IT)サービス提供の品質

ITサービスマネジメントの品質は、ITプロセスの品質と密接に関係しており、コアプロセスやサポートプロセスとして不可欠なものの筆頭に挙げられてきました。ISO/IEC 20000-1:2018に準拠したサービスマネジメントシステム(SMS)により、ITリソースの信頼性を最適化し、サービス契約の履行を確実にすることができます。

構造化されたサービスマネジメントの証明として認識される

サービスのプロセスにおける透明性の向上

顧客満足度の継続的な向上

リスクと機会の体系的な特定

Beschreibung Standard/Regelwerk
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ISO20000-1によるITベースのサービスマネジメントとは?

ISO 20000-1規格のルーツは、ITサービスにあります。そのため、この規格ではサービスの文脈で情報セキュリティも扱っており、証明可能なITセキュリティを要件とするISO 27001を参照しています。共通の基本構造「ハイレベル構造」によって、さまざまな規格の要求事項を共通の統合マネジメントシステムに容易にマッピングすることができます。

IEC/ISO 20000-1は、国際規格として、お客様のニーズを重視したサービスマネジメントシステムの構築のために設計されています。この規格の要求事項を満たすことで得られる透明性により、いわゆる「サービスレベルアグリーメント」(SLA)に合意することができる。

これらは、関係者全員に計画と行動の保障を提供します。マネジメントシステムは、新しいサービスの機会をよりよく特定し、それをより効率的に実施するのに役立ちます。さらに、ISO 20000-1は透明性のあるドキュメントを提供することで、リスクに目を向け、安定したプロセスで企業の成功に貢献することを支援します。

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なぜISO 20000-1はあなたの会社にとって有用なのでしょうか?

この規格は、あなたの会社や組織に多くのメリットをもたらします。だからこそ、サービス会社や組織のIT部門は、国際的に認められたISO 20000-1規格を、サービス品質の証明として信頼しているのです。顧客のニーズを重視し、自社のニーズをカバーするサービスマネジメントシステムを構築するための完璧なナビゲーションとなります。

  • 認証取得により、費用対効果が高く信頼性の高いサービスマネジメントシステム(SMS)を証明する文書を社内外の顧客に提供することができます。
  • さらに、顧客に対して、自信のある組織または組織単位と思われる
  • 関係者全員に計画と行動の保障を提供する「サービスレベルアグリーメント」(SLA)を締結することができます
  • この規格により、従業員は体系的かつ的を射た方法でスキルを配備し、開発することができます
  • 国際標準規格に基づいた管理システムにより、新しいサービスの機会をよりよく認識し、より効率的に実施することができます
  • また、リスクに目を向け、サービスマネジメントの安定したプロセスで会社の成功に貢献し、顧客志向と熱意が際立つサービスへの足がかりとすることができます。
  • ITIL(IT Infrastructure Library)のベストプラクティスアプローチのガイドラインも考慮されています。ITILは、ITサービスマネジメント(略してITSM)のアプローチとして最も広く普及しており、ITサービスを提供するすべての企業にも利用されています。
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Prozessorientierung
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ISO 20000-1とISO 9001 - どのような相乗効果が得られるか?

ISO 20000-1は、よく知られたISO 9001規格と密接な関係にあることが特徴です。サービスマネジメントに加えて考慮しなければならないのは、品質マネジメントのいくつかの側面だけです。その結果、既存の品質管理システムは、ISO 20000-1のサービス指向の強い焦点から利益を得ることができます。

ISO 20000-1に加え、ISO 9001に準拠した品質管理システムの証拠を提供したい、または提供する必要がある企業にとって、範囲は同じでも追加の審査作業は最小限に抑えられます。この2つの認証は、貴社のサービスや品質に対する考え方を目に見える形で証明するものです。ISO 20000-1とISO 9001の複合審査について、お気軽にお問い合わせください。

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ISO 20000-1認証の仕組み

すべての規格要求事項が実施された後、DQSの多段階認証プロセスを経て、マネジメントシステムの認証を受けることができます。すでに認証されたマネジメントシステムが社内に存在する場合は、プロセスを短縮することができます。しかし、まだ完全に包括的なサービスマネジメントシステムの導入をご希望でない場合は、貴社の個々のプロセスについても審査を行い、そのプロセスについて適合証明書を発行します。

最初のステップでは、貴社、貴社のマネジメントシステム、およびISO 20000-1認証取得の目標について、弊社にご相談ください。これをもとに、個々のニーズに合わせた詳細かつ透明性の高い提案を迅速に行います。

特に大規模な認証プロジェクトの場合、プランニングミーティングはDQS審査員を知る良い機会であり、関係するすべてのエリアとロケーションに対する個別の審査プログラムを作成することができます。事前審査は、貴社のマネジメントシステムの長所と改善の可能性を事前に確認する機会を提供します。

認証審査は、システム分析(審査ステージ1)、文書、目的、マネジメントレビューの結果、内部監査の評価から始まります。この過程で、貴社のマネジメントシステムが十分に構築され、認証取得の準備が整っているかどうかを判断します。

次のステップ(システム審査ステージ2)では、DQS審査員がサイト内のすべてのマネジメントプロセスの有効性を評価します。最終会議では、審査員から詳細な結果説明と、貴社が改善すべき点に関する情報が提供されます。必要に応じて、アクションプランが合意されます。

認証審査後、DQSの独立した認証委員会により審査結果が評価されます。審査結果を記載した審査報告書をお渡しします。規格要求事項をすべて満たしている場合、国際的に認められた認証書が発行されます。

認証審査後も貴社がISO 20000-1の重要な基準をすべて満たしていることを確認するために、毎年サーベイランス審査を実施しています。これにより、サービスマネジメントシステムおよびビジネスプロセスの継続的な改善を適切に監視します。

ISO/IEC 20000-1の認証は、最大3年間有効です。再認証は、適用される規格の要求事項に引き続き適合していることを確認するために、有効期限が切れる前に適宜実施されます。適合した場合、新しい認証書が発行されます。

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ISO 20000-1認証の費用はいくらですか?

ISO 20000-1認証の費用は、さまざまな要因に左右されます。たとえば、他の認証済みマネジメントシステムがすでに導入されているかどうかは、重要な役割を果たします。さらに、企業の規模や複雑さも価格に影響を及ぼします。

これらの理由から、ISO/IEC 20000-1に基づく認証にかかる費用は、一括して提示することができません。お客様の組織、規制機関、企業に合わせて、個別にご提案させていただきます。

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弊社に期待されること

  • ISO 20000-1認証取得における長年の経験
  • お客様のサービスマネジメントに対する付加価値の高い洞察
  • 業界経験豊富な審査員と現場の専門家による審査
  • 国際的に通用する証明書
  • 地域、国内、国際的なスペシャリストによるパーソナルでスムーズなサポート
  • 柔軟な契約期間と隠れたコストのない個別オファー
  • 行動勧告を含む有意義な監査報告書
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