La révision de l'ISO 9001:2015 n'aura pas lieu avant fin 2026

CONTENU

• Se concentrer sur une révision de haute qualité
• Révision de l'ISO 9001 : exigences nouvelles et modifiées
• Révision de l'ISO 9001 : étapes à ce jour
• Déclarations d'experts
• Vidéo : Discussion en ligne sur le thème du risque
• La révision de l'ISO 9001 en 2015
• Révision de l'ISO 9001 - un bref résumé
• DQS - Tirer parti de la qualité, tout simplement

Se concentrer sur une révision de haute qualité

Cette décision a été prise parce que l'état actuel du document n'a pas été considéré comme suffisamment mature pour l'étape suivante - la publication en tant que projet de norme internationale (DIS). Par conséquent, le TC176 SC2 WG 29 préparera un projet de comité 2 (CD2) et le soumettra à une nouvelle série de commentaires.

"Cette étape est nécessaire pour traiter les questions qui nécessitent encore des éclaircissements", explique Thomas Votsmeier, responsable de la normalisation à la DGQ, membre du comité ISO et responsable technique du comité miroir correspondant au DIN."Il s'agit d'une part d'harmoniser les termes et principes d'ISO 9000 avec les exigences d'ISO 9001, et d'autre part de garantir l'utilisation correcte et sans ambiguïté de la spécification de la structure harmonisée de l'annexe SL de l'ISO.

Le plan de projet révisé prolonge la durée initiale de 24 mois à 36 mois, la publication de la norme révisée étant désormais prévue pour l'automne 2026.

Ce que les experts attendent de la révision

Le corridor cible pour la révision de la norme ISO 9001 est actuellement la fin de l'année 2025. Les attentes pour une norme de gestion de la qualité révisée qui prenne en compte les sujets d'aujourd'hui et de demain existent déjà. Nous avons demandé.

L'approche fondée sur le risque est un thème récurrent dans la norme ISO 9001 depuis la révision de 2015, car l'effet préventif est une tâche essentielle du système de management de la qualité. Dans la version actuelle de la norme, la prise en compte des opportunités joue également un rôle. Malheureusement, cela n'a guère été mis en pratique, comme le montre mon projet de recherche actuel : La gestion des opportunités est systématiquement négligée. Pourtant, les paramètres globaux de ce que la qualité peut et doit atteindre ont évolué rapidement au cours de la dernière décennie. Une organisation qui veut non seulement survivre, mais aussi profiter des conditions parfois chaotiques du monde VUCA* et satisfaire ses parties prenantes doit également gérer ses opportunités.

Dans le cadre du GT 4 (Future Topics "Risk"), nous avons constaté que cela est vrai pour les organisations du monde entier. Le document sur le risque du GT 4 propose donc que les risques et les opportunités soient considérés comme deux concepts différents pour faire face au changement, et qu'ils soient systématiquement découplés l'un de l'autre. La réflexion basée sur les opportunités coexisterait alors avec la réflexion basée sur les risques. Cette idée fait actuellement l'objet d'un débat controversé dans le cadre de la révision des normes ISO 9000 et 9001.

À mon avis, la révision des normes ISO 9000 et ISO 9001 gagnerait à relever le niveau de traitement des risques et des opportunités. En effet, une organisation qui souhaite se positionner pour l'avenir ne peut éviter la définition et le contrôle ciblés de la gestion intégrée des risques et des opportunités (IRCM). Une IRCM va bien au-delà de ce que l'on trouve aujourd'hui dans les organisations. Si la révision de la norme ouvre la voie, même le top management en bénéficiera directement : Grâce à des modèles de décision mieux coordonnés qui permettent de prendre des décisions plus rapides et plus appropriées pour des actions spécifiques à l'entreprise.

*Lemodèle VUCA décrit les changements du monde actuel. L'acronyme VUCA signifie Volatilité, Incertitude, Complexité et Ambiguïté.

