多くの場合、国際規格は前向きな推進力となり、企業が効果的なマネジメントシステムを構築することを可能にしてきました。しかし、ISO 9001:2015が5年前にようやく「組織の知識」というテーマを要求事項のカタログに盛り込んだときには、すでに20年も前から関連界隈で議論されていたのです--概要をご紹介します。
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1995年には、竹内弘高と野中郁次郎が「知識創造企業。日本企業はいかにしてイノベーションの原動力を生み出すか」を発表しました。これにより、ビジネスリーダーたちは、おそらく初めて、組織内の知識に注目するようになりました。その後、それぞれが異なる焦点を当て、独自の理論と実践的な目標を持った他のアプローチが登場しました。ナレッジマネジメントの分野は、1990年代後半に登場しました。
これらのアプローチの共通点は、組織の知識は企業が成功するための条件ではないという前提に立っていることです。むしろ、戦略的なビジネス目標に沿って、適切な構造と手段によって育成されなければならない。
ISO 9001における組織の知識
よく似た流れで、品質マネジメント規格のISO 9001:2015が20年ぶりにこのテーマを取り上げています。しかし、いくつかのナレッジマネジメントアプローチからのより包括的なアイデアは反映されていません。その代わりに、トピックを見失わないようにし、関連するリスクと機会に対処するという、かなり一般的な要件が記載されています。
日常的には、ISO 9001の7.1.6「組織の知識」の章が、企業の持続的な成功に不可欠な資源としての知識を正確に考慮し、その結果として適切な対策を講じることを求めています。
ISO 9001の要求事項の詳細は？
よく知られているISO規格は、組織が「プロセスを遂行し、製品やサービスの適合性を達成するために」必要とする知識に主に関係しています。組織は、この知識が維持され、利用可能であることを保証しなければなりません。また、起こりうる変化を視野に入れて、既に存在する知識に加えて、将来必要となる可能性のある知識をどのように取得し、利用可能にするかを検討しなければなりません。
知識は、企業が持続的に成功するための不可欠な資源です
出典はこちらISO 9001:2015-11 - 品質マネジメントシステム - 要求事項
ところで、この2つの注には、原則としてISOマネジメントシステム規格の要求事項としての性格はありませんが、組織の知識は組織固有の知識であるという（かなりつまらない）記述に加えて、さらにいくつかの短い説明や列挙がありますが、これらは一般的に知られている情報を含んでいるに過ぎません。
組織の知識に関するいくつかの検討事項
このように、組織の知識に関する要件は、かなり一般的な言葉で、しかも希薄な形で策定されています。このテーマは確かに含まれるべきだという印象を受けます。しかし、ISO 9001の標準的なユーザーは、詳細な内容に過度に負担をかけるべきではない。そして、要求事項を満たすために十分な余地を残しておくべきである。例えば、完全性と実施レベルに関してである。
しかし、ISO9001の「組織の知識」という言葉が何を意味しているのかという疑問を深く掘り下げなくても、それに関連して様々な課題や問題が発生します。
- 挫折した社員の解雇
- モチベーションの高い社員の年齢による退社
- 意図しない開発成果の抹消
- 技術的進歩
- デジタルワーク
- などです。
トップマネジメントをはじめ、部門長や品質管理者が直面する課題の多くは、「知識」に関係しています。
- 単に持っているだけ
- 自分が持っていないことを知っている
- 持っていることを知らない
- 自分が持っていないことを知らない
- 今、引退している
組織の暗黙知と明示知
暗黙知と明示知を区別することは有益です。世代交代やそれに伴う社内での知識の伝達を管理する場合、この2つのタイプの知識にはそれぞれの必要条件があり、中には全く異なるものもあります。
30年間の顧客クレーム対応の経験を言葉にして伝えることは不可能であるため、長期的に計画された手順が必要となります。一方で、機械の設定を正しく行うことが課題であれば、時間をかけてすべてを徹底的に記録し、新入社員と話し合うだけで十分でしょう。
人口動態の変化 - 将来世代のための学習
企業は、どのような知識を保持したいのか、また、どのように保持すればよいのかを把握した方がよいでしょう。埃をかぶった古いWikiシステムを掘り起こすことが最良の解決策であることはほとんどありません。ほとんどの場合、すでに使われているツールを使うことに意味があるのです。簡潔な手順書でも、後輩が先輩の失敗を繰り返すことはありません。
原則的に、管理システムは組織の知識も具現化します。これを利用して、暗黙的・明示的な知識を確保し、さらにコースを更新していくことができる。30年分の経験を実際に文書化することはおそらく不可能です。対して、お客様のクレーム対応のプロセスを改善することは、並大抵のことではありません。これはプロセスマネジメントの日常業務です。
