Tujuh prinsip manajemen mutu

Daftar Isi

• Mengapa tujuh prinsip manajemen mutu?
• Struktur tujuh prinsip manajemen mutu
• Tujuh prinsip manajemen mutu
• ISO 9000ff - dasar untuk manajemen kualitas yang efektif
• Kesimpulan dari tujuh prinsip manajemen mutu

Mengapa tujuh prinsip manajemen mutu?

Selain istilah dan konsep dasar, standar internasional ISO 9000:2015 juga menjelaskan tujuh prinsip penerapan manajemen mutu (QM) yang efektif. Konsep dan prinsip berlaku sama untuk semua perusahaan - terlepas dari jenis, ukuran, kompleksitas, atau model bisnisnya.

Tujuh prinsip manajemen mutu bertujuan untuk meningkatkan kesadaran akan kewajiban perusahaan. Mereka menciptakan kerangka kerja yang sesuai di mana perusahaan Anda dapat secara konsisten fokus pada kegiatan kewirausahaannya, tetapi terutama pada

• Tujuan perusahaan dan hasil yang diinginkan
• Manajemen yang sistematis
• Harapan pelanggan dan pihak terkait yang berkepentingan (stakeholder), dan atas
• Peningkatan berkelanjutan dari kinerjanya sendiri

Dalam menerapkan tujuh prinsip manajemen mutu, penting untuk mencapai keseimbangan yang tepat setiap saat. Semua konsep, prinsip, dan keterkaitannya harus selalu dipertimbangkan sebagai satu kesatuan dan tidak terpisah satu sama lain. Tidak ada satu prinsip yang lebih penting daripada prinsip lainnya dalam manajemen mutu.

Struktur tujuh prinsip manajemen mutu

Masing-masing dari tujuh prinsip manajemen mutu terdiri dari empat aspek:

• Pernyataan inti yang menjelaskan prinsip
• Alasan singkat yang menjelaskan mengapa prinsip penting bagi perusahaan atau organisasi
• Manfaat utama yang dikaitkan dengan prinsip
• Kemungkinan tindakan yang dapat diambil manajemen ketika menerapkan suatu prinsip.

Apa tujuh prinsip manajemen mutu?

Prinsip 1: Orientasi pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah cerminan kinerja perusahaan dan prasyarat terpenting untuk kesuksesan yang berkelanjutan. Oleh karena itu, yang pertama dari tujuh prinsip manajemen mutu (QM) menyerukan orientasi pelanggan yang konsisten. Bagaimanapun, mengantisipasi dan melampaui harapan pelanggan adalah yang membedakan yang terbaik di kelasnya. Dan inilah tepatnya inti dari manajemen mutu. Seluruh organisasi perusahaan Anda harus diarahkan untuk ini. Hanya mereka yang menikmati kepercayaan abadi dari pelanggan dan pihak berkepentingan mereka yang bisa sukses dalam jangka panjang. Setiap kontak pelanggan menawarkan Anda kesempatan untuk menciptakan nilai tambah yang nyata dengan memenuhi harapan pelanggan Anda saat ini dan memahami harapan mereka di masa depan. Hal ini memberikan kontribusi yang signifikan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Peluang apa yang ada untuk menambatkan orientasi pelanggan lebih kuat di perusahaan?

• Peroleh informasi pengalaman pelanggan, misalnya survei, masukan, dan reaksi pelanggan
• Gunakan manajemen komplain dan manajemen hubungan pelanggan
• Libatkan pelanggan dalam pengembangan produk atau layanan

Apa yang dapat Anda capai dengan orientasi pelanggan yang konsisten?

• Peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan - pelanggan menjadi penggemar
• Lebih sedikit keluhan dan reklamasi
• Mempersingkat waktu ke pasar
• Peningkatan daya saing

Prinsip 2: Kepemimpinan

Seberapa baik tujuan, arah, dan lingkungan internal perusahaan Anda selaras adalah masalah kepemimpinan. Itulah mengapa prinsip kedua dari tujuh prinsip manajemen mutu ditujukan kepada para pemimpin. Mereka memastikan bahwa tujuan dan keselarasan adalah satu dalam organisasi Anda. Keputusan tentang sumber daya dibuat di tingkat manajemen puncak, dan tanggung jawab dapat didelegasikan di sini. Di sebagian besar perusahaan dan organisasi, karakteristik ini berjalan seiring dengan fungsi manajemen bisnis dan otoritas terkait untuk bertindak.

Tugas manajemen puncak adalah sama untuk menciptakan lingkungan kerja di mana setiap karyawan dapat mengembangkan kemampuannya dan menggunakannya untuk kebaikan perusahaan. Hanya dengan cara ini strategi, kebijakan, proses, dan sumber daya dapat disesuaikan setiap saat untuk memastikan bahwa tujuan yang diinginkan tercapai. Dan: Ini berlaku sama untuk manajemen mutu. Ini hanya berfungsi jika dipahami oleh orang-orang yang bertanggung jawab dan berkomitmen dalam organisasi Anda dan diintegrasikan ke dalam proses sehari-hari.

