이해 당사자는 모든 비즈니스의 "맥락"에서 피할 수 없는 부분입니다. 회사가 어떤 규모나 산업에 속해 있든, 항상 그 회사에 기득권을 가진 특정 개인이나 그룹이 있습니다.
표준이 "이해 당사자"에 대해 말할 때 그것은 무엇을 의미합니까?
먼저 이해관계자란 무엇인가? 품질 관리의 원칙과 용어에 대해 세계적으로 인정받는 표준 ISO 9000은 다음과 같은 정의를 제공합니다.
"결정이나 활동에 영향을 미치거나 영향을 받거나 영향을 받을 수 있는 사람 또는 조직."
ISO 9000:2015-11 - 품질 경영 시스템 - 기초 및 용어
이 용어는 원래 "지속적인 성공을 달성하기 위한 지침" ISO 9004에서 파생되었으며, 여기에서 특정 이해관계자(이해관계자)의 역할과 중요성을 구체적으로 강조합니다.
이해 관계자는 언제 관련이 있습니까?
ISO 경영 시스템 표준이 이해 당사자에게 집중적으로 관심을 받는 이유는 표준의 4.2장에서 명확해집니다. 기업이 모든 이해관계자를 식별할 필요는 없고 경영시스템과 관련된 이해관계자만 식별할 필요가 있기 때문입니다. 또한 관리 시스템 또는 회사의 요구 사항과 기대 사항(요구 사항)을 이해해야 합니다. 따라서 엄밀히 말하면 이해 당사자의 문제가 아니라 이해 관계자 그룹의 손상 가능성이 있습니다. 관련성 외에도 회사가 이해 관계자와 접촉하는 빈도도 어느 정도 의미가 있을 수 있습니다.
가장 중요한 이해 당사자는 무엇입니까?
이해 관계자 목록은 깁니다. 가장 중요한 것은 다음과 같습니다.
- 고객(최종 사용자/소비자 포함)
- 직원
- 소유자, 파트너, 주주
- 공급업체(외부 제공업체), 비즈니스 파트너
- 당국
- 경쟁사
- 노동조합
- 보험, 협회
- 은행, 채권자
- 언론
- 이웃
- 시민운동 등
그러나 또한
- 비정부기구(NGO)
- 대학
- 종교 단체 또는 교회
- 사회 전체
다른 관련성에도 불구하고 조직에 특정한 관련성을 가질 수 있습니다. 이는 "고객 요구와 해당 법률 및 규제 요구 사항을 충족하는 제품 및 서비스를 지속적으로 제공하는 조직의 능력"에 (잠재적) 영향을 미칠 때입니다(출처: ISO 9001).
관련 이해 당사자를 식별하는 방법
ISO 경영 시스템 표준은 조직이 잠재적 이해관계자의 요구와 기대를 이해하도록 요구합니다. 그리고: 그것은 관리 시스템과 관련된 것들을 결정합니다. 이것은 변화를 감지할 수 있도록 회사에서 영구적인 프로세스입니다. 그러나 표준은 이것이 수행되는 방법을 지정하지 않습니다.
"회사 자체가 이해 관계자의 관련성과 기대치를 결정합니다."
관련성에 따라 이해 관계자의 할당은 주로 회사의 활동 분야에 달려 있습니다. 예를 들어, ISO 14001에 따라 환경 관리 시스템을 갖춘 제조 화학 회사는 품질 관리 시스템이 ISO 9001 표준을 따르는 소포 서비스 제공 업체와 달리 이웃 또는 책임 당국과 관련하여 이해 관계자의 관련성에 대한 다른 기준을 부분적으로 정의합니다 . 거기에는 오히려 고객, 고객 및 직원이 전경에 있습니다.
ISO 표준에 대한 이해 관계자
2012 년부터 공통 기본 구조 (High Level Structure, HLS)로 전환됨에 따라 이해 관계자를 다루기위한 요구 사항은 점차 모든 주요 ISO 관리 시스템 표준으로 발전했습니다. 늦어도 2015년 ISO 9001 및 ISO 14001 표준이 대대적으로 개정되면서 이 용어는 광범위한 사용자에게 익숙해졌습니다.
설명서에 대한 참고 사항
소규모 작업의 총괄 관리자가 관련 이해 관계자를 식별하기 위해 기록이 필요하지 않은 경우 이는 믿을 수 있습니다. 그러나 그 또는 그녀가 자신의 관리 시스템을 인증하기로 결정하면 문서 요구 사항이 있습니다. 예를 들어, 이해 관계자가 고객 피드백의 형태로 경영 평가에 참여하자마자 이런 경우가 있습니다.
따라서 대기업과 기업 뿐만 아니라 식별된 이해 관계자, 연락처 데이터, 기대치 및 그들에게 할당 된 관련성을 입력하는 매트릭스를 만드는 것이 합리적입니다. 관리 시스템 표준에서는 이 정보를 모니터링하고 검토해야 합니다.
그러나 원칙적으로 필요한 모든 정보를 사용하여 행렬을 사용하여 서면 기록을 작성하는 것이 좋습니다. 특히 관련 이해 관계자의 경우, 이는 관련 이해 관계자의 참여로 이루어져야합니다. 어쨌든 어쨌든 관리 평가를위한 입력으로 기록이 필요하기 때문에 이것은 일반적으로 쓸모없는 작업이 아닙니다.
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결론
관련 이해 당사자는 회사의 관리 시스템에 영향을 줄 수 있는 위치에 있는 개인 또는 조직입니다. 따라서 이들은 조직의 컨텍스트와 떼려야 뗄 수 없는 관계에 있습니다. ISO 경영 시스템 표준은 관련 이해관계자를 식별하고 이에 대한 정보를 정기적으로 최신 상태로 검토할 것을 요구합니다. 그러나 표준은 가능한 문서와 관련하여 이것이 수행되는 방법을 말하지 않습니다.
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저자
우테 (Ute) 드로에게 (Dröge)
품질 관리 시스템에 대한 DQS 전문가, 오랜 심사원 및 ISO 9001에 대한 경험이 풍부한 트레이너.
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