La révision de la norme ISO 9001 élargira sans aucun doute l'attention portée aux parties prenantes pour inclure une orientation du système de gestion vers l'utilisateur. À la base, un système de gestion de la qualité contient un modèle d'information qui relie les différents aspects, processus et outils les uns aux autres. Ces informations, méthodes et processus essentiels doivent être mis à la disposition des différents groupes d'utilisateurs de l'organisation d'une manière orientée vers l'utilisateur. La structure du système de management ne doit être basée sur les différentes sections de la norme que si l'organisation le permet. Dans le cas contraire, elle doit être adaptée pour garantir une information ciblée.

En plus des audits internes et de la revue de direction annuelle, les gestionnaires et les responsables de processus doivent être encore plus responsabilisés par une vérification indépendante de l'efficacité d'un système de gestion. Les chiffres clés et les tests de résistance peuvent y contribuer, en démontrant non seulement la performance de l'organisation, mais aussi celle de la composante locale du système de gestion. Il est essentiel que le système de gestion soit décomposé et appliqué à chaque domaine individuel de manière systématique et vérifiable.

L'objectif de satisfaire les exigences des clients est un aspect essentiel de la norme ISO 9001. En plus de la collecte et de l'évaluation des exigences du client, ce dernier peut désormais s'affirmer dans les processus. Alors que les prestataires externes se sont vus attribuer des exigences plus détaillées lors de la dernière révision de la norme, le client est peut-être encore plus pertinent lorsqu'il s'agit de l'intégration dans les processus, de l'apprentissage à partir des erreurs et des facteurs d'enchantement. "L'expérience du client est le mot à la mode dans ce domaine.

Cela suscite plusieurs questions : Dans quelle mesure le client est-il intégré dans les processus, les descriptions de processus et les plans de travail ? Quelles sont les expériences vécues par les clients aux points de contact et dans la communication avec l'entreprise ? Quelles sont les erreurs commises par les clients et comment y remédier ? Comment pouvons-nous réellement impliquer le client dans le cadre de la PIC ? Existe-t-il un système de gestion des idées des clients ?

Avez-vous des réponses à toutes ces questions ? Si c'est le cas, votre entreprise est certainement "à l'écoute du client". Dès 2011, ces aspects ont été présentés dans la norme allemande DIN SPEC 77224 - Achieving customer delight through service excellence". Je pense qu'il s'agit d'un guide utile pour impliquer le client et examiner de plus près l'organisation.

Il est également important de prendre en compte le rôle des employés dans ce processus. Comme l'indique la norme DIN SPEC 77224, des employés enthousiastes peuvent souvent inspirer les clients. Par conséquent, si le thème de l'expérience client est envisagé pour la révision de la norme, c'est probablement en raison de l'impact qu'il peut avoir sur le système de gestion dans son ensemble.

Dans le cadre de la discussion sur le contenu de la révision d'ISO 9001:2015, il y a toujours des spéculations sur les sujets de durabilité et les exigences de vérification qui seront inclus dans la norme. Le fait est qu'à part le thème du "changement climatique", qui a été introduit dans la section 4 de la norme par le biais de la nouvelle "structure harmonisée" pour les systèmes de management, aucun autre thème de durabilité ne sera ajouté. Il reste à voir quels seront les effets pratiques de cette décision. Le champ d'application de la norme ISO 9001:2025 est différent et je m'attends donc à ce qu'il n'y ait pas d'autre impact qu'une déclaration claire.

En outre, le projet de révision ne contient pas d'autres thèmes de durabilité liés aux produits. Ce n'est pas nécessaire, car les exigences de durabilité pertinentes pour les produits et les services sont déjà incluses dans la section 8.2. Bien que les exigences légales, par exemple en matière de rapports RSE, soient contraignantes pour toutes les entreprises, elles ne sont pas liées au champ d'application de la norme et ne jouent donc aucun rôle ici.

