Djelotvoran sustav upravljanja kvalitetom je prikladan alat za organizacije za ispunjenje dnevnih izazova i stalno razvoj svog učinka. Struktura i područje primjene sustava upravljanja kvalitetom ovise o specifičnim ciljevima same organizacije. U obzir se moraju uzeti i unutarnji vanjski okvirni uvjeti, kao i različiti proizvodi i usluge, različite organizacijske strukture i posebni organizacijski procesi. Za učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom potrebno je uzeti u obzir niz kriterija.

Zašto sedam načela upravljanja kvalitetom?

Uz pojmove i osnovne koncepte, međunarodna norma ISO 9001:2015 opisuje i sedam načela za učinkovitu primjenu upravljanja kvalitetom (QM - Quality Management). Koncepti i načela primjenjuje se jednako na sve organizacije - neovisno o vrsti, veličini, složenosti ili poslovnom modelu.

Cilj sedam načela upravljanja kvalitetom je podizanje svijesti o korporativnim obvezama. Ona daju prikladan okvir unutar kojeg se vaša organizacija može usmjeriti na svoje poduzetničke aktivnosti, prvenstveno na

  • Korporativne ciljeve i očekivane rezultate.
  • Sustavno upravljanje 
  • Očekivanja kupca i relevantnih zainteresiranih strana (dionika), i na
  • Stalno poboljšavanje vlastitog učinka

Primjenjujući sedam načela upravljanja kvalitetom potrebno je stalno održavati ravnotežu. Sve koncepte, načela i njihove međuodnose uvijek treba promatrati u cjelini, a ne odvojeno jedne od drugih. Niti jedno načelo nije važnije od drugog u upravljanju kvalitetom.

Struktura sedam načela upravljanja kvalitetom

Svako od sedam načela upravljanja kvalitetom sastoji se od četiri aspekta:

  • Temeljna izjava koja opisuje načelo
  • Kratko obrazloženje koje opisuje zašto je načelo važno za društvo ili organizaciju
  • Ključne prednosti koje se pripisuju načelima
  • Moguće radnje koje uprava može poduzeti prilikom primjene načela.

 

Sedam načela upravljanja kvalitetom

 

1.načelo: Usmjerenost na kupca

Zadovoljstvo kupaca je odraz učinka organizacije i najvažniji preduvjet održivog uspjeha. Stoga prvo od sedam načela upravljanja kvalitetom (QM) zahtijeva dosljednu orijentaciju na kupca. Naposljetku, predviđanje i nadmašivanje očekivanja kupaca odlika je najboljih. A upravo je to osnova upravljanja kvalitetom. Cijela organizacija vašeg društva mora biti usmjerena na to. Samo oni koji uživaju dugotrajno povjerenje svojih kupaca i zainteresiranih strana mogu biti dugoročno uspješni. Svaki kontakt s kupcem daje vam priliku za stvaranje opipljive dodane vrijednosti ispunjenjem trenutačnih očekivanja vaših kupaca i razumijevanjem budućih. To značajno doprinosi izgradnji povjerenja i odanosti kupca.

Važno je znati: Zainteresirane strane

Znate li s kim poslujete?
Prema ISO 9001:2015 vaša organizacija mora imati sposobnost dosljedno pružati proizvode i usluge koji ispunjavaju potrebe kupaca kao i zakone i propise. U ovom kontekstu vaša organizacija mora identificirati i pratiti svoje relevantne zainteresirane strane i njihova očekivanja i potrebe. Vanjske zainteresirane strane uključuju kupce i dobavljače (vanjske dobavljače) kao i vladine agencije, banke, osiguravajuća društva, konkurente, susjedstvo, itd. Unutarnje zainteresirane strane prvenstveno uključuju zaposlenike i vlasnike.

Kako usmjerenost na kupca možete učiniti temeljnim zahtjevom svoje organizacije?

  • Bilježite iskustvo kupaca, na primjer upitnicima, povratnim informacija ili reakcijama kupaca
  • Koristite upravljanje prigovorima i upravljanje odnosima s kupcima
  • Uključite kupce u razvoj proizvoda i usluga

Što možete postići dosljednom usmjerenošću na kupca?

