مدیریت کیفیت عبارت است از مدیریت و هدایت یک سازمان با تمرکز صریح بر «کیفیت». هدف طراحی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات به گونه ای است که خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده سازد. مدیریت کیفیت به افزایش رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید و در نتیجه افزایش رقابت کمک می کند.
مدیریت کیفیت - موثر برای موفقیت
مدیریت کیفیت حرفه ای به هیچ وجه فقط به معنای ایجاد یک تأثیر خوب در بیرون نیست. بلکه در مورد مدیریت و بهبود دائمی عملکرد خود - هم در داخل و هم در خارج است. مدیریت کیفیت کارآمد (QM) به شما کمک می کند تا پتانسیل سازمان خود را به طور واقع بینانه ارزیابی کنید و هزینه های متحمل شده را به حداقل برسانید. فقط اگر موفق شوید کمی "بهتر" از رقیب باشید، موفقیت سازمان خود را در آینده تضمین خواهید کرد. این دقیقاً تفاوت کوچک اما اساسی هنگام برآورده کردن انتظارات رو به رشد مشتریانتان است. زیرا یک چیز قطعی است: در حالی که اصلاح اشتباهات خوب است، از نقطه نظر اقتصادی بهتر است در وهله اول اشتباهی مرتکب نشود.
محتوا
چه کسی به مدیریت کیفیت نیاز دارد؟
اهمیت مدیریت کیفیت چیست؟
اهداف مدیریت کیفیت چیست؟
مدیریت کیفیت - مزایای شرکت ها
مزایای سیستم مدیریت کیفیت
وظایف مدیریت کیفیت چیست؟
چه کسی به مدیریت کیفیت نیاز دارد؟
هر سازمانی که می خواهد در آینده موفق باشد، صرف نظر از صنعت یا اندازه خود، به نوعی به مدیریت کیفیت وابسته است. مدیریت کیفیت سیستماتیک (QM) به شما کمک می کند تا اهداف و اقدامات را به طور کارآمد و مؤثر اجرا کنید. یک اثر جانبی مثبت این است که شما از طریق مدیریت کیفیت هدفمند، درک جامعی از کیفیت ایجاد می کنید. شما مشتریان خود را بهتر درک می کنید، به طور مستمر دامنه خدماتی را که ارائه می دهید بهبود می بخشید، و بنابراین از رقابت پذیری خود در دراز مدت محافظت می کنید.
اصطلاح کیفیت هزاران سال قدمت دارد و نسبتاً انتزاعی است. با معرفی "استاندارد مفهومی" بین المللی ISO 9000، این اصطلاح برای شرکت ها ملموس تر شد. پایه و اساس درک صحیح و اجرای استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت ISO 9001 را تشکیل می دهد و مدیریت کیفیت را اینگونه تعریف می کند.
"فعالیت های هماهنگ برای مدیریت و کنترل یک سازمان با توجه به کیفیت".
از اهمیت محوری برای مدیریت کیفیت، الزامات استاندارد موجود در استاندارد ISO 9001 است. آنها معیارهای دقیقی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند تا تلاش‌های خود را از نظر کیفیت ارزیابی کنند. ISO 9004 دستورالعمل هایی را برای بهبود توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار ارائه می دهد.
THE ISO 9000ff SERIES OF STANDARDS
ISO 9000:2015-11: Quality management systems - Fundamentals and vocabulary
ISO 9001:2015-11: Quality management systems - Requirements
ISO 9004:2018-08: Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success
مدیریت کیفیت مداوم و جامع پیچیدگی فرآیندهای کسب و کار شما را کاهش می دهد. فرصت ها، ریسک ها و روابط متقابل از این طریق شفاف تر می شوند. هرچه مدیریت کیفیت دقیق‌تر انجام شود، به عوامل فنی، سازمانی و انسانی که بر کیفیت محصولات و خدمات شما تأثیر می‌گذارند تسلط بهتری خواهید داشت.
این به شما امکان می دهد تا انتظارات همه طرف های ذینفع داخلی و خارجی را شناسایی کرده و به طور سیستماتیک برآورده کنید. و با استراتژی مدیریتی صحیح و ارتباطات واضح، شهرت سازمان شما نیز بهبود می یابد. این بدان معناست که مدیریت کیفیت سیستماتیک مستقیماً به شما کمک می‌کند تا از رقابت‌پذیری خود اطمینان حاصل کنید.
