Plaintes et recours
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DQS Procédure de plainte et d'appel
En tant qu'entreprise orientée vers le client, notre objectif est de fournir en permanence le meilleur service possible. Il est donc important pour nous de savoir comment nous sommes perçus par nos clients et prospects. C'est pourquoi nous attendons avec impatience vos commentaires, même si vos attentes n'ont pas été satisfaites. Nous vous contacterons immédiatement et tenterons de trouver une solution.
Une plainte est l'expression d'un mécontentement, autre qu'un appel, par toute partie intéressée à DQS, concernant les activités de certification de DQS, de son personnel, de ses représentants et de ses auditeurs ou de ses clients certifiés DQS, lorsqu'une réponse formelle est explicitement ou implicitement attendue.
Un appel est défini comme une demande de réexamen d'une décision de certification par un client de DQS. Les appels sont décidés par un réviseur technique impartial (de préférence le responsable du programme concerné) qui n'est pas impliqué dans la conduite de l'audit ni dans la décision initiale. Avant la prise de décision, la direction responsable de l'entité DQS accréditée doit être consultée. Le processus ne doit pas affecter les délais de gestion des non-conformités ou de retrait du certificat.
La présentation, l'examen et la décision concernant les plaintes ou les appels ne doivent pas donner lieu à des actions discriminatoires à l'encontre du plaignant ou de l'appelant.
Pour déposer une plainte ou un appel auprès de l'organisme notifié DQS Medizinprodukte GmbH, veuillez envoyer un courriel à [email protected]. Vous trouverez une description au bas de la page. Nous vous contacterons immédiatement et mettrons tout en œuvre pour trouver une solution. Toutes les autres plaintes ou appels concernant une autre entité doivent être consignés ci-dessous.
Toutefois, si vous souhaitez signaler une violation par des auditeurs ou des employés de DQS de nos politiques, valeurs, code de déontologie ou de toute loi, veuillez consulter le site https://www.dqsglobal.com/intl/contact/violation.
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Réclamations / Appels - DQS Medizinprodukte GmbH
En tant qu'organisme de certification / organisme notifié, nous sommes ouverts aux réclamations (ISO/IEC 17021-1:2015 chapitre 4.7) et les traitons de manière responsable (ISO/IEC 17021-1:2015 chapitre 9.7.1 et 9.8.1). Le dépôt, l'instruction et le jugement d'une plainte ou d'un appel contre une décision de certification ne portent pas préjudice au plaignant (ISO/CEI 17021-1:2015 chapitre 9.7.3 et chapitre 9.8.2). Une plainte ou un appel peut être soumis en allemand ou en anglais, est enregistré électroniquement, clairement marqué et le déroulement du traitement est enregistré.
Étapes de la procédure de traitement (le traitement d'un dossier s'applique aussi bien aux plaintes qu'aux recours) :
1. Soumettre (par courriel à [email protected], ou en contactant votre gestionnaire de compte).
2. Votre dossier sera enregistré en interne et identifié par un numéro de dossier unique. Vous recevrez un accusé de réception avec le numéro de dossier, que vous devrez toujours inclure dans l'objet de toute communication ultérieure.
3. L'indépendance et la neutralité sont garanties par le fait que les employés impliqués dans le processus ne participent pas à la décision sur le processus.
4. Le dossier et les preuves jointes seront analysés et les parties fourniront leurs commentaires et justifications par écrit. Si nécessaire, il vous sera demandé de fournir des informations complémentaires pour le processus décisionnel.
5. Après analyse, une décision est prise sur la suite à donner, y compris les corrections et les mesures correctives possibles, ainsi que les mesures éventuelles d'amélioration interne.
6. Enfin, vous recevrez un message et le résultat de votre processus.
Si vous avez d'autres questions détaillées sur la procédure, veuillez les poser pendant le traitement de votre dossier. Nous nous ferons un plaisir d'y répondre.