Sept principes de management de la qualité

CONTENU

• Pourquoi sept principes de gestion de la qualité ?
• Structure des sept principes de gestion de la qualité
• Les sept principes de la gestion de la qualité
• ISO 9000ff - la base d'un management efficace de la qualité
• Conclusion sur les sept principes du management de la qualité

Pourquoi sept principes de management de la qualité ?

En plus des termes et des concepts fondamentaux, la norme internationale ISO 9000:2015 décrit également sept principes pour la mise en œuvre efficace du management de la qualité (MQ). Les concepts et les principes s'appliquent de la même manière à toutes les entreprises - quels que soient leur type, leur taille, leur complexité ou leur modèle économique.

Les sept principes de gestion de la qualité visent à sensibiliser les entreprises à leurs obligations. Ils créent un cadre approprié dans lequel votre entreprise peut se concentrer de manière cohérente sur ses activités entrepreneuriales, mais surtout sur

• les objectifs de l'entreprise et les résultats escomptés
• la gestion systématique
• Les attentes des clients et des parties intéressées (stakeholders), et sur
• L'amélioration continue de ses propres performances

Lors de l'application des sept principes de la gestion de la qualité, il est important de trouver le bon équilibre à tout moment. Tous les concepts, principes et leurs interrelations doivent toujours être considérés comme un tout et non pas isolément les uns des autres. Aucun principe n'est plus important qu'un autre dans la gestion de la qualité.

Structure des sept principes de gestion de la qualité

Chacun des sept principes de gestion de la qualité est composé de quatre aspects :

• Une déclaration de base qui décrit le principe
• Une brève justification expliquant pourquoi le principe est important pour l'entreprise ou l'organisation.
• Les avantages clés attribués aux principes
• Les actions possibles que la direction peut entreprendre lorsqu'elle applique un principe.

Quels sont les sept principes de la gestion de la qualité?

Principe 1: Orientation client

La satisfaction du client est le reflet de la performance d'une entreprise et la condition la plus importante pour un succès durable. C'est pourquoi le premier des sept principes de la gestion de la qualité (GQ) préconise une orientation client cohérente. Après tout, c'est en anticipant et en dépassant les attentes des clients que l'on distingue les meilleurs de leur catégorie. Et c'est précisément le cœur de la gestion de la qualité. Toute l'organisation de votre entreprise doit être orientée dans ce sens. Seuls ceux qui bénéficient de la confiance durable de leurs clients et des parties intéressées peuvent réussir à long terme. Chaque contact avec le client vous offre la possibilité de créer une valeur ajoutée tangible en répondant aux attentes actuelles de vos clients et en comprenant leurs attentes futures. Cela contribue grandement à renforcer la confiance et la fidélité des clients.

Quelles sont les possibilités d'ancrer plus solidement l'orientation client dans l'entreprise ?

• Saisir les expériences des clients, par exemple les enquêtes, les retours d'information et les réactions des clients.
• Utiliser la gestion des plaintes et la gestion des relations avec la clientèle
• Impliquer les clients dans le développement de produits ou de services.

Que pouvez-vous obtenir avec une orientation client cohérente ?

• Amélioration de la fidélité et de la rétention des clients - les clients deviennent des fans.
• Moins de plaintes et de réclamations
• Réduction des délais de mise sur le marché
• compétitivité accrue

Principe 2 : Leadership

L'alignement de l'objectif, de l'orientation et de l'environnement interne de votre entreprise est une question de leadership. C'est pourquoi le deuxième des sept principes de la gestion de la qualité concerne les dirigeants. Ils veillent à ce que l'objectif et l'alignement ne fassent qu'un dans votre organisation. Les décisions relatives aux ressources sont prises au niveau de la direction générale, et la responsabilité peut être déléguée à ce niveau. Dans la plupart des entreprises et des organisations, ces caractéristiques vont de pair avec une fonction de gestion d'entreprise et l'autorité correspondante pour agir.

La tâche du top management consiste également à créer un environnement de travail dans lequel chaque employé peut développer ses capacités et les utiliser pour le bien de l'entreprise. Ce n'est que de cette manière que les stratégies, les politiques, les processus et les ressources peuvent être adaptés à tout moment pour garantir la réalisation des objectifs fixés. Et : Ceci s'applique également à la gestion de la qualité. Elle ne fonctionne que si elle est comprise par les personnes responsables et engagées de votre organisation et intégrée dans les processus quotidiens.