  • Bolju odanost i zadržavanje kupaca - kupci postaju obožavatelji
  • Manje prigovora i reklamacija
  • Skraćeno vrijeme za stavljanje na tržište
  • Veću konkurentnost

 

2. načelo: Vodstvo

Koliko su svrha, smjer i unutarnje okruženje vaše organizacije dobro usklađeni, pitanje je vodstva. Zato se drugo od sedam načela upravljanja kvalitetom odnosi na vođe. Oni osiguravaju da su svrha i usklađenost istovjetni u vašoj organizaciji. Odluke o resursima donose se na razini uprave, a tu se mogu dodijeliti i odgovornosti. U većini društava i organizacija ove karakteristike idu zajedno s upravljačkim pozicijama i odgovarajućim ovlaštenjima za djelovanje.

Zadatak uprave je stvoriti radnu sredinu u kojem svaki zaposlenik može razvijati svoje sposobnosti i koristiti ih za dobrobit organizacije. Samo se na ovaj način strategije, politike, procesi i resursi mogu pravodobno prilagođavati kako bi se osiguralo ispunjenje očekivanih ciljeva. I: To se u jednakoj mjeri odnosi i na upravljanje kvalitetom. To je ostvarivo samo ako postoji razumijevanje odgovornih i predanih ljudi u vašoj organizaciji i ako je integrirano u svakodnevne procese.

Uz aktivno i osobno vodstvo, prikladni su i sljedeći alati za vođenje:

  • Strateško planiranje - vrijednosti, ciljevi, vođenje s ciljevima
  • Obvezujuća definicija odgovornosti i ovlaštenja osoba na upravljačkim pozicijama
  • Ciljano upravljanje rizicima i prilikama
  • Učinkovita pravila za unutarnju i vanjsku komunikaciju
  • Redovita evaluacija i analiza trendova

Što se može postići opipljivim vodstvom?

  • Jasne vizije i ciljane aktivnosti
  • Bolja učinkovitost odluka
  • Optimizirani i djelotvorni procesi i korištenje resursa
  • Veće zadovoljstvo zaposlenika

ISO 9001 - certificirano upravljanje kvalitetom

Tražite certifikaciju prema ISO 9001? DQS nudi 35 godina iskustva ★ DQS je izdao prvi ISO 9001 certifikat u Njemačkoj 1986. godine ★ Iskoristite naše stručno znanje ★

Saznajte više

3. načelo: Uključivanje ljudi

Svaka organizacija je dobra samo koliko i njezini zaposlenici, uključujući i menadžere. Predani pojedinci pojedinci oblikuju prirodu i djelovanje vaše organizacije na svim razinama. Stoga je bitno da su svi aktivni pojedinci kompetentni, ovlašteni i predani kako bi utjelovili vrijednosti i djelovanje vaše organizacije. To zauzvrat poboljšava sposobnost za stvaranje vrijednosti. Njihovo uključivanje u donošenje odluka, prepoznavanje njihovih pojedinačnih postignuća i promicanje njihovih vještina i znanja je stoga znak vodstva koje je usmjereno na učinkovitost i djelotvornost. Kako bi se to postiglo, potrebno je poticati predanost i uključenost predanih pojedinaca na svim razinama.

Zato obratite posebnu pažnju na:

  • Planiranje ljudskih resursa
  • Postupke zapošljavanja i uvođenja novih zaposlenika u posao
  • Kompetencije i sustavnu obuku i razvoj
  • Aktivno sudjelovanje, na primjer razmjenom ideja 

Što možete postići?