知識の伝達によるイノベーション
年下の同僚と年上の同僚が一緒に何かに取り組むとき、異なる視点、経験、アイデアが集まってきます。一方では科学的根拠に基づいたより明確な知識が、他方では状況に応じたより暗黙的な知識が得られます。これにより、より正確なプロセスの説明とより良い手順に加えて、新しいアプローチとアイデアが生まれ、イノベーションの前提条件となります。
このような状況において、ISO 9001に準拠した品質マネジメントシステム（QMS）は、組織的な前提条件を作り、最初の推進力を設定することに主な役割を果たします。確保すべき最も関連性の高い知識分野を定義しなければなりません。優先順位を設定し、リソースを解放しなければなりません。ここで方向性を決めるのは、顧客要求と法的要求を満たす能力です。そのために必要な知識は基本的に優先順位が高い。タスクが進むにつれ、熱意、好奇心、意欲がそれを推進し、成功へと導きます。
デジタル化で知識の活用が容易に
組織内で利用可能な知識を利用しようとする最も野心的な試みでさえ、実際のタスクを中断するという些細な問題のために失敗する。潤沢にストックされた図書館は使われず、Wikiは孤児となってしまう。成功する対策は、古い習慣を好む傾向と、常に期限のプレッシャーがあることを考慮しています。デジタル化は、知識へのアクセスを容易にする機会を提供します。それは、個別のITシステムではなく、（部分的に）自動化されたプロセスを制御する同じツールの中にあります。オファーを承認するためには、最も重要な情報だけが準備され、表示されます。
より複雑なケースでは、必要に応じて追加のドキュメントが自動的に要約され、表示されます。将来的には、どの情報を従業員に表示する必要があるかをAIが判断するようになるでしょう。AIがどの情報を使っているのか、なぜそのように判断しているのかは伏せておきます。同様の手法を採用し、AIをナレッジキャリアとして使用する（予定の）企業は、AIの暗黙知をどのように確保し、次の更新時期が来ても継続して使用できるようにするかを、最初から検討する必要があります。
早期に知識を確保する - リスクと機会を認識する
ナレッジキャリアとしての人間にも同じアドバイスが当てはまります。企業はすでに、人員計画、採用、職場のデザインなどの分野で、関連するリスクと機会を検討しています。重要な機能には二重の人員を配置し、それぞれに異なる役割を持たせています。重複するタスクがある場合には、最初から新しい同僚が参加するようにオフィスが設計されています。あとは、交互に仕事を分担したり、社内でのトレーニングや適切に文書化された仕事のやり方などがあります。このような詳細には、多くのリスクと、組織の知識を活用する多くの明白な機会が潜んでいます。
組織の知識に関する要求事項の実施
7.1.6章の要求事項を行動への呼びかけとして理解することは、これらのリスクと機会を特定し、知識が問題となるすべての異なる場所で、シンプルでスマートな解決策を見つけることを意味します。そして、品質マネジメントの包括的なタスクのために、これらすべての場所で知識を使用することを意味します。
ISO 9001における組織の知識 - 結論
ISO 9001では、「組織の知識」については、前世紀の1990年代半ばから科学者の間で議論されていたにもかかわらず、長い間、見過ごされてきました。また、2015年の大改訂でISO規格に盛り込まれた7.1.6章の新要求事項でも、このテーマに触れているだけである。
したがって、規格の利用者は、品質マネジメントシステムの設定された目標、すなわち意図された結果を確実に達成するために、今日及び明日の企業のどの時点でどのような知識が必要なのかについて、自分自身で考えることが求められる。その際、特に以下の点に注目してください。
- 必要な知識をどのようにして社内に保持するか？
- どのようにして新しい知識を得ることができるか？
- 将来的にどのような専門知識が必要か？
- 人口動態の変化は企業にどのような影響を与えるか？
- イノベーションやデジタル化などのテーマはどのような影響を与えるか？
最終的には、「リスクと機会」を視野に入れて、組織的な知識の話題がすでに人事計画などに流れているようにし、意思決定の際に総合的に考慮することが価値あることだと思います。
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著者名
Frank Graichen
Standards expert and long-standing DQS auditor for ISO 9001 with diverse activities as a passionate keynote speaker, sought-after trainer, moderator, and author of publications on standards and management systems.
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