Réclamations et Appels
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Processus de réclamation et d'appel de DQS
En tant qu'entreprise orientée vers le client, notre objectif est de fournir en permanence le meilleur service possible. Il est donc important pour nous de comprendre comment nous sommes perçus par nos clients et prospects. Nous attendons avec impatience vos retours, même si vos attentes n'ont pas été entièrement satisfaites. Nous vous contacterons immédiatement et mettrons tout en œuvre pour trouver une solution.
Une réclamation est une expression d'insatisfaction, autre qu'un appel, émise par toute partie intéressée envers DQS, concernant les activités de certification de DQS, son personnel, ses représentants et auditeurs, ou ses clients certifiés DQS, pour laquelle une réponse formelle est explicitement ou implicitement attendue.
Un appel est défini comme une demande d'un client de DQS visant la réévaluation d'une décision de certification. Les appels sont traités par un réviseur technique impartial distinct (de préférence le responsable du programme concerné) qui n'a pas participé à la réalisation de l'audit ni à la décision initiale. Avant la prise de décision, la direction responsable de l’entité DQS accréditée doit être consultée. Ce processus ne doit pas affecter la gestion des non-conformités ni les délais de décertification des certificats.
La soumission, l'investigation et la décision concernant les réclamations ou les appels ne doivent entraîner aucune action discriminatoire à l'encontre du plaignant ou de l'appelant.
Pour soumettre une réclamation ou un appel auprès de l'organisme notifié DQS Medizinprodukte GmbH, veuillez envoyer vos préoccupations par e-mail à l'adresse suivante : [email protected]. Une description se trouve ci-dessous, en bas de la page. Nous vous contacterons immédiatement et mettrons tout en œuvre pour trouver une solution. Toutes les autres réclamations ou appels pour toute autre entité doivent être saisis ci-dessous.
Cependant, si vous souhaitez signaler une violation par les auditeurs ou employés de DQS des Politiques, Valeurs, Code d'Éthique de DQS ou de toute loi, veuillez vous rendre sur le site suivant : https://www.dqsglobal.com/intl/contact/violation.
Réclamations / Appels - DQS Medizinprodukte GmbH
En tant qu'organisme de certification / organisme notifié, nous sommes ouverts aux réclamations (ISO/IEC 17021-1:2015 Chapitre 4.7) et les traitons de manière responsable (ISO/IEC 17021-1:2015 Chapitre 9.7.1 et 9.8.1). Le dépôt, l'investigation et le jugement d'une réclamation ou d'un appel contre une décision de certification ne porte pas préjudice au plaignant (ISO/IEC 17021-1:2015 Chapitre 9.7.3 et Chapitre 9.8.2). Une réclamation ou un appel peut être soumis en allemand ou en anglais, est enregistré électroniquement, clairement identifié et le déroulement du traitement est enregistré.
Étapes procédurales pour le traitement (Le traitement d'un cas s'applique de manière égale aux réclamations et aux appels) :
- Soumettre (par e-mail à [email protected], ou contacter votre gestionnaire de compte).
- Votre dossier sera enregistré en interne et identifié par un numéro de dossier unique. Vous recevrez une confirmation de réception avec le numéro de dossier, que vous devrez toujours inclure dans l'objet de vos communications ultérieures.
- L'indépendance et la neutralité sont garanties en n'incluant pas les employés impliqués dans le processus dans la décision concernant le processus.
- Le dossier et les preuves jointes seront analysés, et les parties fourniront leurs commentaires et justifications par écrit. Si nécessaire, vous serez invité à fournir des informations supplémentaires pour le processus de décision.
- Après analyse, une décision sera prise concernant les actions à entreprendre, y compris d'éventuelles corrections et mesures correctives, ainsi que des mesures possibles pour l'amélioration interne.
- Enfin, vous recevrez un message ainsi que le résultat de votre processus.
Si vous avez d'autres questions détaillées concernant le processus, veuillez les poser lors du traitement de votre dossier. Nous serons heureux d'y répondre.