  • Veću odgovornost zaposlenika i timski rad
  • Veće zadovoljstvo i zadržavanje zaposlenika
  • Izravan i neizravan učinak na zadržavanje i odanost kupaca

 

4. načelo: Procesno orijentirani pristup

Četvrto od sedam načela upravljanja kvalitetom odnosi se na procesno orijentirani pristup. Upravljanje kvalitetom stoga zahtijeva sveobuhvatno dokumentirano upravljanje procesima, za sve relevantne procese vašeg društva ili organizacije. Samo dobro razumijevanje relevantnih procesa, kao i njihovih kontrola i interakcija, organizaciji omogućava optimizaciju svog učinka i postizanje očekivanih ciljeva. Zato je potrebno definirati pojedinačne korake procesa, odrediti ulaze i izlaze, i identificirati sučelja s funkcijama organizacije. I na kraju je nužno identificirati moguće izvore pogrešaka i definirati odgovornosti kako bi se osiguralo da se procesi odvijaju nesmetano. Identifikacija „pokazatelja učinka“ za nadzor procesa (uključujući prikladne ključne pokazatelje učinka) je još jedan značajni zahtjev. Tako se željeni rezultati mogu postići na učinkovitiji i djelotvorniji način.

Napomena: Proces je niz međusobno povezanih i interaktivnih aktivnosti koji ulaze pretvara u izlaze. 

Što obuhvaća procesno orijentirani pristup upravljanju kvalitetom?

To znači da društva i organizacije moraju jasno definirati procese, njihov slijed i međuodnose, uključujući i povezane ograničavajuće uvjete, poput resursa. To može uključivati:

  • Kupce i vanjske pružatelje usluga (dobavljače)
  • Izvore ulaza, na primjer za uzvodne procese
  • Ulaze, ono s čime se radi
  • Tijek procesa i potrebne resurse
  • Vlasnike procesa
  • Planirane rezultate i primatelje
  • Rizike i prilike
  • Mjerenje i pokazatelje učinka 

 

5. načelo: Poboljšavanje

„Ako ne napreduješ, nazaduješ.“ Ova izjava podrazumijeva spoznaju da kompetencije i kvaliteta nisu statične već dinamične varijable. Izazov se stoga svodi na stalno održavanje i poboljšavanje razine učinka. Pri tome je ključno biti svjestan unutarnjih i vanjskih promjena i reagirati na njih  kako bi se stvorile nove prilike. To se u jednakoj mjeri odnosi na organizaciju i njezine zaposlenike. Stoga je fokus na stalnom poboljšavanju bitan za održivi poslovni uspjeh. Na taj način organizacija stabilizira svoj učinak i može prikladno odgovoriti na promjene u unutarnjim i vanjskim uvjetima te stvoriti najbolje uvjete za identifikaciju novih prilika.

Aktivno koristite ove prilike za identifikaciju rizika i prilika i uspostavite stalno poboljšavanje unutar sustava upravljanja kvalitetom:

  • Prikupite izvore za poboljšavanje, uključujući povratne informacije kupaca, audite i evaluacije procesa.
  • Iskoristite povratne informacije zaposlenika, uključujući ideje, poboljšanja na radnim mjestima.
  • Nadzirite tržište, posebno druge industrije i tehnološke promjene.
  • Napravite ciljane programe za poboljšanje i inovaciju.
  • Održavajte i širite znanje unutar organizacije.

Što možete postići načelom upravljanja kvalitetom „Poboljšavanje“?

  • Bolju profitabilnost
  • Održiv napredak u učinku i inovaciji
  • Održive konkurentske prednosti 

6. načelo: Donošenje odluka na temelju činjenica

Djelotvorne se odluke temelje na analizama i evaluaciji podataka i informacija. Donošenje odluka na temelju činjenica moguće je samo ako se podaci i informacije stalno prikupljaju i provjeravaju. Pri tome je važno razumjeti i protumačiti odnose između uzroka i učinka kao i mogućih neplaniranih posljedica.

Za podršku donošenju odluka na temelju činjenica koristite sljedeće:

  • Mjerenje kvantitativnih i kvalitativnih podataka i informacija
  • Redovite procjene planiranih ciljeva, metrika i drugih pokazatelja učinka, na primjer, trendova i mjerila usporedbe. 

Što možete postići donošenjem odluka na temelju činjenica?