ISO 9001 reste donc une norme axée sur le management de la qualité et n'est pas diluée par d'autres exigences non liées au domaine d'application.

J'attends de la révision de la norme ISO 9001:2015 qu'elle minimise l'effort de conversion pour les organisations et qu'elle permette en même temps d'obtenir une qualité de mise en œuvre améliorée et démontrable. La révision de la norme de gestion de la qualité devrait contribuer à intensifier l'attention portée à la qualité dans le monde entier, à établir des processus plus efficaces et plus respectueux de l'environnement et à accroître encore la satisfaction des clients.

Nous saluons le fait que la révision se concentre sur certaines "tendances émergentes" qui sont cruciales pour un système de gestion de la qualité. Cela signifie que les nouvelles technologies et les nouveaux modèles d'entreprise sont intégrés dans les exigences afin de répondre aux futures demandes du marché.

Malgré les ajustements, ISO 9001 devrait rester une norme générique applicable aux organisations de différents secteurs et de différentes tailles dans le monde entier. Cette approche permet une évaluation uniforme et fiable des systèmes de qualité et crée la confiance parmi les clients et les partenaires commerciaux.

Les processus, leurs résultats attendus et leur séquence ainsi que les ressources doivent être déterminés et leur disponibilité assurée. Ces exigences de la norme ISO 9001:2015 sont-elles encore adaptées au monde d'aujourd'hui et surtout de demain, dans lequel la flexibilité, la résilience, l'agilité et le changement sont des critères de réussite de plus en plus importants ? Ma réponse est : oui et non, ou plutôt cela dépend - de l'organisation ou de l'unité opérationnelle. Les prestataires de services et les domaines de services au sein des organisations ont particulièrement besoin de travailler de manière agile et flexible. Le résultat d'un processus peut-il être planifié ou déterminé ? Non, souvent pas. Il faut en tenir compte lors de la révision de la norme ISO 9001.

La résilience et l'agilité de l'organisme face aux nouvelles exigences de la norme sont utiles, mais ne suffisent pas à elles seules. Les exigences doivent être déterminées en fonction d'une culture d'entreprise basée sur la confiance plutôt que sur le pouvoir et le contrôle, d'une culture de leadership positif et de changement, et de l'utilisation durable des opportunités offertes par la numérisation.

En outre, les secteurs à forte intensité de personnel qui ne peuvent pas être numérisés facilement ou remplacés par l'IA sont particulièrement exposés aux conséquences des changements démographiques et de population, ainsi qu'aux attentes radicalement modifiées de la jeune génération. Les ressources humaines sont donc l'un des risques essentiels qu'ISO 9001 devrait traiter avec des exigences supplémentaires.

La norme ISO 9001 est en cours de révision. Et pourquoi ne le serait-elle pas ?

Je suis en fait opposé à une révision. Et je ne suis pas le seul, car lors du vote décisif du comité technique ISO/TC 176 SC2 à l'été 2023, il y a eu 25 voix contre. Mais aussi 36 voix pour. 36, c'est plus que 25. La décision a donc été prise et nous allons maintenant réfléchir aux 36 membres du comité qui pensent qu'une révision est essentielle. Qu'est-ce qui les motive ?

Il y a en effet plusieurs sujets qui sont considérés comme méritant d'être intégrés, peut-être même nécessaires. Il s'agit - au minimum - "d'ajustements concernant la résilience, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion du changement, la durabilité, la gestion des risques [et] les connaissances organisationnelles". Sur la base de ce que j'ai appris depuis 2015, je m'interroge : encore plus d'attention sur les "risques" ? À mon avis, ce sujet occupe une place assez importante dans la norme actuelle. Le fait que dans la pratique, il n'est pas traité de la même manière n'est pas vraiment la faute de la norme. Mais ce qui est surprenant, c'est qu'il n'y ait pas d'accent supplémentaire, renforcé, peut-être même aiguisé, sur les "opportunités" ?

