Dans de nombreux cas, les normes internationales ont donné des impulsions tournées vers l'avenir et permis aux entreprises de mettre en place des systèmes de management efficaces. Cependant, lorsque la norme ISO 9001:2015 a finalement inclus le sujet des "connaissances de l'organisme" dans son catalogue d'exigences il y a cinq ans, cela faisait déjà 20 ans qu'il était discuté dans les milieux concernés - un aperçu.

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Dès 1995, Hirotaka Takeuchi et Ikujirō Nonaka ont publié "The Knowledge-Creating Company : Comment les entreprises japonaises créent la dynamique de l'innovation". Ils attiraient ainsi l'attention - peut-être pour la première fois - des chefs d'entreprise sur le savoir présent dans leurs organisations. Dans les années qui ont suivi, d'autres approches ont vu le jour, chacune avec une orientation différente et ses propres objectifs théoriques et pratiques. Le domaine de la gestion des connaissances est apparu à la fin des années 1990.

Ce qui unit ces approches, c'est le principe selon lequel le savoir d'une organisation n'est pas une condition préalable à sa réussite. Elles doivent plutôt être encouragées par des structures et des mesures appropriées, alignées sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Les connaissances de l'organisme dans la norme ISO 9001

Dans une veine très similaire, la norme de management de la qualité ISO 9001:2015 revisite le sujet après deux décennies. Cependant, les idées plus complètes de certaines approches de gestion des connaissances n'y sont pas reflétées. Au lieu de cela, il s'agit d'une exigence plutôt générale de ne pas perdre de vue le sujet et de traiter les risques et opportunités associés.

Pour un usage quotidien, le chapitre associé 7.1.6 "Savoir organisationnel" de la norme ISO 9001 est une invitation à considérer précisément ce savoir comme une ressource indispensable au succès durable de l'entreprise, et à prendre les mesures appropriées en conséquence.

Que demande la norme ISO 9001 dans le détail ?

La norme ISO bien connue concerne principalement les connaissances dont l'organisme a besoin "pour réaliser ses processus et obtenir la conformité des produits et services". L'organisme doit s'assurer que ces connaissances sont maintenues et disponibles. Et, en tenant compte des changements possibles, il doit examiner comment acquérir et rendre disponibles les connaissances qui pourraient être nécessaires à l'avenir, en plus de celles qui existent déjà.

La connaissance est une ressource indispensable au succès durable des entreprises !

Source : ISO 9001:2015-11 - Systèmes de management de la qualité - Exigences

Dans les deux notes, qui n'ont d'ailleurs aucun caractère d'exigence dans les normes ISO de systèmes de management en principe, suivent, outre l'affirmation (plutôt triviale) que les connaissances de l'organisme sont les connaissances spécifiques à l'organisme, quelques autres explications et énumérations courtes, qui ne contiennent toutefois que des informations généralement connues.

Quelques considérations sur la connaissance de l'organisation

Ainsi, les exigences en matière de connaissances de l'organisation sont formulées en termes assez généraux - et de manière assez éparse. L'impression est que le sujet devrait effectivement être inclus. Cependant, les utilisateurs de la norme ISO 9001 ne doivent pas être surchargés de détails. Il faut laisser suffisamment de place pour répondre aux exigences, par exemple en ce qui concerne l'exhaustivité et le niveau de mise en œuvre.

Mais même sans approfondir la question de savoir ce que la norme ISO 9001 entend par "connaissance de l'organisation", toute une série de tâches et de problèmes peuvent y être associés :

  • Licenciement d'employés frustrés
  • Départ en fonction de l'âge d'employés très motivés
  • Suppression involontaire de résultats de développement
  • Progrès technologique
  • Travail numérique
  • etc.

La plupart des tâches auxquelles sont confrontés les cadres supérieurs, ainsi que les chefs de service et les responsables de la qualité, ont un rapport avec les connaissances - des connaissances que

  • que vous possédez tout simplement
  • Vous savez que vous ne l'avez pas
  • Vous ne savez pas que vous avez
  • Vous ne savez pas que vous ne l'avez pas.
  • Est en train de prendre sa retraite

Connaissance implicite et explicite de l'organisation.

Il est utile de faire la distinction entre les connaissances implicites et explicites. Lorsqu'il s'agit de gérer le changement de génération et le transfert de connaissances qui y est associé au sein de l'entreprise, ces deux types de connaissances impliquent des exigences propres, dont certaines sont très différentes.

Parce qu'il n'est guère possible de mettre en mots et de transmettre 30 ans d'expérience dans le traitement des réclamations des clients, des procédures planifiées à long terme sont nécessaires. En revanche, s'il s'agit d'effectuer les bons réglages de la machine, il peut suffire de prendre enfin le temps de tout documenter et d'en parler avec les nouveaux collaborateurs.

Évolution démographique - apprendre pour les générations futures

Les entreprises feraient bien de déterminer quelles connaissances elles souhaitent conserver - et comment elles peuvent les conserver. Déterrer le vieux système Wiki poussiéreux est rarement la meilleure solution. Dans la plupart des cas, il vaut la peine d'utiliser des outils qui sont déjà utilisés. Même des instructions de procédure concises empêchent les jeunes collègues de répéter les erreurs des plus anciens.

