Zeven principes voor kwaliteitsmanagement

INHOUD

• Waarom zeven principes van kwaliteitsmanagement?
• Structuur van de zeven principes van kwaliteitsmanagement
• De zeven principes van kwaliteitsmanagement
• ISO 9000ff - de basis voor effectief kwaliteitsmanagement
• Conclusie over de zeven principes van kwaliteitsmanagement

Waarom zeven principes voor kwaliteitsmanagement?

Naast termen en fundamentele concepten beschrijft de internationale norm ISO 9000:2015 ook zeven principes voor een effectieve implementatie van kwaliteitsmanagement (QM). De concepten en principes gelden in gelijke mate voor alle bedrijven - ongeacht hun type, grootte, complexiteit of bedrijfsmodel.

De zeven principes voor kwaliteitsmanagement zijn bedoeld om het bewustzijn van de bedrijfsverplichtingen te vergroten. Ze creëren een geschikt kader waarbinnen uw onderneming zich consequent kan richten op haar ondernemingsactiviteiten, maar vooral op

• Bedrijfsdoelstellingen en beoogde resultaten
• Systematisch management
• Verwachtingen van klanten en relevante belanghebbenden (stakeholders), en op
• Continue verbetering van haar eigen prestaties

Bij de toepassing van de zeven principes van kwaliteitsmanagement is het van belang steeds het juiste evenwicht te vinden. Alle concepten, beginselen en hun onderlinge relaties moeten altijd als een geheel worden beschouwd en niet los van elkaar. Geen enkel principe is belangrijker dan een ander in kwaliteitsmanagement.

Structuur van de zeven beginselen voor kwaliteitszorg

Elk van de zeven principes voor kwaliteitsmanagement bestaat uit vier aspecten:

• Kernverklaring die het principe beschrijft
• Korte uitleg waarom het principe belangrijk is voor het bedrijf of de organisatie
• Belangrijkste voordelen die aan de principes worden toegeschreven
• Mogelijke acties die het management kan ondernemen bij het toepassen van een principe.

Wat zijn de zeven principes van kwaliteitsmanagement?

Principe 1: Klantgerichtheid

Klantentevredenheid is de weerspiegeling van de prestaties van een bedrijf en de belangrijkste voorwaarde voor duurzaam succes. Daarom roept het eerste van de zeven principes van kwaliteitsmanagement (QM) op tot consequente klantgerichtheid. Inspelen op en overtreffen van de verwachtingen van de klant is immers wat de beste in zijn klasse onderscheidt. En dit is nu precies de kern van kwaliteitsmanagement. De hele organisatie van uw onderneming moet hierop gericht zijn. Alleen wie het blijvende vertrouwen van zijn klanten en belangstellenden geniet, kan op lange termijn succesvol zijn. Elk klantencontact biedt u de mogelijkheid om een tastbare meerwaarde te creëren door aan de huidige verwachtingen van uw klanten te voldoen en hun verwachtingen voor de toekomst te begrijpen. Dit draagt aanzienlijk bij tot het opbouwen van vertrouwen en klantenbinding.

Welke mogelijkheden zijn er om klantgerichtheid steviger in de onderneming te verankeren?

• Leg ervaringen van klanten vast, bijvoorbeeld via enquêtes, feedbacks en reacties van klanten
• Gebruik klachtenmanagement en klantenrelatiebeheer
• Betrek klanten bij de ontwikkeling van producten of diensten

Wat kunt u bereiken met consistente klantgerichtheid?

• Verbeterde klantloyaliteit en -behoud - klanten worden fans
• Minder klachten en reclamaties
• Kortere time-to-market
• Groter concurrentievermogen

Principe 2: Leiderschap

Hoe goed het doel, de richting en de interne omgeving van uw bedrijf op elkaar zijn afgestemd, is een kwestie van leiderschap. Daarom richt het tweede van de zeven principes van kwaliteitsmanagement zich tot leiders. Zij zorgen ervoor dat doel en afstemming één zijn in uw organisatie. Beslissingen over middelen worden genomen op het hoogste managementniveau, en verantwoordelijkheid kan hier worden gedelegeerd. In de meeste bedrijven en organisaties gaan deze kenmerken hand in hand met een bedrijfsmanagementfunctie en de bijbehorende bevoegdheid om te handelen.

De taak van het topmanagement bestaat er eveneens in een werkomgeving te creëren waarin elke werknemer zijn of haar bekwaamheden kan ontwikkelen en ten bate van het bedrijf kan aanwenden. Alleen op die manier kunnen strategieën, beleidsmaatregelen, processen en middelen op elk moment worden aangepast om ervoor te zorgen dat de beoogde doelstellingen worden bereikt. En: dit geldt evenzeer voor kwaliteitsmanagement. Het werkt alleen als het door de verantwoordelijke en geëngageerde mensen in uw organisatie wordt begrepen en in de dagelijkse processen wordt geïntegreerd.

