
• Planowane wyniki i odbiorcy
• Ryzyko i możliwości
• Pomiar i wskaźniki wydajności

Zasada 5: Doskonalenie

"Jeśli przestajesz się doskonalić, przestałeś być dobry". Za tym prostym stwierdzeniem kryje się świadomość, że kompetencje i jakość nie są zmiennymi statycznymi, lecz dynamicznymi. Dlatego też wyzwaniem jest zawsze utrzymywanie i podnoszenie poziomu wyników. W tym celu należy na bieżąco śledzić zmiany wewnętrzne i zewnętrzne oraz reagować na nie, aby tworzyć nowe możliwości. Dotyczy to zarówno firmy, jak i pracujących w niej ludzi. Dlatego dla osiągnięcia trwałego sukcesu w biznesie ważne jest skupienie się na ciągłym doskonaleniu. W ten sposób firma stabilizuje swoje wyniki, potrafi odpowiednio reagować na zmiany warunków wewnętrznych i zewnętrznych oraz stwarza sobie najlepsze warunki do identyfikowania nowych możliwości.

Aktywnie wykorzystywać te możliwości do identyfikowania zagrożeń i szans oraz inicjowania ciągłych usprawnień w systemie zarządzania jakością:

• Zebrać źródła doskonalenia, w tym informacje zwrotne od klientów, audyty i oceny procesów.
• Wykorzystanie informacji zwrotnych od pracowników, w tym pomysłów, usprawnień w miejscu pracy
• Monitorowanie rynku, zwłaszcza innych branż i zmian technologicznych
• Ukierunkowane programy doskonalenia i innowacji
• Utrzymywanie i dalsze poszerzanie wiedzy wewnątrz organizacji.

Co można osiągnąć dzięki zasadzie QM "Doskonalenie"?

• Poprawa rentowności
• Trwały wzrost wydajności i innowacyjności
• Trwałą przewagę konkurencyjną

Zasada 6: Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizach oraz ocenie danych i informacji. Decyzje oparte na faktach można podejmować tylko wtedy, gdy te dane i informacje są stale gromadzone i poddawane przeglądowi. W tym kontekście ważne jest zrozumienie i interpretacja związków między przyczyną a skutkiem, a także możliwych niezamierzonych konsekwencji.

Aby wspierać podejmowanie decyzji opartych na faktach, należy korzystać z następujących sposobów:

• Pomiar danych i informacji ilościowych i jakościowych
• Regularną ocenę zamierzonych celów, mierników i innych wskaźników wydajności, na przykład trendów i benchmarkingu.

Co można osiągnąć dzięki podejmowaniu decyzji opartych na faktach?

Dzięki wiarygodnym liczbom, danym i faktom można osiągnąć

• Większy stopień obiektywizmu
• większe zaufanie do podejmowanych decyzji
• zoptymalizowane wyznaczanie celów i ich kontrola
• Unikanie błędnych decyzji
• Lepsze wykorzystanie zasobów.

Zasada 7: Zarządzanie relacjami

Firmy odnoszące trwałe sukcesy utrzymują intensywne relacje z zainteresowanymi stronami, na przykład inwestorami lub dostawcami zewnętrznymi, ponieważ mają one wpływ na wyniki firmy. Aby zoptymalizować ten wpływ, konieczne jest ustanowienie zarządzania relacjami jako narzędzia służącego do kierowania tymi relacjami. W tym celu niezbędna jest przejrzysta komunikacja, uzgodnienie wspólnych celów w zakresie interesu klienta oraz współpraca z odpowiednimi zainteresowanymi stronami w zakresie rozwoju i ciągłego doskonalenia produktów.

Wykorzystaj swoje relacje i pielęgnuj je poprzez

• Planowanie regularnej wymiany
• Budowanie sieci (partnerskich) w celu utrzymania wzajemnych relacji
• regularne mechanizmy przekazywania informacji zwrotnych
• (wewnętrzne) targi, dni klienta i pracownika
• wspólne projekty i rozwój.

Co można osiągnąć?

Dzięki dobremu zarządzaniu relacjami osiągasz wiele korzyści poprzez

• Aktualną wiedzę na temat potrzeb i wymagań zainteresowanych stron
• Wczesne rozpoznawanie przyszłych trendów
• Tworzenie efektów synergii i nowych wspólnych możliwości
• Lepszą komunikację, także na styku procesów
• Dobre możliwości wzajemnej rekomendacji.

ISO 9000ff - podstawa skutecznego zarządzania jakością

Seria norm ISO 9000 dotyczących zarządzania jakością, która powstała w 1987 roku, jest dziś bezsprzecznie jedną z najbardziej udanych norm ISO dotyczących systemów zarządzania na świecie. Obecnie stosowane normy ISO 9000 i ISO 9001 zostały znowelizowane w 2015 r., a ISO 9004 w 2018 r.

Wraz z nowelizacją normy ISO 9000 liczba zasad zarządzania jakością (QM) została zmniejszona z ośmiu do siedmiu. Podejście zorientowane na procesy" oraz "podejście do zarządzania zorientowane na systemy" zostały połączone w jedną zasadę "podejście zorientowane na procesy". Oprócz podstawowych pojęć i 7 zasad w normie określono terminy, które mają zastosowanie do wszystkich norm dotyczących zarządzania jakością i systemów zarządzania jakością. Ponadto rozdział 2.4.1 zawiera opis modelu leżącego u podstaw systemu QM oraz sposobu, w jaki można rozwijać zarządzanie jakością zgodnie z cyklem PDCA.

Wnioski dotyczące siedmiu zasad QM

System zarządzania jakością jest systemem dynamicznym, który rozwija się w czasie poprzez ciągłe doskonalenie. Głównym celem zarządzania jakością (QM) jest spełnianie wymagań klienta i dążenie do przekraczania jego oczekiwań. Oprócz pierwszej zasady, jaką jest "orientacja na klienta", międzynarodowa norma ISO 9000 wymienia łącznie siedem zasad trwałego i skutecznego zarządzania przedsiębiorstwem.

Wszystkie koncepcje zarządzania jakością, zasady oraz ich wzajemne oddziaływanie muszą być zawsze rozpatrywane jako całość, a nie w oderwaniu od siebie. Żadna zasada nie jest ważniejsza od innej. Decydującym czynnikiem w stosowaniu siedmiu zasad zarządzania jakością jest znalezienie właściwej równowagi w każdym momencie.