اهمیت مدیریت کیفیت چیست؟
مدیریت کیفیت یک وظیفه مدیریتی مهم، مداوم و جامع است. اما این یک وظیفه مشترک است. مدیریت ارشد سازمان مسئول و هدایت همه تصمیمات است. آنها باید فرآیند بهبود کیفیت را فعال کرده و منابع مورد نیاز برای آن را فراهم کنند. اما آنها همچنین باید خودشان فعال شوند و از کارمندان خود در فعالیت‌هایشان حمایت کنند.
کارکنان الزامات را اجرا می کنند و برای موفقیت از اهمیت یکسانی برخوردارند - چه در تماس با مشتری و چه در حسابداری. به زبان ساده: اگر سازمانی خدمات یا محصولات خود را از نظر کیفیت از طریق مشارکت همه کارکنان، در همه زمینه‌ها و کارکردها بهینه کند، به آن مدیریت کیفیت می‌گویند.
بر این اساس، مدیریت کیفیت عبارت است از برنامه ریزی و تحقق کلیه اقداماتی که برای طراحی خدمات یک سازمان ضروری است به گونه ای که نیازهای مشتریان و تمامی علاقه مندان مهم برآورده شود.
اهداف سیستم QM چیست؟
مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9001
اصطلاح کلی «کیفیت» سه بعد دارد:
ویژگی های خنثی یک محصول، سیستم یا فرآیند
کیفیت یک محصول، سیستم یا فرآیند
نگرش های پشت محصولات، سیستم ها یا فرآیندها
وقتی مشتریان یا سایر ذینفعان از کیفیت صحبت می کنند، تقریباً همیشه منظورشان بعد دوم یا سوم است. این باعث ایجاد انتظارات می شود: ذینفعان کیفیت خاصی از محصولات، فرآیندها و سیستم ها را انتظار دارند. شرکت ها و سازمان ها باید این کیفیت را نشان دهند.
این به بهترین وجه با استفاده از یک سیستم مدیریت کیفیت حرفه ای انجام می شود. زیرا تنها در صورتی که شرکت ها تمامی تلاش ها را به صورت سیستماتیک، مستمر و با اهداف مشخص اجرا کنند، می توانند نیازهای ذینفعان را برآورده سازند. این الزامات شامل موارد زیر است:
انتظارات مشتری از کیفیت محصول و خدمات
خواسته های قانونی برای رعایت دستورالعمل ها و الزامات
خواسته های شریک و تامین کننده در فرآیندهای تجاری
خواسته های کارکنان در مورد فرآیندها و فرهنگ شرکتی
بنابراین کیفیت اساساً بر اساس الزامات خارجی است که سازمان شما باید در داخل آنها را برآورده کند. از آنجایی که این الزامات دائماً در حال تغییر، رشد و همسویی با روندهای جدید اجتماعی هستند، باید راه هایی برای برآورده کردن آنها به طور کارآمد و مؤثر بیابید.
این امر مدیریت کیفیت را به همان اندازه که وظیفه مدیریت مالی یا منابع انسانی است، به یک وظیفه اصلی تبدیل می‌کند.
مدیریت کیفیت - مزایا برای سازمان ها
یک سیستم مدیریت کیفیت کارآمد، الزامات موجود همه ذینفعان را می شناسد و برآورده می کند - استانداردهای ISO از طرف های ذینفع صحبت می کنند. مهمتر از آن، یک سازمان به طور مداوم خود را بهبود می بخشد. این به آن امکان می دهد تا نیازهای آینده را پیش بینی کند و سریعتر به تغییرات واکنش نشان دهد.تنها در این صورت است که از مدیریت کیفیت یکپارچه و مستمر صحبت می کنیم. این برای هر سازمان مزایایی دارد:
زنجیره ارزش شفاف تر، ناب تر و پاسخگوتر می شود.
مسئولیت های روشن فرآیندهای قابل ردیابی را ایجاد می کند و قابلیت ردیابی را افزایش می دهد.
از خطاها قبل از وقوع اجتناب می شود.
هزینه های به حداقل رساندن ریسک، تصحیح خطا و افزونگی کاهش می یابد.
مشتریان و کارکنان به سازمان وفادارتر هستند.
پتانسیل ارزش افزوده جدید در مراحل اولیه شناسایی و پردازش می شود.
بازده و زمان پردازش کاهش می یابد.
