Le parti interessate sono una parte ineludibile del "contesto" di qualsiasi azienda. Indipendentemente dalle dimensioni o dal settore in cui opera l'azienda, ci sono sempre alcuni individui o gruppi che hanno un interesse personale nei suoi confronti.
Cosa significa quando una norma parla di "parti interessate"?
Innanzitutto, che cos'è una parte interessata? Lo standard riconosciuto a livello mondiale per i principi e i termini della gestione della qualità ISO 9000 fornisce la seguente definizione:
"Persona o organizzazione che può influenzare, essere influenzata da, o sentirsi influenzata da una decisione o attività".
ISO 9000:2015-11 - Sistemi di gestione per la qualità - Principi fondamentali e vocabolario
Il termine proviene originariamente dalla "Guidance to Achieve Sustained Success" ISO 9004, dove si sottolinea specificamente il ruolo e l'importanza di alcune parti interessate - le parti interessate.
Quando è importante una parte interessata?
Il motivo per cui le norme ISO sui sistemi di gestione si interessano così intensamente alle parti interessate emerge chiaramente nel capitolo 4.2 delle norme. Questo perché un'azienda non ha bisogno di identificare tutte le parti interessate, ma solo quelle rilevanti per il suo sistema di gestione. Deve anche comprendere le loro esigenze e aspettative (requisiti) nei confronti del sistema di gestione o dell'azienda. A rigore, quindi, non si tratta di parti interessate, ma piuttosto di possibili pregiudizi da parte dei gruppi di stakeholder. Oltre alla rilevanza, anche la frequenza con cui l'azienda entra in contatto con una parte interessata può avere una certa importanza.
Quali sono le parti interessate più importanti?
L'elenco delle parti interessate è lungo. Le più importanti sono:
- Clienti (compresi gli utenti finali/consumatori)
- i dipendenti
- Proprietari, partner, azionisti
- Fornitori (fornitori esterni), partner commerciali
- Autorità
- Concorrenti
- Sindacati
- Assicurazioni, associazioni
- Banche, creditori
- Stampa, media
- Quartieri
- Iniziative dei cittadini, ecc.
Ma anche
- Organizzazioni non governative (ONG)
- Università
- Gruppi religiosi o chiese
- La società nel suo complesso
possono avere una rilevanza, anche se diversa, certamente specifica per l'organizzazione. Ciò avviene quando hanno un impatto (potenziale) "sulla capacità dell'organizzazione di fornire costantemente prodotti e servizi che soddisfino le esigenze dei clienti e i requisiti legali e normativi applicabili" (fonte: ISO 9001).
Come identificare le parti interessate
Gli standard del sistema di gestione ISO richiedono che l'organizzazione comprenda le esigenze e le aspettative delle potenziali parti interessate. E: che determini quelle che sono rilevanti per il sistema di gestione. Si tratta di un processo permanente nell'azienda per poter percepire i cambiamenti. Tuttavia, gli standard non specificano come ciò debba essere fatto.
"L'azienda stessa decide la rilevanza di una parte interessata e le sue aspettative".
L'assegnazione delle parti interessate in base alla loro rilevanza dipende principalmente dal settore di attività dell'azienda. Ad esempio, un'azienda chimica manifatturiera con un sistema di gestione ambientale conforme alla norma ISO 14001 definirà in parte criteri diversi per la rilevanza delle parti interessate, ad esempio per quanto riguarda i vicini o le autorità responsabili, rispetto a un fornitore di servizi di consegna pacchi il cui sistema di gestione della qualità segue la norma ISO 9001. In questo caso, sono piuttosto i clienti, i committenti e i dipendenti ad essere in primo piano.
Parti interessate alle norme ISO
Con il passaggio alla struttura di base comune (High Level Structure, HLS) a partire dal 2012, i requisiti per la gestione delle parti interessate sono stati gradualmente inseriti in tutti i principali standard di sistema di gestione ISO. Al più tardi con l'importante revisione delle norme ISO 9001 e ISO 14001 nel 2015, il termine è diventato familiare a un'ampia gamma di utenti.
Note sulla documentazione
Se il direttore generale di una piccola azienda non ha bisogno di documenti per identificare le parti interessate, è credibile. Ma se decide di certificare il proprio sistema di gestione, la documentazione è obbligatoria. Questo accade, ad esempio, quando le parti interessate entrano nella valutazione della gestione sotto forma di feedback dei clienti.
Non è quindi solo per le grandi aziende e le società che ha senso creare una matrice in cui inserire le parti interessate identificate, i loro dati di contatto, le loro aspettative e la rilevanza loro assegnata. Gli standard del sistema di gestione richiedono il monitoraggio e la revisione di queste informazioni.
In linea di principio, tuttavia, è consigliabile creare registrazioni scritte, ad esempio con l'ausilio di una matrice, con tutte le informazioni necessarie. Nel caso di parti interessate particolarmente rilevanti, questo dovrebbe essere fatto con il coinvolgimento delle parti interessate. Di solito non si tratta di lavoro inutile, perché le registrazioni sono comunque necessarie come input per la valutazione della gestione.
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Conclusione
Le parti interessate rilevanti sono individui o organizzazioni che sono in grado di influenzare il sistema di gestione della vostra azienda. In quanto tali, sono inestricabilmente legate al contesto della vostra organizzazione. Gli standard del sistema di gestione ISO richiedono l'identificazione delle parti interessate rilevanti e la revisione periodica delle informazioni su di esse. Tuttavia, le norme non dicono come questo debba essere fatto, anche per quanto riguarda l'eventuale documentazione.
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Autore
Ute Droege
Esperta DQS per i sistemi di gestione della qualità, auditor di lunga data e formatrice esperta per la ISO 9001.
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