Valjane vrijednosti, podaci i činjenice doprinose

  • Većoj razini objektivnosti
  • Većem povjerenju u donesene odluke
  • Optimiziranom postavljanju i nadzoru ciljeva
  • Izbjegavanju pogrešnih odluka
  • Boljem upravljanju resursima 

 

7. načelo: Upravljanje odnosima

Dugoročno uspješne organizacije održavaju intenzivne odnose sa svojim zainteresiranim stranama, poput ulagača ili vanjskih dobavljača, jer oni utječu na učinak organizacije. Kako bi optimizirale učinak ovog utjecaja, potrebno je uspostaviti upravljanje odnosima kao alat za vođenje odnosa. Za to je neophodna transparentna komunikacija, prihvaćanje zajedničkih ciljeva u smislu interesa kupaca, i suradnja s relevantnim zainteresiranim stranama kod razvoja i stalnog poboljšavanja proizvoda.

Iskoristite svoje odnose i njegujte ih

  • Planiranjem redovitih razmjena
  • Izgradnjom mreža partnera za održavanje zajedničkih odnosa
  • Redovitim mehanizmima povratnih informacija
  • Sajmovima, danima kupaca i zaposlenika

Što možete postići?

Dobrim upravljanjem odnosima možete postići višestruke prednosti

  • Najnovijim znanjem o potrebama i zahtjevima svojih zainteresiranih strana
  • Ranim prepoznavanjem budućih trendova
  • Stvaranjem sinergijskog učinka i novih zajedničkih prilika
  • Boljom komunikacijom, i na procesnim sučeljima
  • Dobrim prilikama za međusobne preporuke

ISO 9001 - certificirano upravljanje kvalitetom

Tražite certifikaciju prema ISO 9001? DQS nudi 35 godina iskustva ★ DQS je izdao prvi ISO 9001 certifikat u Njemačkoj 1986. godine ★ Iskoristite naše stručno znanje ★

Saznajte više

ISO 9000ff - osnova učinkovitog upravljanja kvalitetom

ISO 9000 niz normi za upravljanje kvalitetom, koji je nastao 1987. godine, danas je neosporno jedan od najuspješnijih nizova normi za sustave upravljanja u svijetu. Trenutačno primjenjive norme ISO 9000 i ISO 9001 revidirane su 2015. godine, a ISO 9004 2018. godine.

1. ISO 9000:2015 - Sustavi upravljanja kvalitetom - Temeljna načela i terminološki rječnik 
2. ISO 9001:2015 - Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi
3. ISO 9004:2018 - Upravljanje kvalitetom - Kvaliteta organizacije - Upute za ostvarivanje trajnog uspjeha

Norme su dostupne na internetskoj stranici ISO organizacije.

Revizijom ISO 9001 norme, broj načela upravljanja kvalitetom smanjen je sa osam na sedam. „Procesno orijentiran pristup“ i „sustavno orijentiran pristup upravljanju“ spojeni su u jedno načelo „procesno orijentiran pristup“. Uz osnovne koncepte i 7 načela, norma navodi i pojmove koji se odnose na upravljanje kvalitetom i norme za sustave upravljanja kvalitetom. Osim toga, poglavlje 2.4.1 opisuje model koji je osnova sustava upravljanja kvalitetom i kako se upravljanje kvalitetom može razviti u skladu s PDCA krugom.

Zaključak o sedam načela upravljanja kvalitetom

Sustav upravljanja kvalitetom je dinamičan sustav koji se s vremenom razvija stalnim poboljšavanjem. Glavni fokus upravljanja kvalitetom je ispuniti zahtjeva kupaca i nastojati premašiti očekivanja kupaca. Uz to prvo načelo „usmjerenosti na kupca“, međunarodna norma ISO 9001 navodi sedam načela za održivo uspješno korporativno upravljanje.


Sve koncepte upravljanja kvalitetom, načela i njihove međuodnose uvijek treba promatrati u cjelini, a ne odvojeno jedne od drugih. Niti jedno načelo nije važnije od drugog. Odlučujući faktor kod primjene sedam načela upravljanja kvalitetom je održavanje ravnoteže.

fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch
Loading...

Rado ćemo vam odgovoriti na pitanja.

Želite li saznati više o certifikaciji svog sustava upravljanje kvalitetom? Radujemo se razgovoru s vama. Bez obveza i besplatno.

Autor
Ute Droege

DQS stručnjak za sustave upravljanja kvalitetom, dugogodišnji auditor i iskusni trener za ISO 9001.

Loading...