تصویر بهبود می یابد.
مزایای سیستم مدیریت کیفیت
یک سیستم مدیریت کیفیت از چندین نقطه جداگانه شروع می‌شود: ساختار سازمانی، رویه‌ها، فرآیندها و منابعی که برای برآورده کردن الزامات کیفیت فردی در سازمان شما ضروری هستند.
با یک سیستم مدیریت کیفیت حرفه ای، سیستم QM یا به اختصار QMS، شرایط چارچوبی را تعریف می کنید که مدیریت کیفیت سیستماتیک را امکان پذیر می کند. با انجام این کار، سازمان ساختاری و رویه ای خود و همچنین انجام کلیه وظایف کیفی را دقیقاً تعریف می کنید. با یک QMS، اطمینان حاصل می کنید که منابع و اقدامات مربوط به کیفیت می تواند بهتر هماهنگ، برنامه ریزی و اندازه گیری شود. با یک سیستم مدیریت کیفیت موثر، شما:
افزایش رضایت مشتریمسئولیت های روشن ایجاد کنیدبه کارکنان خود انگیزه دهیدکاهش هزینه ها از طریق پیشگیری از خطابهبود رقابتخطرات احتمالی را کاهش دهیدتصویر خود را بهبود بخشید
وظایف مدیریت کیفیت چیست؟
مانند هر رشته مدیریت دیگری، وظایف مدیریت کیفیت، معیارها و روش های اندازه گیری باید برای ارزیابی و کنترل فعالیت های تجاری شما ایجاد شود. هرچه این روش‌ها فرآیندگراتر و سیستم‌گراتر باشند، بهتر می‌توانید با نیازهای متغیر بازار سازگار شوید. به هر حال، تقاضای مشتریان برای عملکرد فقط امروز یا فردا وجود ندارد. علاوه بر این، به طور مداوم در حال تغییر است - بسته به اینکه کدام عوامل اجتماعی، اجتماعی، محیطی یا فردی در کانون توجه قرار دارند
بر این اساس، مدیریت کیفیت شامل چهار حوزه مسئولیت است:
برنامه‌ریزی کیفیت: برنامه‌ریزی، طراحی و توسعه، یعنی بخشی از مدیریت کیفیت که بر تعریف اهداف کیفیت و اجرای آنها بر اساس آن تمرکز می‌کند (با استفاده از فرآیندها و منابع).
کنترل کیفیت: تدارکات، تولید و فروش، بخشی از مدیریت کیفیت است که بر اقدامات برای تحقق متمرکز است.
تضمین کیفیت: بخشی از QMS که با هدف ایجاد اطمینان در مورد برآورده شدن الزامات است.
بهبود کیفیت: بخشی از QMS که بر بهبود مستمر متمرکز است.
ذهنیت زیربنایی شبیه مفهوم ژاپنی کایزن است و در دهه 1950 توسط W.E. دمینگ برای صنعت خودرو ژاپن. دمینگ چرخه PDCA را به طور موازی معروف کرد، که اکنون یکی از اجزای اصلی مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9001 است.
PDCA به معنای برنامه ریزی، انجام، بررسی، عمل است. این چرخه فرآیند بهبود مستمر را به چهار مرحله تقسیم می کند:
- PLAN: اقدامات مناسب و وظایف مدیریت کیفیت را شناسایی و برنامه ریزی کنید
- DO: اقدامات و وظایف را اجرا کنید
- CHECK:موفقیت را اندازه گیری کنید
- ACT: از نتایج اندازه گیری به عنوان انگیزه ای برای چرخه بهبود بعدی استفاده کنید
بهبود مستمر بر این فرض استوار است که هر اقدامی فرآیندی قابل بهبود است که می‌تواند دائماً در مراحل کوچک بهینه شود. به این ترتیب، دمینگ از اقدامات بزرگ و انقلابی حمایت نمی کند، بلکه از آگاهی اساسی از بهبود در زندگی تجاری روزمره حمایت می کند.
بر این اساس، مشکلات، موانعی (منفرد) نیستند که برای آنها به راه حل های (منزوی) نیاز باشد. آنها انگیزه هایی برای مکانیسم های بهبود جدید و وظایف مدیریت کیفیت هستند.
آیا می خواهید مدیریت کیفیت خود را به سطح جدیدی ارتقا دهید؟ کارشناسان DQS ما خوشحال خواهند شد که به شما کمک کنند.