Outre le leadership actif et personnel, les outils de leadership suivants sont appropriés :

• Planification stratégique - valeurs, objectifs, diriger avec des objectifs.
• Définition contraignante des responsabilités et des pouvoirs des personnes concernées
• Traitement ciblé des risques et des opportunités
• Règles efficaces pour la communication interne et externe
• évaluation régulière et analyse des tendances.

Que peut-on obtenir avec un leadership tangible ?

• Des visions claires et des actions ciblées
• Amélioration de l'efficacité des décisions
• Des processus et une utilisation des ressources optimisés et efficaces
• Une plus grande satisfaction des employés

Principe 3 : L'engagement des personnes

Chaque entreprise est aussi bonne que ses employés, y compris ses dirigeants. Ainsi, les personnes engagées façonnent la nature et les actions de votre organisation à tous les niveaux. Par conséquent, il est important que tous les individus agissant soient compétents, habilités et engagés à vivre les activités et les valeurs de votre organisation. Cela améliore à son tour la capacité à créer de la valeur. Les faire participer aux décisions, reconnaître leurs réalisations individuelles et promouvoir leurs compétences et leurs connaissances sont donc des signes d'un leadership axé sur l'efficacité et l'efficience. Pour y parvenir, il est nécessaire d'encourager l'engagement et la participation de personnes engagées à tous les niveaux.

Accordez donc une attention particulière à

• La planification des ressources humaines
• Les procédures de recrutement et l'accueil des nouveaux employés
• Les compétences et la formation et le développement systématiques
• La participation active, par exemple aux échanges d'idées

Que pouvez-vous obtenir ?

• Une plus grande responsabilisation de vos employés et un travail d'équipe
• Plus grande satisfaction et rétention des employés
• Effet direct et indirect sur la rétention et la fidélité de vos clients

Principe 4 : approche axée sur les processus

Le quatrième des sept principes du management de la qualité concerne l'approche orientée processus. La norme QM demande donc une gestion des processus documentée de manière exhaustive, pour tous les processus pertinents de votre entreprise ou organisation. En effet, seule une bonne compréhension des processus pertinents, ainsi que de leur contrôle et de leurs interactions, permet à une entreprise d'optimiser ses performances et d'atteindre les objectifs fixés. À cette fin, les différentes étapes du processus doivent être définies, les entrées et les sorties déterminées, et les interfaces avec les fonctions de l'entreprise identifiées. Enfin, les sources d'erreur potentielles doivent être identifiées et les responsabilités définies pour assurer le bon déroulement des processus. L'identification des "indicateurs de performance" pour le contrôle des processus (y compris les indicateurs clés de performance appropriés) est également une autre exigence importante. De cette manière, les résultats souhaités peuvent être atteints de manière plus efficace et efficiente.

Note : Un processus est une chaîne d'activités interdépendantes et s'influençant mutuellement, qui transforme les intrants en extrants.

Que recouvre l'approche de la gestion de la qualité axée sur les processus ?

Pour les entreprises et les organisations, cela signifie que les processus, leur séquence et leurs interactions, y compris les conditions limites associées, telles que les ressources, doivent être clairement définis. Cela peut impliquer :

• Les clients et les prestataires externes (fournisseurs)
• les sources d'entrée, par exemple les processus en amont
• les intrants, c'est-à-dire ce sur quoi on travaille
• le déroulement du processus et les ressources nécessaires
• Les propriétaires du processus
• Résultats prévus et destinataires
• Risques et opportunités
• Mesure et indicateurs de performance

Principe 5 : Amélioration

"Si vous cessez de vous améliorer, vous avez cessé d'être bon". Derrière cette simple déclaration se cache la prise de conscience que la compétence et la qualité ne sont pas des variables statiques mais dynamiques. Ainsi, le défi consiste toujours à maintenir et à améliorer les niveaux de performance. Pour ce faire, il est essentiel de se tenir au courant des changements internes et externes et d'y réagir afin de créer de nouvelles opportunités. Cela vaut aussi bien pour l'entreprise que pour les personnes qui y travaillent. Par conséquent, il est important, pour un succès commercial durable, de se concentrer sur l'amélioration continue. De cette manière, une entreprise stabilise ses performances, peut réagir de manière appropriée aux changements des conditions internes et externes, et crée les meilleures conditions pour identifier de nouvelles opportunités.

