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利害関係者を簡単に説明

Ute Droege

DQS Expert for ISO 9001 Quality Management
03月 09日 , 2022
# 品質マネジメントの要求事項

利害関係者は、どんなビジネスにおいても「文脈」の中で避けては通れない存在です。会社の規模や業種にかかわらず、必ず既得権益を持つ個人や団体が存在する。

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規格に「利害関係者」とあるのは、どういう意味でしょうか。

まず、「利害関係者」とは何でしょうか？世界的に認められている品質マネジメントの原則と用語の規格であるISO9000では、次のように定義されています。

"意思決定又は活動に影響を与え、影響を受け、又は影響を受けたと感じる可能性のある個人又は組織"

ISO 9000:2015-11- 品質マネジメントシステム - 基礎及び語彙

この用語はもともと、「持続的成功を達成するための指針」ISO9004に由来し、特定の利害関係者-利害関係者-の役割と重要性を具体的に強調しています。

利害関係者はどのような場合に関係するのでしょうか？

なぜISOマネジメントシステム規格が利害関係者に集中的に関心を持つのかは、規格の4.2章で明らかになります。それは、企業はすべての利害関係者を特定する必要はなく、自社のマネジメントシステムに関連する利害関係者だけを特定する必要があるからです。また、彼らのニーズやマネジメントシステム又は企業に対する期待（要求事項）を理解する必要がある。したがって、厳密には、利害関係者の問題ではなく、利害関係者グループによる障害の可能性の問題である。また、関連性に加えて、企業が利害関係者と接触する頻度も、何らかの意味を持つ場合がある。

最も重要な利害関係者とは？

利害関係者のリストは長い。最も重要なのは

  • 顧客（エンドユーザー/消費者を含む）
  • 従業員
  • オーナー、パートナー、株主
  • サプライヤー（外部供給者）、ビジネスパートナー
  • 当局
  • 競合他社
  • 組合
  • 保険・団体
  • 銀行、債権者
  • プレス、メディア
  • 近隣地域
  • 市民のイニシアチブなど

しかし、その他にも

  • 非政府組織 (NGO)
  • 大学
  • 宗教団体や教会
  • 社会全体

は、異なる関連性とはいえ、確実にその組織に固有の関連性を持つことができる。これは、「顧客のニーズ及び適用される法的及び規制上の要求事項を満たす製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力」（出典：ISO9001）に（潜在的に）影響を与える場合である。

関連する利害関係者の特定方法

ISOマネジメントシステム規格は、組織が潜在的な利害関係者のニーズと期待を理解することを求めています。そして：それは、マネジメントシステムに関連するものを決定すること。これは、変化を感知できるようにするために、会社で恒久的に行うものです。しかし、規格では、これをどのように行うかは規定されていません。

"利害関係者の関連性とその期待を決めるのは会社自身である。"

利害関係者の関連性に応じた割り当ては、主に企業の活動分野によって異なります。例えば、ISO 14001に準拠した環境マネジメントシステムを導入している化学メーカーと、ISO 9001に準拠した品質マネジメントシステムを導入している宅配便業者では、利害関係者の関連性に関して、例えば近隣住民や担当官庁に関して異なる基準を定めることになります。そこでは、むしろクライアント、顧客、従業員が前面に出てくるのです。

ISO規格の利害関係者

2012年から共通の基本構造（High Level Structure, HLS）に変更されたことにより、利害関係者への対応に関する要求事項は、すべての主要なISOマネジメントシステム規格に徐々に見られるようになりました。遅くとも2015年のISO9001、ISO14001規格の大改訂で、この用語は幅広いユーザーに親しまれるようになりました。

文書化に関する注意点

小さな事業の総責任者が、彼らの関連する利害関係者を特定するための記録を必要としないのであれば、それは信じられることです。しかし、もし彼が自分のマネジメントシステムを認証しようと決めたら、文書化する必要がある。例えば、利害関係者が顧客からのフィードバックという形でマネジメントアセスメントに参加する道を見つけた途端に、このような事態になるのです。

そのため、特定された利害関係者、その連絡先、期待、およびそれらに割り当てられた関連性を記入するマトリックスを作成することは、大企業や会社にとってのみ意味があるわけではありません。マネジメントシステム規格では、この情報を監視し、見直すことが求められています。

しかし、原則的には、必要な情報をすべて、たとえばマトリックスを使って文書で記録することが望ましい。特に関連性の高いステークホルダーの場合は、関連する利害関係者の関与のもとで実施することが望ましい。これは通常、無駄な作業ではない。なぜなら、記録は遅くとも経営評価のためのインプットとして必要とされるからである。

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まとめ

関連利害関係者とは、貴社のマネジメントシステムに影響を与える立場にある個人または組織です。そのため、組織の文脈と密接に関係しています。ISOマネジメントシステム規格では、関連する利害関係者を特定し、彼らに関する情報が最新であるかどうかを定期的に見直すことを求めています。しかし、規格は、これをどのように行うか、また、可能な文書化については述べていません。

著者名
Ute Droege

DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.

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