Sette principi di gestione della qualità

CONTENUTO

• Perché sette principi di gestione della qualità?
• Struttura dei sette principi di gestione della qualità
• I sette principi di gestione della qualità
• ISO 9000 - la base per un'efficace gestione della qualità
• Conclusione sui sette principi di gestione della qualità

Perché sette principi di gestione della qualità?

Oltre ai termini ed ai concetti fondamentali, la norma internazionale ISO 9000:2015 descrive anche sette principi per l'attuazione efficace della gestione della qualità (QM). I concetti ed i principi si applicano allo stesso modo a tutte le aziende - indipendentemente dal loro tipo, dimensione, complessità o modello di business.

I sette principi di gestione della qualità mirano ad aumentare la consapevolezza degli obblighi aziendali. Creano un quadro adeguato in cui la vostra azienda può concentrarsi coerentemente sulle sue attività imprenditoriali, ma soprattutto su

• obiettivi aziendali e risultati previsti
• gestione sistematica
• aspettative dei clienti e delle parti interessate rilevanti (stakeholder), e sul
• miglioramento continuo delle proprie prestazioni

Nell'applicare i sette principi di gestione della qualità, è importante trovare sempre il giusto equilibrio. Tutti i concetti, i principi e le loro interrelazioni dovrebbero sempre essere considerati nel loro insieme e non isolati l'uno dall'altro. Nessun principio è più importante di un altro nella gestione della qualità.

Struttura dei sette principi di gestione della qualità

Ciascuno dei sette principi di gestione della qualità è composto da quattro aspetti:

• dichiarazione centrale che descrive il principio
• breve motivazione che spiega perché il principio è importante per l'azienda o l'organizzazione
• benefici chiave attribuiti ai principi
• possibili azioni che la Direzione può intraprendere quando applica un principio.

Quali sono i sette principi di gestione della qualità?

Principio 1: orientamento al cliente

La soddisfazione del cliente è il riflesso della performance di un'azienda ed il prerequisito più importante per un successo sostenibile. Pertanto, il primo dei sette principi di gestione della qualità (QM) richiede un orientamento coerente al cliente. Dopo tutto, anticipare e superare le aspettative dei clienti è ciò che distingue i migliori della classe. Ed è proprio questo il nucleo della gestione della qualità. L'intera organizzazione della vostra azienda deve essere orientata in tal senso. Solo chi gode della fiducia duratura dei propri clienti e delle parti interessate può avere successo a lungo termine. Ogni contatto con i clienti vi offre l'opportunità di creare un valore aggiunto tangibile, soddisfacendo le aspettative attuali dei vostri clienti e comprendendo quelle future. Questo contribuisce significativamente a costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti.

Quali opportunità ci sono per ancorare più saldamente l'orientamento al cliente nell'azienda?

• Acquisire le esperienze dei clienti, per esempio tramite sondaggi, feedback e reazioni dei clienti
• Usare la gestione dei reclami e la gestione delle relazioni con i clienti
• Coinvolgere i clienti nello sviluppo di prodotti o servizi

Cosa si può ottenere con un orientamento al cliente coerente?

• Una migliore fedeltà e ritenzione del cliente - i clienti diventano "fan"
• Meno reclami e lamentele
• Riduzione del time-to-market (tempi di commercializzazione)
• Maggiore competitività

Principio 2: leadership

Il secondo dei sette principi della gestione della qualità si rivolge ai leader, che hanno il compito di assicurare che lo scopo ed il suo allineamento siano un tutt'uno nella vostra organizzazione. Le decisioni sulle risorse sono prese a livello di Alta direzione, e la responsabilità può essere qui delegata. Nella maggior parte delle aziende e delle organizzazioni, queste caratteristiche vanno di pari passo con una funzione di gestione aziendale e la corrispondente autorità di agire. Il compito dell'Alta direzione è anche quello di creare un ambiente di lavoro in cui ogni dipendente possa sviluppare le sue capacità ed usarle per il bene dell'azienda. Solo in questo modo le strategie, le politiche, i processi e le risorse possono essere adattati in qualsiasi momento per garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati. inoltre, questo vale anche per la gestione della qualità. Funziona solo se è compreso dalle persone responsabili ed impegnate nella vostra organizzazione e se è integrato nei processi quotidiani.