Utiliser activement ces possibilités pour identifier les risques et les opportunités et initier des améliorations continues dans le système QM :

• Mettre en commun les sources d'amélioration, notamment les commentaires des clients, les audits et les évaluations de processus.
• Utiliser les commentaires des employés, y compris les idées, les améliorations sur le lieu de travail
• Surveillance du marché, notamment des autres industries et des changements technologiques
• Programmes ciblés d'amélioration et d'innovation
• Maintenir et développer les connaissances au sein de votre organisation

Que pouvez-vous obtenir avec le principe de gestion de la qualité "Amélioration" ?

• Amélioration de la rentabilité
• Augmentation durable de la performance et de l'innovation
• Avantages concurrentiels durables

Principe 6 : Prise de décision fondée sur des faits

Les décisions efficaces reposent sur des analyses et l'évaluation de données et d'informations. Ce n'est que si ces données et informations sont constamment collectées et examinées que des décisions fondées sur des faits peuvent être prises. Dans ce contexte, il est important de comprendre et d'interpréter les relations entre les causes et les effets, ainsi que les éventuelles conséquences involontaires.

Pour soutenir les décisions fondées sur des faits, utilisez les éléments suivants :

• La mesure des données et des informations quantitatives et qualitatives
• Évaluation régulière des objectifs visés, des paramètres et autres indicateurs de performance, par exemple, les tendances et l'analyse comparative.

Que pouvez-vous obtenir avec la prise de décision basée sur des faits ?

Avec des chiffres, des données et des faits valables, vous créez idéalement

• un degré d'objectivité plus élevé
• une plus grande confiance dans les décisions prises
• Une fixation et un contrôle optimisés des objectifs
• L'évitement des mauvaises décisions
• Une meilleure utilisation des ressources

Principe 7 : Gestion des relations

Les entreprises qui réussissent durablement entretiennent des relations intenses avec leurs parties intéressées, par exemple les investisseurs ou les fournisseurs externes, car elles influencent les performances de l'entreprise. Pour optimiser l'impact de cette influence, il est nécessaire d'établir une gestion des relations en tant qu'outil d'orientation des relations. Pour ce faire, une communication transparente, un accord sur des objectifs communs en termes d'intérêt pour le client et une coopération avec les parties intéressées dans le développement et l'amélioration continue des produits sont essentiels.

Tirez parti de vos relations et encouragez-les en

• Planifiant des échanges réguliers
• Construisant des réseaux (de partenaires) pour entretenir des relations mutuelles
• Des mécanismes de retour d'information réguliers
• Salons professionnels (internes), journées des clients et des employés
• Projets et développements communs

Que pouvez-vous obtenir ?

Une bonne gestion des relations vous permet d'obtenir de multiples avantages, à savoir

• une connaissance actualisée des besoins et des demandes de vos parties intéressées
• Reconnaissance précoce des tendances futures
• Création d'effets de synergie et de nouvelles opportunités communes
• une meilleure communication, y compris aux interfaces des processus
• de bonnes opportunités de recommandation mutuelle.

ISO 9000ff - la base d'un management efficace de la qualité

La série de normes ISO 9000 pour le management de la qualité, créée en 1987, est aujourd'hui incontestablement l'une des normes de système de management ISO les plus réussies au monde. Les normes ISO 9000 et ISO 9001 actuellement appliquées ont été révisées en 2015, la norme ISO 9004 en 2018.

Avec la révision de la norme ISO 9000, le nombre de principes de management de la qualité (MQ) a été réduit de huit à sept. L'"approche orientée processus" et l'"approche de gestion orientée système" ont été combinées en un seul principe "approche orientée processus". En plus des concepts de base et des 7 principes, la norme spécifie les termes qui s'appliquent à toutes les normes de gestion de la qualité et de systèmes de gestion de la qualité. En outre, le chapitre 2.4.1 contient une description du modèle qui sous-tend le système de gestion de la qualité et de la manière dont la gestion de la qualité peut être développée conformément au cycle PDCA.

Conclusion sur les sept principes de la GQ

Un système de gestion de la qualité est un système dynamique qui évolue dans le temps grâce à une amélioration continue. L'objectif principal de la gestion de la qualité (GQ) est de répondre aux exigences des clients et de s'efforcer de dépasser leurs attentes. En plus de ce premier principe d'"orientation client", la norme internationale ISO 9000 énumère un total de sept principes pour une gestion d'entreprise durablement réussie.

Tous les concepts et principes de gestion de la qualité et leurs interactions doivent toujours être considérés comme un tout et non isolés les uns des autres. Aucun principe n'est plus important qu'un autre. Le facteur décisif dans l'application des sept principes du management de la qualité est de trouver à tout moment le bon équilibre.