A nemzetközi szabványok sok esetben előremutató lendületet adtak, és lehetővé tették a vállalatok számára, hogy hatékony irányítási rendszereket építsenek ki. Amikor azonban az ISO 9001:2015 öt évvel ezelőtt végre felvette a "szervezeti tudás" témáját a követelménykatalógusába, akkor már 20 éve tárgyalták a témát a vonatkozó körökben - egy áttekintés.

Loading...

Hirotaka Takeuchi és Ikujirō Nonaka már 1995-ben megjelentette a "The Knowledge-Creating Company: Hogyan hozzák létre a japán vállalatok az innováció dinamikáját" című könyvében. Ezzel - talán először - felhívták az üzleti vezetők figyelmét a szervezetükben lévő tudásra. Az ezt követő években más megközelítések is megjelentek, mindegyik más fókusszal és saját elméleti és gyakorlati célokkal. A tudásmenedzsment területe az 1990-es évek végén alakult ki.

Ami ezeket a megközelítéseket egyesíti, az az a feltevés, hogy a szervezet tudása nem adott feltétele a vállalati sikernek. Inkább megfelelő struktúrák és intézkedések révén kell elősegíteni, a stratégiai üzleti célokkal összehangolva.

A szervezet tudása az ISO 9001-ben

Nagyon hasonló módon, a ISO 9001:2015 minőségirányítási szabvány két évtized után újra előveszi a témát. Az egyes tudásmenedzsment-megközelítések átfogóbb elképzelései azonban nem tükröződnek benne. Ehelyett inkább egy meglehetősen általános követelmény, hogy ne tévesszük szem elől a témát, és foglalkozzunk a kapcsolódó kockázatokkal és lehetőségekkel.

A mindennapi használatra az ISO 9001 szabvány kapcsolódó 7.1.6. "Szervezeti tudás" fejezete az a kérés, hogy éppen ezt a tudást tekintsük a fenntartható vállalati siker nélkülözhetetlen erőforrásának, és ennek eredményeként hozzuk meg a megfelelő intézkedéseket.

Loading...

DQS Audit Guide ISO 9001:2015 in practice

A leggyakrabban feltett auditkérdések és a lehetséges bizonyítékok.
Több mint egy ellenőrző lista!

A terület szakértőitől.

Mit ír elő részletesen az ISO 9001?

A jól ismert ISO-szabvány elsősorban azzal a tudással foglalkozik, amelyre a szervezetnek szüksége van "a folyamatok végrehajtásához, valamint a termékek és szolgáltatások megfelelőségének eléréséhez". A szervezetnek biztosítania kell, hogy ez a tudás fennmaradjon és rendelkezésre álljon. A lehetséges változásokat szem előtt tartva pedig meg kell vizsgálnia, hogy a már meglévő tudás mellett hogyan tudja megszerezni és elérhetővé tenni a jövőben esetleg szükséges tudást.

A tudás a fenntartható vállalati siker nélkülözhetetlen erőforrása!

Source: ISO 9001:2015-11- Minőségirányítási rendszerek.

A 7.1.6. pont két megjegyzésében amellett, hogy kimondja, hogy a szervezeti tudás a szervezetre jellemző tudás, további rövid magyarázatok és felsorolások következnek, amelyek azonban csak általánosan ismert információkat tartalmaznak.

Néhány megfontolás a szervezeti tudással kapcsolatban

A szervezeti tudással kapcsolatos követelmények tehát meglehetősen általánosan - és meglehetősen szűkszavúan - vannak megfogalmazva. Az a benyomásunk, hogy a témát valóban be kell vonni. Az ISO 9001 szabvány alkalmazóit azonban nem szabad túlterhelni a részletekkel. És elegendő teret kell hagyni a követelmények teljesítéséhez - például a teljesség és a megvalósítás szintje tekintetében.

De még anélkül is, hogy túl mélyen belemerülnénk abba a kérdésbe, hogy mit ért az ISO 9001 a szervezet ismerete kifejezés alatt, a feladatok és kihívások egész sora társítható hozzá:

  • A frusztrált alkalmazottak elbocsátása
  • Magasan motivált alkalmazottak életkorral összefüggő távozása
  • A fejlesztési eredmények akaratlan törlése
  • Technológiai fejlődés
  • Digitális munka
  • stb.

