Le processus d'amélioration continue (PAC), également connu sous le nom de processus d'amélioration permanente, est une méthode de gestion de la qualité (ISO 9001) visant à réaliser en permanence de petites améliorations de la qualité des processus, de la qualité des produits, de la capacité de livraison et de la qualité des services.

L'objectif général est d'accroître l'efficacité et la qualité des organisations ou des entreprises par l'amélioration continue des procédures et des processus internes.

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Que signifie l'amélioration continue ?

Le processus d'amélioration continue trouve ses racines dans l'industrie automobile des années 1950, plus précisément dans le principe japonais du "Kaizen", qui signifie "changement pour le mieux". L'une des caractéristiques du Kaizen est que l'amélioration doit être progressive et à petite échelle. Il s'agit d'un cheminement constant de petits progrès, qui est toujours répété et ne se termine jamais. Le Kaizen ou CIP n'est pas conçu pour une réussite à court terme. Les entreprises y parviennent si elles poursuivent le principe de manière cohérente et travaillent en permanence à des améliorations.

Conditions préalables importantes pour le processus d'amélioration continue

Afin d'obtenir un succès à long terme grâce à l'utilisation du processus d'amélioration continue, une organisation a besoin que toutes les personnes impliquées se serrent les coudes et soient prêtes à apporter continuellement de petites améliorations dans leur contexte de travail respectif. Pour que cela se produise, il est important que les conditions cadres soient réunies.

La direction doit prendre une décision consciente en faveur de la PIC et la consolider dans la culture d'entreprise. Cela peut se faire par des mesures de formation continue, par l'intégration du cycle PDCA dans les processus et les flux de travail, et par la mise à disposition de temps de travail.

Toutes les personnes concernées doivent être conscientes qu'avec le processus d'amélioration continue, il n'y a pas de changements soudains. Il s'agit plutôt d'optimiser et de perfectionner progressivement les domaines les plus importants d'une entreprise.

Qui est impliqué dans le processus d'amélioration continue ?

Une caractéristique importante du processus d'amélioration continue est que les améliorations sont planifiées et mises en œuvre non seulement par les responsables, mais surtout par les employés eux-mêmes. Cette mise en œuvre directe par toutes les personnes impliquées dans les processus est d'une grande importance dans le CIP.

La méthode CIP vise à motiver les employés à participer activement au processus d'amélioration continue, en leur donnant pour mission d'identifier et de mettre en œuvre les améliorations dans leur domaine. À long terme, ces petites optimisations conduisent à une augmentation de la qualité des produits et des processus, mais aussi du service.

Quels sont les avantages d'un processus d'amélioration continue ?

Grâce au processus d'amélioration continue, tous les processus existants dans l'entreprise peuvent être rationalisés et simplifiés. Les coûts sont réduits grâce à des flux de travail plus efficaces, les produits et/ou services sont mieux adaptés aux besoins des clients, le service s'améliore et les déchets de toutes sortes sont réduits.

Si des mises en œuvre individuelles ne sont pas possibles, la direction doit expliquer pourquoi de manière compréhensible. La réussite d'un processus d'amélioration continue exige une culture d'entreprise appropriée et la démonstration active de la PIC par l'équipe de direction. Tout le monde profite alors des résultats d'un processus d'apprentissage continu.

Comment gérer le CIP ?

Le cycle des petites étapes se reflète dans le cycle PDCA. À ce jour, il s'agit du plus important instrument de contrôle de l'amélioration continue. PDCA est l'abréviation de Plan-Do-Check-Act. Le PDCA est le processus qui consiste à identifier et à résoudre continuellement les problèmes en quatre étapes.

Une méthode apparentée est la méthode SDCA (Standardize-Do-Check-Act).

Comment le cycle PDCA a-t-il vu le jour ?

Le cycle PDCA est un processus qui se répète sans cesse, théoriquement à l'infini, et constitue la base de l'amélioration continue d'un système de gestion. Les débuts de ce modèle, également connu sous le nom de cycle Shewhart ou de cycle Deming, remontent au début des années 1930.
Le modèle initialement en trois étapes du physicien et statisticien américain Walter Andrew Shewhart a ensuite été complété par une quatrième étape par son élève William Edward Deming.

Le cercle de Deming a été utilisé pendant la Seconde Guerre mondiale à des fins militaires pour améliorer la qualité des équipements de guerre, mais après 1945, il n'a pas réussi à s'imposer dans le secteur civil, ni aux États-Unis ni en Europe.

Le modèle a finalement atteint le pays d'Asie de l'Est au début des années 1950 dans le cadre de la reconstruction de l'économie et de l'industrie japonaises à l'initiative de Deming, où il est devenu un succès.