Selain kepemimpinan aktif dan pribadi, alat kepemimpinan berikut ini cocok:

• Perencanaan strategis - nilai, tujuan, memimpin dengan tujuan
• Definisi yang mengikat dari tanggung jawab dan wewenang orang-orang yang terkena dampak
• Penanganan risiko dan peluang yang ditargetkan
• Aturan efektif untuk komunikasi internal dan eksternal
• Evaluasi rutin dan analisis tren

Apa yang bisa dicapai dengan kepemimpinan yang nyata?

• Visi yang jelas dan tindakan yang ditargetkan
• Peningkatan efektivitas keputusan
• Proses dan penggunaan sumber daya yang dioptimalkan dan efisien
• Kepuasan karyawan yang lebih tinggi

Prinsip 3: Komitmen

Setiap perusahaan sebaik karyawannya, termasuk manajernya. Dengan demikian, individu yang berkomitmen membentuk sifat dan tindakan organisasi Anda di semua tingkatan. Oleh karena itu, penting bahwa semua individu yang bertindak kompeten, diberdayakan, dan berkomitmen untuk menjalankan aktivitas dan nilai-nilai organisasi Anda. Ini, pada gilirannya, meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai. Melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan, mengakui pencapaian individu mereka dan mempromosikan keterampilan dan pengetahuan mereka adalah tanda-tanda kepemimpinan yang berfokus pada efektivitas dan efisiensi. Untuk mencapainya, perlu didorong komitmen dan keterlibatan individu-individu yang berkomitmen di semua tingkatan.

Jadi berikan pertimbangan khusus untuk

• Perencanaan sumber daya manusia
• Prosedur rekrutmen dan induksi karyawan baru
• Kompetensi dan pelatihan dan pengembangan yang sistematis
• Partisipasi aktif, misalnya pada pertukaran ide

Apa yang bisa Anda capai?

• Tanggung jawab yang lebih besar dari karyawan dan kerja tim Anda
• Kepuasan dan retensi karyawan yang lebih tinggi
• Efek langsung dan tidak langsung pada retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan Anda

Prinsip 4: Pendekatan berorientasi proses

Hal keempat dari tujuh prinsip manajemen mutu adalah tentang pendekatan berorientasi proses. Oleh karena itu, standar QM memerlukan manajemen proses yang didokumentasikan secara komprehensif, untuk semua proses yang relevan dari perusahaan atau organisasi Anda. Ini karena hanya pemahaman yang baik tentang proses yang relevan, serta kontrol dan interaksinya, yang memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan kinerjanya dan mencapai tujuan yang diinginkan. Untuk tujuan ini, langkah-langkah proses individu harus didefinisikan, input dan output ditentukan, dan antarmuka dengan fungsi perusahaan diidentifikasi. Akhirnya, sumber kesalahan potensial harus diidentifikasi dan tanggung jawab ditentukan untuk memastikan bahwa proses berjalan dengan lancar. Identifikasi "indikator kinerja" untuk pengendalian proses (termasuk indikator kinerja utama yang sesuai) juga merupakan persyaratan penting lainnya. Dengan cara ini, hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan lebih efektif dan efisien.

Catatan: Proses adalah rantai aktivitas yang saling terkait dan saling mempengaruhi yang mengubah input menjadi output.

Apa yang dicakup oleh pendekatan berorientasi proses terhadap manajemen mutu?

Untuk perusahaan dan organisasi, ini berarti bahwa proses, urutan dan interaksinya, termasuk kondisi batas terkait, seperti sumber daya, harus didefinisikan dengan jelas. Ini mungkin melibatkan:

• Pelanggan dan penyedia eksternal (pemasok)
• Sumber input, misalnya dari proses hulu
• Masukan, apa yang sedang dikerjakan
• Aliran proses dan sumber daya yang diperlukan
• Pemilik proses
• Hasil dan penerima yang direncanakan
• Risiko dan peluang
• Pengukuran dan indikator kinerja

Prinsip 5: Peningkatan

"Jika Anda berhenti menjadi lebih baik, Anda telah berhenti menjadi baik." Di balik pernyataan sederhana ini terdapat kesadaran bahwa kompetensi dan kualitas bukanlah variabel yang statis tetapi dinamis. Dengan demikian, tantangannya adalah selalu mempertahankan dan meningkatkan tingkat kinerja. Dalam melakukannya, sangat penting untuk terus mengikuti perubahan internal dan eksternal dan bereaksi terhadapnya untuk menciptakan peluang baru. Ini berlaku sama untuk perusahaan dan orang-orang yang bekerja di sana. Oleh karena itu, penting untuk keberhasilan bisnis yang berkelanjutan untuk fokus pada perbaikan terus-menerus. Dengan cara ini, perusahaan menstabilkan kinerjanya, dapat merespon dengan tepat terhadap perubahan baik kondisi internal maupun eksternal, dan menciptakan kondisi terbaik bagi dirinya untuk mengidentifikasi peluang baru.