A felső vezetés, valamint az osztályvezetők és a minőségügyi vezetők előtt álló feladatok többsége a tudással kapcsolatos - olyan tudással, amely

  • Ön egyszerűen rendelkezik
  • Tudja, hogy nem rendelkezik
  • Nem tudod, hogy van
  • Nem tudod, hogy nem rendelkezel vele.
  • Most éppen nyugdíjba vonul

Implicit és explicit tudás a szervezetről.

Hasznos különbséget tenni az implicit és explicit tudás között. A generációváltás és az ehhez kapcsolódó vállalaton belüli tudásátadás kezelése során e kétféle tudás saját, részben igen eltérő követelményeket von maga után.

Mivel az ügyfélpanaszok kezelésében szerzett 30 éves tapasztalatot aligha lehet szavakba önteni és átadni, hosszú távú, tervezett eljárásokra van szükség. Ha viszont a feladat a gép helyes beállításának elvégzése, akkor elég lehet, ha végre időt szánunk arra, hogy mindent alaposan dokumentáljunk, és átbeszéljük az új munkatársakkal.

Demográfiai változás - tanulás a jövő nemzedékek számára

A vállalatok jól teszik, ha kiderítik, milyen tudást szeretnének megtartani - és hogyan tudják azt megtartani. A régi, poros Wiki rendszer előásása ritkán a legjobb megoldás. A legtöbb esetben érdemes olyan eszközöket használni, amelyek már használatban vannak. Még a tömör eljárási utasítások is megakadályozzák, hogy a fiatalabb kollégák megismételjék az idősebbek hibáit.

Elvileg az irányítási rendszerek is megtestesítik a szervezetük tudását. Ez felhasználható az implicit és explicit tudás biztosítására és a további menetben történő aktualizálására. Valószínűleg lehetetlen 30 év tapasztalatát ténylegesen dokumentálni. Ezzel szemben nem kis teljesítmény az ügyfélpanaszok kezelésének folyamatát javítani. Ez a folyamatmenedzsment mindennapi munkája.

Innováció a tudásátadáson keresztül

Amikor fiatalabb és idősebb kollégák együtt foglalkoznak valamivel, különböző nézőpontok, tapasztalatok és ötletek találkoznak: egyrészt explicit, tudományos alapokon nyugvó tudás, másrészt implicit, kontextus-specifikus tudás. A pontosabb folyamatleírások és jobb eljárások mellett ez új megközelítéseket és ötleteket eredményez - és így az innováció előfeltétele.

Ebben az összefüggésben az ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszer (QMS) elsősorban a szervezeti előfeltételek megteremtéséért és a kezdeti impulzusok megadásáért felelős. Meg kell határozni a legfontosabb, biztosítandó tudásterületeket. Meg kell határozni a prioritásokat és fel kell szabadítani az erőforrásokat. Ami itt irányt szab, az a vevői követelmények és a jogszabályi előírások teljesítésének képessége. Az ehhez szükséges tudás alapvetően prioritást élvez. A feladat előrehaladtával a lelkesedés, a kíváncsiság és a lendület fogja előrevinni és sikerre vinni.

A digitalizálás megkönnyíti a tudás felhasználását

A szervezetben rendelkezésre álló tudás felhasználására tett legambiciózusabb kísérletek is kudarcot vallanak a tényleges feladatok megszakításának triviális problémája miatt. A nagyvonalúan felszerelt könyvtárak kihasználatlanul maradnak, a Wiki elárvul. A sikeres intézkedések figyelembe veszik a régi szokások előnyben részesítését és az állandó határidős nyomást. A digitalizálás lehetőséget kínál a tudáshoz való hozzáférés megkönnyítésére - nem különálló IT-rendszerekben, hanem ugyanazokban az eszközökben, amelyek a (részben) automatizált folyamatokat irányítják. Az ajánlat engedélyezéséhez csak a legfontosabb információkat készítik elő és jelenítik meg.

Bonyolultabb esetekben a további dokumentumok szükség szerint automatikusan összefoglalásra és megjelenítésre kerülnek. A jövőben a mesterséges intelligencia dönti el, hogy egyáltalán milyen információkat kell megjeleníteni a munkavállalónak. Hogy a mesterséges intelligencia viszont milyen információkat használ, és miért dönt így, az rejtve marad. Azoknak a vállalatoknak, amelyek hasonló módszereket alkalmaznak (fognak), és az AI-t tudáshordozóként használják, ezért már a kezdet kezdetén át kell gondolniuk, hogyan fogják biztosítani az AI implicit tudását, és hogyan fogják azt továbbra is használni, amikor a következő frissítés esedékes.