Naast actief en persoonlijk leiderschap zijn de volgende leiderschapsinstrumenten geschikt:

• Strategische planning - waarden, doelen, leiden met doelen
• Bindende definitie van verantwoordelijkheden en bevoegdheden van betrokken personen
• Doelgericht omgaan met risico's en kansen
• Effectieve regels voor interne en externe communicatie
• Regelmatige evaluatie en trendanalyse

Wat kan worden bereikt met tastbaar leiderschap?

• Duidelijke visies en doelgerichte actie
• Verbeterde doeltreffendheid van beslissingen
• Geoptimaliseerde en efficiënte processen en gebruik van middelen
• Hogere tevredenheid van werknemers

Principe 3: De inzet van mensen

Elk bedrijf is zo goed als zijn medewerkers, inclusief de managers. Zo geven geëngageerde individuen op alle niveaus vorm aan de aard en de acties van uw organisatie. Daarom is het belangrijk dat alle handelende personen bekwaam, bevoegd en geëngageerd zijn om de activiteiten en waarden van uw organisatie uit te leven. Dit verbetert op zijn beurt het vermogen om waarde te creëren. Hen betrekken bij de besluitvorming, hun individuele prestaties erkennen en hun vaardigheden en kennis bevorderen zijn daarom tekenen van leiderschap dat gericht is op doeltreffendheid en doelmatigheid. Om dit te bereiken is het nodig de inzet en betrokkenheid van geëngageerde personen op alle niveaus te stimuleren.

Besteed dus bijzondere aandacht aan

• Personeelsplanning
• Aanwervingsprocedures en de introductie van nieuwe werknemers
• Bekwaamheden en systematische opleiding en ontwikkeling
• Actieve deelname, bijvoorbeeld aan ideeënuitwisselingen

Wat kunt u bereiken?

• Grotere verantwoordelijkheid van uw medewerkers en teamwork
• Hogere tevredenheid en behoud van werknemers
• Direct en indirect effect op klantenbinding en loyaliteit van uw klanten

Principe 4: Procesgerichte aanpak

Het vierde van de zeven principes van kwaliteitsmanagement gaat over de procesgerichte aanpak. De QM-norm vraagt dus om een uitvoerig gedocumenteerd procesbeheer, voor alle relevante processen van uw onderneming of organisatie. Want alleen een goed begrip van de relevante processen en van hun besturing en interacties stelt een onderneming in staat haar prestaties te optimaliseren en haar beoogde doelstellingen te bereiken. Daartoe moeten de afzonderlijke processtappen worden gedefinieerd, de inputs en outputs bepaald, en de interfaces met de bedrijfsfuncties geïdentificeerd. Ten slotte moeten potentiële bronnen van fouten worden geïdentificeerd en verantwoordelijkheden worden vastgesteld om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen. De identificatie van "prestatie-indicatoren" voor procesbeheersing (met inbegrip van geschikte sleutelprestatie-indicatoren) is eveneens een belangrijke vereiste. Op die manier kunnen de gewenste resultaten effectiever en efficiënter worden bereikt.

Opmerking: een proces is een keten van onderling samenhangende en elkaar wederzijds beïnvloedende activiteiten die inputs omzet in outputs.

Wat houdt de procesgerichte benadering van kwaliteitsmanagement in?

Voor bedrijven en organisaties betekent dit dat processen, hun opeenvolging en interacties, met inbegrip van de bijbehorende randvoorwaarden, zoals hulpbronnen, duidelijk moeten worden gedefinieerd. Dit kan betrekking hebben op:

• Klanten en externe leveranciers (leveranciers)
• Inputbronnen, bijvoorbeeld van upstream-processen
• Input, waarmee wordt gewerkt
• Processtroom en benodigde middelen
• Proceseigenaars
• Geplande resultaten en ontvangers
• Risico's en kansen
• Meting en prestatie-indicatoren

Principe 5: Verbetering

"Als je stopt met beter worden, ben je gestopt met goed zijn." Achter deze eenvoudige uitspraak gaat het besef schuil dat competentie en kwaliteit geen statische maar dynamische variabelen zijn. De uitdaging bestaat er dus altijd in de prestatieniveaus te handhaven en te verbeteren. Daarbij is het van cruciaal belang om op de hoogte te blijven van interne en externe veranderingen en daarop te reageren om nieuwe kansen te creëren. Dit geldt zowel voor de onderneming als voor de mensen die er werken. Daarom is het voor duurzaam bedrijfssucces belangrijk zich te richten op voortdurende verbetering. Op die manier stabiliseert een bedrijf zijn prestaties, kan het adequaat reageren op veranderingen in zowel interne als externe omstandigheden, en schept het voor zichzelf de beste voorwaarden om nieuwe kansen te identificeren.