En principe, les systèmes de gestion incarnent également les connaissances de leur organisation. Cela peut être utilisé pour sécuriser les connaissances implicites et explicites et pour les mettre à jour dans la suite du parcours. Il est probablement impossible de documenter réellement 30 ans d'expérience. En revanche, améliorer le processus de traitement des plaintes des clients n'est pas une mince affaire. C'est le travail quotidien de la gestion des processus.

L'innovation par le transfert de connaissances

Lorsque des collègues plus jeunes et plus âgés abordent quelque chose ensemble, des perspectives, des expériences et des idées différentes se rencontrent : des connaissances plus explicites, fondées sur la science, d'une part, et des connaissances plus implicites, spécifiques au contexte, d'autre part. Outre des descriptions de processus plus précises et de meilleures procédures, il en résulte de nouvelles approches et idées - et donc la condition préalable à l'innovation.

Dans ce contexte, le système de management de la qualité (SMQ) selon la norme ISO 9001 est principalement chargé de créer les conditions préalables à l'organisation et de donner les premières impulsions. Les domaines de connaissances les plus pertinents à sécuriser doivent être définis. Les priorités doivent être fixées et les ressources libérées. La capacité à répondre aux exigences des clients et aux exigences légales constitue l'élément déterminant. Les connaissances nécessaires à cet effet sont fondamentalement prioritaires. Au fur et à mesure que la tâche avance, l'enthousiasme, la curiosité et le dynamisme la feront progresser et conduiront au succès.

La numérisation facilite l'utilisation des connaissances

Même les tentatives les plus ambitieuses d'utiliser les connaissances disponibles dans l'organisation échouent à cause du problème trivial de l'interruption des tâches réelles. Des bibliothèques généreusement approvisionnées restent inutilisées, le Wiki est orphelin. Les mesures réussies tiennent compte de la préférence pour les vieilles habitudes et de la pression constante des délais. La numérisation offre la possibilité de faciliter l'accès au savoir - non pas dans des systèmes informatiques séparés, mais dans les mêmes outils qui contrôlent les processus (partiellement) automatisés. Pour autoriser l'offre, seules les informations les plus importantes sont préparées et affichées.

Dans les cas plus compliqués, des documents supplémentaires sont automatiquement résumés et affichés si nécessaire. À l'avenir, l'IA décidera quelles informations doivent être affichées à l'employé. Les informations que l'IA utilise à son tour, et la raison pour laquelle elle décide ainsi, restent cachées. Les entreprises qui appliquent (ou vont appliquer) des méthodes similaires et utilisent l'IA comme support de connaissances doivent donc réfléchir dès le départ à la manière dont elles vont sécuriser les connaissances implicites de l'IA et continuer à les utiliser lors de la prochaine mise à jour.

Sécuriser les connaissances à un stade précoce - reconnaître les risques et les opportunités

Le même conseil s'applique aux humains en tant que porteurs de connaissances. Les entreprises prennent déjà en compte les risques et les opportunités associés dans les domaines de la planification des effectifs, du recrutement et de l'aménagement du lieu de travail. Les fonctions critiques font l'objet d'une double dotation en personnel, avec des rôles légèrement différents. Les bureaux sont conçus de manière à ce que les nouveaux collègues soient impliqués dès le départ lorsque des tâches se chevauchent. Le partage alterné des tâches, la formation interne et les méthodes de travail documentées de manière appropriée font le reste. De tels détails recèlent de nombreux risques, mais aussi de nombreuses possibilités évidentes de tirer parti des connaissances de l'organisation.

Mettre en œuvre les exigences relatives aux connaissances organisationnelles

Comprendre les exigences du chapitre 7.1.6 comme un appel à l'action signifie identifier ces risques et opportunités, ainsi que d'autres, et trouver des solutions simples et intelligentes à tous les différents endroits où la connaissance est un problème. Et cela signifie utiliser les connaissances à tous ces endroits pour les tâches globales de la gestion de la qualité.

Les connaissances de l'organisme dans ISO 9001 - Conclusion

La norme ISO 9001 a longtemps laissé de côté la "connaissance de l'organisme", bien que le sujet soit discuté par les scientifiques depuis le milieu des années 90 du siècle dernier. Et même les nouvelles exigences du chapitre 7.1.6, qui ont été incluses dans la norme ISO lors de la révision majeure de 2015, ne font qu'effleurer le sujet.

Les utilisateurs de la norme sont donc tenus de se faire leur propre opinion sur les connaissances nécessaires à quels endroits de l'entreprise aujourd'hui et demain, afin d'atteindre de manière fiable les objectifs fixés, ou les résultats escomptés du système de management de la qualité. L'accent doit être mis, entre autres, sur les considérations suivantes :

  • Comment les connaissances nécessaires peuvent-elles être conservées dans l'entreprise ?
  • Comment acquérir de nouvelles connaissances ?
  • Quelle expertise est essentielle pour l'avenir ?
  • Quelle est l'influence de l'évolution démographique sur l'entreprise ?
  • Quelle est l'influence de thèmes tels que l'innovation et la numérisation ?

En fin de compte, il vaut la peine - dans l'optique des "risques et opportunités" - de laisser le thème du savoir organisationnel affluer déjà dans la planification du personnel, par exemple, et d'en tenir compte de manière globale lors de la prise de décisions.

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Auteur
Frank Graichen

Expert en normes et auditeur DQS de longue date pour l'ISO 9001 avec diverses activités en tant qu'orateur passionné, formateur recherché, modérateur et auteur de publications sur les normes et les systèmes de gestion.

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