A tudás korai szakaszban történő biztosítása - a kockázatok és lehetőségek felismerése

Ugyanezek a tanácsok vonatkoznak az emberekre mint tudáshordozókra is. A vállalatok már most mérlegelik a kapcsolódó kockázatokat és lehetőségeket a munkaerő-tervezés, a munkaerő-toborzás és a munkahelyek kialakítása terén. A kritikus funkciókat kétszeres létszámmal, kissé eltérő munkakörökkel látják el. Az irodákat úgy alakítják ki, hogy az új kollégákat már a kezdetektől fogva bevonják, ha átfedő feladatokról van szó. A váltakozó feladatmegosztás, a belső képzés és a megfelelően dokumentált munkamódszerek teszik a többit. Az ilyen részletekben sok kockázat rejlik, és sok nyilvánvaló lehetőség a szervezet tudásának kihasználására.

Loading...

DQS Audit Guide ISO 9001:2015 in practice

A leggyakrabban feltett ellenőrzési kérdések és a lehetséges bizonyítékok.
Több mint egy ellenőrző lista!

A terület szakértőitől.

A szervezeti tudásra vonatkozó követelmények végrehajtása

A 7.1.6. fejezetben szereplő követelmények cselekvésre való felhívásként való megértése azt jelenti, hogy azonosítani kell ezeket és más kockázatokat és lehetőségeket, és egyszerű, okos megoldásokat kell találni minden olyan különböző helyen, ahol a tudás kérdéses. És azt jelenti, hogy a tudást mindezeken a pontokon felhasználjuk a minőségirányítás átfogó feladataihoz.

A szervezet tudása az ISO 9001-ben - Következtetés

Az ISO 9001 hosszú időn keresztül nem foglalkozott a "szervezet tudásával", bár a témát a múlt század 90-es éveinek közepe óta tárgyalják a tudósok. És még a 7.1.6. fejezet új követelményei is, amelyek a 2015-ös nagy revízióval kerültek be az ISO-szabványba, csak érintik a témát.

A szabvány alkalmazóinak tehát maguknak kell eldönteniük, hogy ma és holnap a vállalat mely pontjain milyen ismeretekre van szükség a kitűzött célok, illetve a minőségirányítási rendszer tervezett eredményeinek megbízható eléréséhez. A hangsúlyt többek között a következő megfontolásokra kell helyezni:

  • Hogyan lehet a szükséges tudást a vállalaton belül megtartani?
  • Hogyan lehet új tudást szerezni?
  • Milyen szakértelem kritikus a jövő szempontjából?
  • Milyen hatással van a demográfiai változás a vállalatra?
  • Milyen hatással vannak az olyan témák, mint az innováció és a digitalizáció?

Végső soron érdemes - a"kockázatok és lehetőségek" szempontjából - a szervezeti tudás témáját már a személyzeti tervezésbe is beépíteni például, és a döntések meghozatalakor átfogóan figyelembe venni.

DQS. A minőség egyszerű kihasználása.

Úttörőnek és újítónak tartjuk magunkat azzal a céllal, hogy nemzetközileg összehasonlítható viszonyítási pontokat tartsunk fenn, hozzunk létre és javítsunk. A termékek, folyamatok vagy szolgáltatások így világszerte biztonságosabbá és magasabb minőségűvé válnak. Tanúsításaink leegyszerűsítik a vállalatok, szabályozó hatóságok vagy szervezetek közötti globális cserét, és egyúttal erősítik az ügyfelek és a fogyasztók bizalmát a termékek, szolgáltatások és szervezetek iránt. Ezért munkánkat a társadalomhoz való fontos hozzájárulásként értelmezzük.

audits-dqs-audit wuerfel nebeneinander auf tisch
Loading...

DQS. Because not all audits are created equal.

Kérdése van az ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszerénektanúsításával kapcsolatban? Tudjon meg többet! Kötelezettség nélkül és ingyenesen.

Szakértelem és bizalom

Kérjük, vegye figyelembe: Cikkeinket, auditálási útmutatóinkat és egyéb tartalmainkat kizárólag házon belüli irányítási rendszer szakértőink és sokéves tapasztalattal rendelkező auditoraink írják. Ha bármilyen kérdése van szerzőinkhez a tartalommal kapcsolatban, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot. Örömmel várjuk a beszélgetést.

Szerző
Nadja Goetz

DQS szakértő az Egészségügyi Irányítási Rendszerek és a BSI-KRITIS auditok terén, auditor és termékmenedzser a rehabilitáció, valamint a fekvő- és járóbeteg-ellátás különböző minőségi szabványaihoz.

Loading...