Ce n'est que dans les années 1980 que le modèle est réapparu en Occident sous le nom de cycle PDCA choisi par Deming. Avec la norme de gestion de la qualité ISO 9001, le cycle PDCA a finalement trouvé sa place dans le monde des systèmes de gestion, où il connaît depuis lors un succès mondial en tant qu'approche holistique de l'entreprise.

Quel est le lien entre le cycle PDCA et les normes de systèmes de management ISO ?

Depuis l'introduction de la structure de base commune des normes ISO relatives aux systèmes de management (structure de haut niveau - HLS) en 2012, l'affectation des chapitres des normes aux quatre phases du cycle PDCA est clairement reconnaissable. Toutefois, cela n'a attiré l'attention des utilisateurs de normes du monde entier qu'avec la révision des normes ISO 9001 et ISO 14001 en 2015. Les normes ISO considèrent le chapitre 4 (Contexte de l'organisme) comme le cadre du système de management dans lequel le cycle PDCA fonctionne. Mettant en avant les responsabilités et les devoirs de la direction générale dans un système de management, le chapitre 5 est désormais situé au centre du cycle PDCA.

La phase PLAN comprend le chapitre 6 (Planification), où le respect des exigences standard des chapitres 4 et 5 est une condition préalable à une planification significative et prometteuse au chapitre 6. Les chapitres 7 (Soutien) et 8 (Exploitation) sont affectés à la phase DO. Le chapitre 9 (Évaluation des performances), avec la réalisation d'audits internes et de revues de direction, représente la phase CHECKphase, et le chapitre 10 (Amélioration) marque la phase ACT.

Dans la gestion des processus de l'entreprise et leur amélioration continue le long du cycle PDCA, l'accent est mis sur la réflexion basée sur les risques et les opportunités (chapitre 6).

Les quatre phases du cycle PDCA

Planifier - Faire - Vérifier - Agir. Dans la phase PLAN, la première étape consiste à identifier les problèmes, c'est-à-dire à déterminer l'état actuel. Au minimum, les questions suivantes sont posées :

  • Quelle est la nature du problème ?
  • A quelle fréquence se produit-il ?
  • Quand se produit-il ?
  • Quelle en est la cause ?

Dans l'étape suivante, le problème est d'abord circonscrit, c'est-à-dire décrit en termes concrets, sur la base de l'état réel déterminé précédemment, puis analysé. L'analyse permet de fixer des objectifs appropriés, y compris les mesures nécessaires pour atteindre ces objectifs.

Phase DO
Dans la phase Do, les mesures définies dans la phase Plan sont d'abord mises en œuvre à titre expérimental par tous les collaborateurs de l'entreprise concernés par le problème existant. Ce qui est déterminant, c'est que les mesures ne sont pas encore mises en œuvre de manière généralisée, c'est-à-dire définitive, mais que les réactions (du marché) sont encore attendues.

Phase de contrôle
Dans cette phase, la question centrale est la suivante : l'entreprise a-t-elle atteint son objectif dans la phase de test ? Pour répondre à cette question de manière appropriée, les données collectées dans la phase Do sont évaluées et soumises à une appréciation. S'il est encore nécessaire de procéder à des ajustements, des mesures doivent être prises à ce stade, et si nécessaire, une mesure doit être retirée. Avant de passer à la phase Act, tous les problèmes doivent être résolus.

Phase ACT
Dans la phase Act, la normalisation a lieu en ce qui concerne les stratégies, les concepts, les activités et les objets. Cela crée un nouvel état réel, qui représente la mesure des choses pour le futur proche, dans l'optique de tous les processus, et doit être soigneusement documenté. L'état réel est généralement la base de la certification d'un système de gestion.

En principe, la phase PLAN recommence déjà avec la normalisation - le cycle PDCA se répète, l'amélioration continue est en cours.

Où sont utilisés la PIC et le cycle PDCA ?

Dans de nombreuses entreprises et organisations allemandes, le processus d'amélioration continue a trouvé sa place dans la culture d'entreprise au cours des trois dernières décennies et est contrôlé par le cycle PDCA. Aujourd'hui, le processus d'amélioration continue est une composante de toutes les normes modernes de systèmes de gestion, par exemple dans la gestion de la qualité, la gestion de l'environnement et la gestion de la sécurité de l'information. Le cycle PDCA ne se limite plus depuis longtemps à la production et est utilisé dans toutes les industries, dans les services ainsi que dans les structures administratives des entreprises.

Les concepts connexes sont, par exemple, la gestion active du changement (GAC), la gestion des idées et les systèmes de suggestions d'entreprise, mais aussi le système de production Toyota, car cette entreprise a réussi à devenir une marque recherchée en utilisant le processus d'amélioration continue.

L'une des façons d'établir des processus d'amélioration continue dans les organisations est de mettre en place des cercles de qualité en tant que groupes de travail internes ou des projets basés sur la méthodologie Six Sigma, dans lesquels un spécialiste qualifié joue le rôle de chef de projet.

Auteur
Ute Droege

DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.

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