Maak actief gebruik van deze mogelijkheden om risico's en kansen te identificeren en voortdurende verbeteringen in het QM-systeem te initiëren:

• Bundel bronnen van verbetering, waaronder feedback van klanten, audits en procesevaluaties.
• Gebruik feedback van werknemers, waaronder ideeën, verbeteringen op de werkplek
• Monitor de markt, met name andere industrieën en technologische veranderingen
• Gerichte programma's voor verbetering en innovatie
• Onderhoud de kennis binnen uw organisatie en breid deze verder uit

Wat kunt u bereiken met het QM principe "Verbetering"?

• Verbeterde winstgevendheid
• Duurzame toename van prestaties en innovatie
• Duurzame concurrentievoordelen

Principe 6: Op feiten gebaseerde besluitvorming

Efficiënte beslissingen zijn gebaseerd op analyses en de evaluatie van gegevens en informatie. Alleen als deze gegevens en informatie voortdurend worden verzameld en geëvalueerd, kunnen op feiten gebaseerde besluiten worden genomen. In dit verband is het van belang de verbanden tussen oorzaak en gevolg, alsmede de mogelijke onbedoelde gevolgen te begrijpen en te interpreteren.

Om op feiten gebaseerde beslissingen te ondersteunen, moet gebruik worden gemaakt van het volgende:

• Het meten van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens en informatie
• Regelmatige beoordeling van beoogde doelen, metrieken en andere prestatie-indicatoren, bijvoorbeeld trends en benchmarking.

Wat kunt u bereiken met op feiten gebaseerde besluitvorming?

Met geldige cijfers, gegevens en feiten creëert u idealiter

• Een hogere mate van objectiviteit
• Meer vertrouwen in de genomen beslissingen
• Geoptimaliseerde doelbepaling en doelsturing
• Het vermijden van verkeerde beslissingen
• Een beter gebruik van middelen

Principe 7: Relatiebeheer

Duurzaam succesvolle ondernemingen onderhouden intensieve relaties met hun belanghebbende partijen, bijvoorbeeld investeerders of externe leveranciers, omdat zij de prestaties van een onderneming beïnvloeden. Om het effect van deze invloed te optimaliseren, is het noodzakelijk relatiebeheer in te stellen als een instrument om de relaties te sturen. Daartoe zijn transparante communicatie, overeenstemming over gemeenschappelijke doelstellingen in termen van klantenbelang en samenwerking met relevante belanghebbende partijen bij de ontwikkeling en voortdurende verbetering van producten van essentieel belang.

Profiteer van uw relaties en koester ze door

• Regelmatige uitwisselingen te plannen
• (Partner)netwerken op te bouwen om wederzijdse relaties te onderhouden
• Regelmatige terugkoppelingsmechanismen
• (In-house) beurzen, klanten- en medewerkersdagen
• Gezamenlijke projecten en ontwikkelingen

Wat kunt u bereiken?

Met een goed relatiebeheer behaalt u meerdere voordelen door

• Up-to-date kennis over de behoeften en eisen van uw belanghebbende partijen
• Vroegtijdige herkenning van toekomstige trends
• Creatie van synergie-effecten en nieuwe gezamenlijke kansen
• Betere communicatie, ook op de procesinterfaces
• Goede mogelijkheden voor wederzijdse aanbeveling

ISO 9000ff - de basis voor effectief kwaliteitsmanagement

De ISO 9000 serie van normen voor kwaliteitsmanagement, die in 1987 werd gecreëerd, is vandaag de dag onbetwist een van de meest succesvolle ISO managementsysteemnormen ter wereld. De momenteel toegepaste normen ISO 9000 en ISO 9001 werden in 2015 herzien, ISO 9004 in 2018.

Met de herziening van ISO 9000 werd het aantal principes voor kwaliteitsmanagement (QM) teruggebracht van acht naar zeven. De "procesgerichte aanpak" en de "systeemgerichte managementaanpak" werden gecombineerd tot één principe "procesgerichte aanpak". Naast de basisbegrippen en de 7 principes, specificeert de norm de termen die van toepassing zijn op alle normen voor kwaliteitsbeheer en kwaliteitsbeheersystemen. Bovendien bevat hoofdstuk 2.4.1 een beschrijving van het model dat aan het QM-systeem ten grondslag ligt en hoe kwaliteitsbeheer kan worden ontwikkeld volgens de PDCA-cyclus.

Conclusie over de zeven QM-principes

Een kwaliteitsmanagementsysteem is een dynamisch systeem dat zich in de loop van de tijd ontwikkelt door voortdurende verbetering. Het belangrijkste doel van kwaliteitsmanagement (QM) is te voldoen aan de eisen van de klant en ernaar te streven de verwachtingen van de klant te overtreffen. Naast dit eerste principe van "klantgerichtheid" somt de internationale norm ISO 9000 in totaal zeven principes voor duurzaam succesvol bedrijfsmanagement op.

Alle concepten en principes van kwaliteitsmanagement en de wisselwerking daartussen moeten altijd als één geheel worden beschouwd en niet los van elkaar worden gezien. Geen enkel principe is belangrijker dan een ander. De doorslaggevende factor bij het toepassen van de zeven principes van kwaliteitsmanagement is om steeds het juiste evenwicht te vinden.