Oltre alla leadership attiva e personale, vanno considerati anche i seguenti strumenti di leadership:

• Pianificazione strategica - valori, obiettivi, guida con obiettivi
• Definizione vincolante delle responsabilità e delle autorità delle persone interessate
• Gestione mirata dei rischi e delle opportunità
• Regole efficaci per la comunicazione interna ed esterna
• Valutazione regolare e analisi delle tendenze

Cosa si può ottenere con una leadership tangibile?

• Visioni chiare e azioni mirate
• Maggiore efficacia delle decisioni
• Processi ed uso delle risorse ottimizzati ed efficienti
• Maggiore soddisfazione dei dipendenti

Principio 3: impegno delle persone

Ogni azienda è buona quanto i suoi dipendenti, compresi i suoi dirigenti. Pertanto, gli individui impegnati plasmano la natura e le azioni della vostra organizzazione a tutti i livelli. E' importante che tutte le persone che agiscono siano competenti, autorizzate ed impegnate a vivere le attività ed i valori della vostra organizzazione. Questo, a sua volta, migliora la capacità di creare valore. Coinvolgerli nel processo decisionale, riconoscere i loro risultati individuali e promuovere le loro competenze e conoscenze sono quindi segni di una leadership focalizzata sull'efficacia e l'efficienza. Per ottenere ciò, è necessario incoraggiare l'impegno e il coinvolgimento degli individui impegnati a tutti i livelli.

Quindi dare particolare considerazione a

• Pianificazione delle risorse umane
• Procedure di reclutamento ed integrazione dei nuovi dipendenti
• Competenze, formazione e sviluppo sistematici
• Partecipazione attiva, per esempio agli scambi di idee

Cosa potete ottenere?

• Maggiore responsabilità dei vostri dipendenti e lavoro di squadra
• Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti
• Effetto diretto ed indiretto sulla fidelizzazione e sulla fedeltà dei vostri clienti

Principio 4: approccio orientato al processo

Il quarto dei sette principi della gestione della qualità riguarda l'approccio orientato al processo. La norma QM richiede quindi una gestione dei processi documentata in modo completo, per tutti i processi rilevanti della vostra azienda o organizzazione. Questo perché solo una buona comprensione dei processi rilevanti, così come il loro controllo e le loro interazioni, permette a un'azienda di ottimizzare le sue prestazioni e di raggiungere i suoi obiettivi. A tal fine, le singole fasi del processo devono essere definite, gli input e gli output determinati e le interfacce con le funzioni dell'azienda identificate. Infine, devono essere identificate le potenziali fonti di errore e definite le responsabilità per assicurare che i processi si svolgano senza problemi. L'identificazione di "indicatori di prestazione" per il controllo del processo (compresi adeguati indicatori chiave di prestazione) è un altro requisito significativo. In questo modo, i risultati desiderati possono essere raggiunti in modo più efficace ed efficiente.

Nota: Un processo è una catena di attività interrelate e che si influenzano reciprocamente, che trasforma gli input in output.

Cosa comprende l'approccio orientato al processo nella gestione della qualità?

Per le aziende e le organizzazioni, questo significa che i processi, la loro sequenza e le loro interazioni, comprese le condizioni limite associate, come le risorse, devono essere chiaramente definite. Questo può coinvolgere:

• Clienti e fornitori esterni 
• Fonti di input, per esempio dai processi a monte
• Input, ciò che viene lavorato
• Flusso del processo e risorse necessarie
• Proprietari del processo
• Risultati pianificati e destinatari
• Rischi ed opportunità
• Misurazione ed indicatori di performance

Principio 5: miglioramento

"Se si smette di migliorare, si è smesso di essere buoni". Dietro questa semplice affermazione c'è la consapevolezza che la competenza e la qualità non sono variabili statiche ma dinamiche. Quindi, la sfida è sempre quella di mantenere e migliorare i livelli di performance. Nel fare ciò, è cruciale stare al passo con i cambiamenti interni ed esterni e reagire ad essi per creare nuove opportunità. Questo vale sia per l'azienda che per le persone che vi lavorano. Pertanto, è importante per il successo aziendale sostenibile concentrarsi sul miglioramento continuo. In questo modo, un'azienda stabilizza le sue prestazioni, può rispondere in modo appropriato ai cambiamenti delle condizioni interne ed esterne, e crea le migliori condizioni per se stessa per identificare nuove opportunità.