Secara aktif menggunakan peluang ini untuk mengidentifikasi risiko dan peluang dan memulai perbaikan berkelanjutan dalam sistem QM:

• Mengumpulkan sumber perbaikan, termasuk umpan balik pelanggan, audit, dan evaluasi proses.
• Gunakan umpan balik karyawan, termasuk ide, peningkatan tempat kerja
• Pemantauan pasar, terutama industri lain dan perubahan teknologi
• Program yang ditargetkan untuk perbaikan dan inovasi
• Mempertahankan dan memperluas pengetahuan lebih lanjut dalam organisasi Anda

Apa yang dapat Anda capai dengan prinsip QM "Peningkatan"?

• Peningkatan profitabilitas
• Peningkatan kinerja dan inovasi yang berkelanjutan
• Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan

Prinsip 6: Pengambilan keputusan berdasarkan fakta

Keputusan yang efisien didasarkan pada analisis dan evaluasi data dan informasi. Hanya jika data dan informasi ini terus-menerus dikumpulkan dan ditinjau, keputusan berdasarkan fakta dapat dibuat. Dalam konteks ini, penting untuk memahami dan menafsirkan hubungan antara sebab dan akibat serta kemungkinan konsekuensi yang tidak diinginkan.

Untuk mendukung keputusan berbasis fakta, gunakan yang berikut ini:

• Mengukur data dan informasi kuantitatif dan kualitatif
• Penilaian rutin terhadap tujuan, metrik, dan indikator kinerja lainnya yang dimaksudkan, misalnya tren dan benchmarking.

Apa yang dapat Anda capai dengan pengambilan keputusan berdasarkan fakta?

Dengan angka, data, dan fakta yang valid, Anda idealnya membuat

• Tingkat objektivitas yang lebih tinggi
• Lebih percaya diri dalam keputusan yang dibuat
• Pengaturan dan pengendalian target yang dioptimalkan 
• Menghindari keputusan yang salah
• Peningkatan kefektifan penggunaan sumber daya

Prinsip 7: Manajemen hubungan

Perusahaan yang sukses pada akhirnya memelihara hubungan yang intensif dengan pihak-pihak yang berkepentingan, misalnya investor atau pemasok eksternal, karena mereka mempengaruhi kinerja perusahaan. Untuk mengoptimalkan dampak dari pengaruh ini, perlu dibangun manajemen hubungan sebagai alat untuk membimbing hubungan. Untuk melakukan ini, komunikasi yang transparan, kesepakatan tentang tujuan bersama dalam hal kepentingan pelanggan, dan kerja sama dengan pihak berkepentingan terkait dalam pengembangan dan peningkatan produk yang berkelanjutan sangat penting.

Manfaatkan hubungan Anda dan asuh dengan

• Merencanakan pertukaran reguler
• Membangun (mitra) jaringan untuk menjaga hubungan timbal balik
• Mekanisme umpan balik reguler
• (in-house) pameran dagang, hari pelanggan dan karyawan
• Proyek dan pengembangan bersama

Apa yang bisa Anda capai?

Dengan manajemen hubungan yang baik, Anda mencapai banyak manfaat melalui

• Pengetahuan terkini tentang kebutuhan dan permintaan pihak-pihak Anda yang berkepentingan
• Pengenalan awal tren masa depan
• Penciptaan efek sinergi dan peluang bersama baru
• Komunikasi yang lebih baik, juga pada antarmuka proses
• Peluang baik untuk saling merekomendasikan

ISO 9000ff - dasar untuk manajemen mutu yang efektif

Seri standar ISO 9000 untuk manajemen mutu, yang dibuat pada tahun 1987, saat ini tidak diragukan lagi merupakan salah satu standar sistem manajemen ISO paling sukses di dunia. Standar ISO 9000 dan ISO 9001 yang diterapkan saat ini direvisi pada tahun 2015, ISO 9004 pada tahun 2018.

Dengan revisi ISO 9000, jumlah prinsip manajemen mutu (QM) berkurang dari delapan menjadi tujuh. "Pendekatan berorientasi proses" dan "pendekatan manajemen berorientasi sistem" digabungkan menjadi satu prinsip "pendekatan berorientasi proses". Selain konsep dasar dan 7 prinsip, standar menetapkan istilah yang berlaku untuk semua manajemen mutu dan standar sistem manajemen mutu. Selain itu, Bab 2.4.1 berisi deskripsi model yang mendasari sistem QM dan bagaimana manajemen mutu dapat dikembangkan sesuai dengan siklus PDCA.

Kesimpulan dari tujuh prinsip QM

Sistem manajemen mutu adalah sistem dinamis yang berkembang dari waktu ke waktu melalui perbaikan terus-menerus. Fokus utama dari manajemen mutu (QM) adalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan. Selain prinsip pertama "orientasi pelanggan", standar internasional ISO 9000 mencantumkan total tujuh prinsip untuk manajemen perusahaan yang sukses secara berkelanjutan.

Semua konsep, prinsip, dan interaksi manajemen mutu harus selalu dipertimbangkan sebagai satu kesatuan dan tidak terpisah satu sama lain. Tidak ada prinsip yang lebih penting dari yang lain. Faktor penentu dalam menerapkan tujuh prinsip manajemen mutu adalah untuk mencapai keseimbangan yang tepat setiap saat.