Les opportunités ?

Les opportunités ! Un sujet couvert par la norme et peu présent dans la pratique quotidienne. Nous sommes tellement occupés à nous défendre contre les risques, c'est-à-dire à nous défendre contre ce que nous pourrions perdre, que nous n'avons plus le temps de regarder les opportunités, c'est-à-dire ce que nous pourrions gagner. De mon point de vue, c'est un sujet sur lequel il faudrait se concentrer. L'avenir se définit avant tout par l'exploitation des opportunités. Se concentrer uniquement sur les risques - même s'ils sont nécessaires - permet avant tout de préserver le statu quo. Préserver le statu quo dans un contexte très dynamique ? Aussi difficile que dangereux !

Dans ce contexte, on peut se demander dans quelle mesure l'accent mis sur la "durabilité" menace l'existant, l'éprouvé, le réussi... et comment on peut l'éviter dans la mesure du possible. Nous pouvons poser cette question. En ajoutant peut-être : "Quelle est la prochaine étape ?"

Mais ne serait-il pas également possible de se demander quelles opportunités peuvent être trouvées dans ce domaine ? Pas des opportunités au sens de "encore plus", "encore moins cher" et "encore plus rapide". On peut peut-être aussi se poser la question des opportunités pour les "parties intéressées" actuelles et futures : non seulement la "qualité du statu quo", mais aussi la "qualité future". Des sujets tels que l'"intelligence artificielle" ne se sont-ils pas précipités d'un horizon lointain vers notre époque ? Et les voilà. Et maintenant, qu'est-ce qui se passe ?

ISO 9001 est en cours de révision ! J'y suis finalement favorable. Mais la révision ne sera pas facile. Mais encore une fois, qu'y a-t-il de facile dans la gestion de la qualité ? Du moins si vous la comprenez et l'utilisez correctement.

La révision de l'ISO 9001 en 2015

La "révision majeure" de la norme ISO 9001:2015 pour les systèmes de gestion de la qualité a fait couler beaucoup d'encre à l'époque : le contexte de l'organisation, la prise en compte des parties intéressées pertinentes, l'accent mis sur la responsabilité de la direction générale, les connaissances de l'organisation et l'approche fondée sur les risques ne sont que quelques-uns des mots-clés qui recèlent un potentiel considérable d'amélioration de la pratique des entreprises.

La nouvelle structure de base harmonisée (High Level Structure HLS) et les nouvelles exigences ont nécessité une remise en question dans de nombreux cas. Outre les changements majeurs, la révision de l'ISO 9001 à l'époque comprenait également de nombreuses petites améliorations qui aident les entreprises à adapter leur système de gestion à l'avenir.

Révision de l'ISO 9001 - un bref résumé

La révision de la norme ISO 9001 a été reportée à 2026, et des questions clés telles que l'éthique et l'intégrité, la vision, la mission et les valeurs, la culture de la qualité et la gestion des opportunités et des risques joueront un rôle important dans la révision. En outre, la structure de la norme sera adaptée à la "structure harmonisée" afin de permettre une meilleure coordination avec d'autres normes de systèmes de management. Une clarification des exigences spécifiques, notamment dans l'annexe explicative, est également prévue. Ces points illustrent l'importance d'une planification et d'une mise en œuvre minutieuses de la révision afin de développer une version solide et orientée vers l'avenir de la norme. L'ISO 9000 (Systèmes de management de la qualité - Principes fondamentaux et vocabulaire) et l'ISO 19011 (Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management) sont également incluses dans la révision.

DQS - le bon partenaire dès le départ

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Nous participons activement à des comités et à des organes au nom de nos clients et apportons nos connaissances spécialisées lors de nos audits. Notre exigence commence là où les listes de contrôle d'audit s'arrêtent. Prenez-nous au mot.

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