Occorre utilizzare attivamente queste opportunità per identificare rischi ed opportunità e avviare miglioramenti continui nel sistema di gestione della qualità:

• Riunire le fonti di miglioramento, compresi i feedback dei clienti, gli audit e le valutazioni dei processi.
• Usare il feedback dei dipendenti, comprese le idee, i miglioramenti sul posto di lavoro.
• Monitoraggio del mercato, specialmente delle altre industrie e dei cambiamenti tecnologici
• Programmi mirati per il miglioramento e l'innovazione
• Mantenere ed espandere ulteriormente la conoscenza all'interno dell'organizzazione

Cosa si può ottenere con il principio del QM "Miglioramento"?

• Miglioramento della redditività
• Aumento sostenibile delle prestazioni e dell'innovazione
• Vantaggi competitivi sostenibili

Principio 6: processo decisionale basato sui fatti

Decisioni efficienti si basano su analisi e valutazione di dati ed informazioni. Si possono prendere decisioni basate sui fatti solo se questi sono costantemente raccolti e rivisti. In questo contesto, è importante capire ed interpretare le relazioni tra causa ed effetto e le possibili conseguenze non volute.

Per sostenere le decisioni basate sui fatti, è necessario fare quanto segue:

• misurare i dati e le informazioni quantitative e qualitative
• valutazione regolare di obiettivi, metriche ed altri indicatori di performance, per esempio, tendenze e benchmarking.

Cosa si può ottenere con un processo decisionale basato sui fatti?

Con numeri, dati e fatti validi, idealmente si crea

• Un maggior grado di obiettività
• Maggiore fiducia nelle decisioni prese
• Ottimizzazione della definizione e del controllo degli obiettivi
• L'evitamento di decisioni sbagliate
• Un migliore utilizzo delle risorse

Principio 7: gestione delle relazioni

Le aziende di successo duraturo mantengono relazioni intense con le loro parti interessate, per esempio gli investitori o i fornitori esterni, perché influenzano la performance di un'azienda. Per ottimizzare l'impatto di questa influenza, è necessario stabilire una gestione delle relazioni come strumento per guidare le relazioni. Per farlo, sono essenziali una comunicazione trasparente, un accordo su obiettivi comuni in termini di interesse del cliente e la cooperazione con le parti interessate rilevanti nello sviluppo e nel miglioramento continuo dei prodotti.

Approfittate delle vostre relazioni e promuovetele

• Pianificando scambi regolari
• Costruendo reti (di partner) per mantenere le relazioni reciproche
• Meccanismi regolari di feedback
• Fiere (interne), giornate per clienti e dipendenti
• Progetti e sviluppi comuni

Cosa si può ottenere?

Con una buona gestione delle relazioni si ottengono molteplici benefici attraverso

• Conoscenza aggiornata dei bisogni e delle richieste delle parti interessate
• Riconoscimento precoce delle tendenze future
• Creazione di effetti di sinergia e nuove opportunità comuni
• Migliore comunicazione, anche nelle interfacce di processo
• Buone opportunità di raccomandazione reciproca

ISO 9000 - la base per una gestione efficace della qualità

La serie di norme ISO 9000 per la gestione della qualità, creata nel 1987, è oggi indiscutibilmente una delle norme di sistema di gestione ISO di maggior successo nel mondo. Le norme attualmente applicate ISO 9000 e ISO 9001 sono state riviste nel 2015, ISO 9004 nel 2018.

Con la revisione della ISO 9000, il numero di principi di gestione della qualità (QM) è stato ridotto da otto a sette. L'"approccio orientato al processo" e l'"approccio di gestione orientato al sistema" sono stati combinati in un principio "approccio orientato al processo". Oltre ai concetti di base ed ai 7 principi, la norma specifica i termini che si applicano a tutte le norme di gestione della qualità e del sistema di gestione della qualità. Inoltre, il capitolo 2.4.1 contiene una descrizione del modello alla base del sistema QM e di come la gestione della qualità può essere sviluppata secondo il ciclo PDCA.

Conclusione sui sette principi della MQ

Un sistema di gestione della qualità è un sistema dinamico che si evolve nel tempo attraverso un miglioramento continuo. L'obiettivo principale della gestione della qualità (QM) è quello di soddisfare i requisiti del cliente e di sforzarsi di superare le aspettative del cliente. Oltre a questo primo principio di "orientamento al cliente", la norma internazionale ISO 9000 elenca un totale di sette principi per una gestione aziendale di successo sostenibile.

Tutti i concetti di gestione della qualità, i principi e le loro interazioni devono sempre essere considerati come un insieme e non isolati l'uno dall'altro. Nessun principio è più importante di un altro. Il fattore decisivo nell'applicazione dei sette principi della gestione della qualità è trovare sempre il giusto equilibrio.