Zainteresirane strane su neizostavan dio "konteksta" svakog poslovanja. Bez obzira na veličinu ili industriju organizacije, uvijek postoje određeni pojedinci ili grupe koji imaju osobni interes u njoj.

Što su "zainteresirane strane" u normi?

Prije svega, što je zainteresirana strana? Međunarodno priznata norma za načela i pojmove u upravljanju kvalitetom ISO 9001 daje sljedeću definiciju:

"Osoba ili organizacija koja može utjecati na, biti pod utjecajem ili se osjećati pod utjecajem odluke ili aktivnosti." 

ISO 9000:2015-11 - Sustavi upravljanja kvalitetom - Temeljna načela i terminološki rječnik

Pojam originalno potječe iz "Uputa za ostvarivanje trajnog uspjeha" ISO 9004, gdje posebno naglašava ulogu i značaj određenih dionika - zainteresiranih strana.

 

Kada je zainteresirana strana relevantna?

Zašto ISO norme za sustave upravljanja pridaju toliki značaj zainteresiranim stranama postaje jasno u poglavlju 4.2 norme. Zato što organizacije ne moraju odrediti sve dionike, već samo one koji su relevantni za sustav upravljanja. Također je potrebno razumjeti njihove potrebe i očekivanja (zahtjeve) od sustava upravljanja ili organizacije. Strogo govoreći, dakle, ne radi se o zainteresiranim stranama, već o mogućim negativnim utjecajima interesnih skupina. Osim relevantnosti, učestalost kontakta između organizacije i zainteresirane strane također može imati određeni značaj.

 

Koje su najvažnije zainteresirane strane?

Popis dionika je dug. Najvažniji su:

  • Kupci (uključujući krajnje korisnike/potrošače)
  • Zaposlenici
  • Vlasnici, partneri, dioničari
  • Dobavljači (vanjski pružatelji usluga), poslovni partneri
  • Tijela vlasti
  • Konkurenti
  • Sindikati
  • Osiguranja, udruženja
  • Banke, vjerovnici
  • Tisak, mediji
  • Susjedstvo
  • Inicijative građana, itd.

 

Ali i

  • Nevladine organizacije (NVO)
  • Sveučilišta
  • Religijske skupine ili crkve
  • Društvo u cjelini

Svi oni za organizaciju mogu biti specifično relevantni, iako u različitoj mjeri. To znači da imaju (potencijalan) utjecaj "na sposobnost organizacije da dosljedno pruža proizvode i usluge koji ispunjavaju potrebe kupaca i primjenjive zakonske i regulatorne zahtjeve" (izvor: ISO 9001).

Kako odrediti zainteresirane strane?

ISO norme za sustave upravljanja zahtijevaju da vaša organizacija razumije potrebe i očekivanja svojih potencijalnih dionika. Te da određuje one koji su relevantni za sustav upravljanja. To je stalni proces u organizaciji kako bi se mogle uočiti promjene. Međutim, norme ne određuju kako bi se to trebalo učiniti.

"Organizacija sama odlučuje o relevantnosti zainteresirane strane i njezinih očekivanja."

Određivanje relevantnosti dionika ovisi prvenstveno o području djelatnosti vaše organizacije. Na primjer, proizvođač u kemijskoj industriji sa sustavom upravljanja u skladu s ISO 14001 će odrediti kriterije za relevantnost zainteresiranih strana, na primjer s obzirom na susjede ili odgovorna tijela, drugačije od pružatelja usluga dostave paketa čiji sustav upravljanja kvalitetom slijedi normu ISO 9001. Tu su u prvom planu klijenti, kupci i zaposlenici.

 

Zainteresirane strane u ISO normama

Promjenom na zajedničku osnovnu strukturu (Struktura visoke razine, HLS) 2012. godine zahtjevi za zainteresirane strane su postupno ušli u sve velike ISO norme za sustave upravljanja. Velikom revizijom normi ISO 9001 i ISO 14001 2015. godine pojam je postao poznat i širem krugu korisnika.

 

Napomene o dokumentaciji

Sasvim je vjerojatno da direktor malog poslovanja ne treba zapise o određivanju relevantnih strana. Ali ako on ili ona odluči certificirati svoj sustav upravljanja, postoji zahtjev za dokumentacijom. To je slučaj, na primjer, čim se zainteresirane strane nađu u procjeni uprave u obliku povratnih informacija kupaca. 

Zato ima smisla ne samo za velike organizacije ili korporacije napraviti matricu u koju se unose identificirane zainteresirane strane, njihovi kontakt podaci, očekivanja i relevantnost koja im je dodijeljena. Norme za sustave upravljanja zahtijevaju da se ove informacije nadziru i pregledavaju.

U načelu je, međutim, preporučljivo napraviti pisane zapise, na primjer uz pomoć matrice, sa svim potrebnim informacijama. U slučaju posebno relevantnih dionika, to bi se trebalo napraviti uz uključivanje relevantnih zainteresiranih strana. To obično nije beskoristan posao jer su zapisi ionako kasnije potrebni kao ulazni podaci za ocjenu uprave. 

dqs-empfang-r-suehring
Loading...

Imate li pitanja?

Obratite nam se.
Bez obveze i besplatno.

Zaključak

Relevantne zainteresirane strane su pojedinci ili organizacije koje imaju mogućnost utjecati na sustav upravljanja organizacije. Kao takve su neraskidivo povezane s kontekstom organizacije. ISO norme za sustave upravljanja zahtijevaju da se odrede relevantni dionici i da se informacije o njima redovito pregledavaju i ažuriraju. Međutim, norme ne određuju kako bi se to trebalo napraviti, niti koja je dokumentacija potrebna.

Autor
Ute Droege

DQS stručnjak za sustave upravljanja kvalitetom, dugogodišnji auditor i iskusni trener za ISO 9001.

Loading...