La idea que subyace al término sistema de gestión de la calidad es muy parecida a la de "lo que no brilla por dentro no puede brillar por fuera". Sólo si su empresa funciona internamente sin problemas puede cumplir los requisitos de sus clientes y otras partes interesadas importantes (stakeholders). Los altos niveles de calidad requieren que no sólo se corrijan los errores en todos los casos, sino que se evite que se repitan. Un sistema de gestión de la calidad (también llamado sistema QM o QMS, por sus siglas en inglés) practicado de forma coherente puede ayudarle a conseguirlo.

Sistema de gestión de la calidad: Diseño y organización orientados a los procesos

Un sistema de gestión de la calidad comienza en diferentes rincones. La estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para cumplir los requisitos de calidad individuales en su empresa.

Con la ayuda de un SGC profesional, usted define las condiciones marco que permiten una gestión sistemática de la calidad. Al definir con precisión la estructura organizativa y los procesos, así como el cumplimiento de todas las tareas de calidad, se asegura de que sus recursos y medidas relacionadas con la calidad puedan coordinarse, planificarse y medirse mejor.

Para ello, puede contar con el apoyo de la norma "básica" de gestión de la calidad ISO 9001:2015, o ISO 9001, válida y reconocida internacionalmente. ISO significa Organización Internacional de Normalización. 9001 es el número de la norma. 2015 significa que la norma fue revisada por última vez en 2015.

Esta norma para los sistemas de gestión de calidad permite el diseño orientado a los procesos de todos los procesos de la empresa. Teniendo en cuenta las expectativas de los clientes, la aplicación de la norma ISO 9001 permite evitar el desperdicio de recursos de cualquier tipo y someter los procesos a una mejora continua en términos de calidad.

ISO 9001:2015-11: Sistemas de gestión de la calidad.

ISO 9004: Guía para lograr el éxito sostenible

La guía de la norma ISO 9004 también ofrece apoyo en este sentido. La guía no es una norma independiente para la certificación, sino que ayuda a lograr un éxito sostenible y a determinar el nivel de madurez de su sistema de gestión de la calidad.

De este modo, las empresas que combinan los efectos positivos de ambas normas no sólo pueden hacer que sus procesos sean más eficaces y eficientes, sino que también facilitan el trabajo diario de sus empleados. Los procesos de trabajo simplemente se vuelven más eficientes.

ISO 9004:2018-08 : Gestión de la calidad - Calidad de una organización - Orientación para lograr un éxito sostenible.

El sistema de gestión de la calidad como herramienta de gestión

La introducción de cualquier sistema de gestión profesional sirve para enlazar en red los procesos empresariales esenciales y garantizar su interacción óptima. Esto se debe a que los problemas y las oportunidades a menudo se esconden precisamente en la interacción no funcional de los procesos.

Como cualquier sistema de gestión, la gestión de la calidad es, por tanto, una herramienta profesional para la alta dirección. Como herramienta de gestión, un sistema de gestión puede proporcionarle el enfoque sistemático para planificar, controlar, supervisar y mejorar los procesos(modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). De este modo, creará transparencia, reducirá la complejidad de su empresa y proporcionará seguridad de actuación.

Sin embargo, para beneficiarse de un sistema de gestión, no basta con el deseo y la voluntad. También hay que ser coherente y persistente en el trabajo.

Sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001

En relación con la gestión de la calidad, la serie de normas ISO 9000ff es de especial importancia hoy en día. En ella se formulan los requisitos y se ofrece información concreta sobre cómo debe establecerse y desarrollarse un sistema de gestión de la calidad en el sentido de la mejora continua.

Un sistema profesional de gestión de la calidad se compone de varios subaspectos:

  1. Todas las actividades y decisiones relacionadas con los objetivos de calidad,
  2. Todos los procesos y recursos para lograr los objetivos, y
  3. Todos los elementos y personas para controlar y gestionar el trabajo de calidad.

SGC: ¿Qué importancia tiene la norma ISO 9001 para su sistema de gestión de la calidad?

La serie de normas ISO 9000ff. es la base más conocida y reconocida internacionalmente para los sistemas de gestión de la calidad. La norma ISO 9001 formula requisitos de calidad en todos los sectores y para todo tipo y tamaño de organizaciones.

Hace hincapié en que cualquier empresa puede hacer de la "calidad" el núcleo de sus esfuerzos. ISO 9001 le da la oportunidad de diseñar su sistema de gestión de forma individual y de acuerdo con sus necesidades. Esto se debe a que la norma especifica lo que debe regularse en el marco de un SGC. Sin embargo, no dice cómo debe hacerse.

Por lo tanto, cada sistema de gestión de la calidad debe adaptarse de forma única y precisa a su organización para garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente. De este modo, la calidad se convierte en la base de todas sus actividades empresariales.

Sistema de gestión de la calidad: requisitos de la norma

La norma establece requisitos universales para el sistema de gestión de la calidad:

  1. El éxito empresarial se basa en el principio de la mejora continua según el ciclo PDCA.
  2. La organización necesita objetivos y estrategias de calidad claros.
  3. Los procesos deben ser transparentes y eficaces.
  4. Los resultados deben ser medibles y estar documentados.
  5. El nivel de dirección es el responsable de la calidad.
  6. Toda la empresa y su entorno son el centro de atención.

Desde su introducción, la norma ha evolucionado continuamente. Esta evolución pone de manifiesto lo mucho que ha cambiado el concepto de calidad. Mientras que en el pasado la atención se centraba en los productos y los resultados, hoy se centra en los clientes y los procesos.

Para implantar un sistema de gestión de la calidad es fundamental que la estructura organizativa y los procesos empresariales sean transparentes. De este modo, se pueden identificar y eliminar las fuentes de error. El éxito de la gestión de una empresa requiere que ésta se gestione y dirija de forma sistemática y clara. Para ello es útil un sistema de gestión que le ayude a mejorar continuamente su rendimiento teniendo en cuenta las expectativas de todas las partes interesadas.

Para conseguirlo, la norma ISO 9000 describe los siete principios de la gestión de la calidad:

  1. Orientación al cliente
  2. Liderazgo
  3. Implicación de las personas
  4. Enfoque orientado a los procesos
  5. Mejora
  6. Toma de decisiones basada en hechos
  7. Gestión de las relaciones

¿Cuáles son las tareas de un sistema de gestión de la calidad?

La tarea más importante de un sistema de gestión de la calidad (SGC) es controlar el "trabajo para la calidad". Más allá de eso, hace más cosas. Hace...

  1. Describe una empresa en términos de calidad
  2. Identifica las oportunidades y los riesgos de todas las actividades de la empresa
  3. Documenta las interrelaciones y crea conocimiento
  4. Vincula todos los departamentos relevantes de la empresa

Haga de la "calidad" el núcleo de sus esfuerzos hacia el mercado, los clientes y las partes interesadas.

Al examinar sistemáticamente las tareas y los factores de calidad, conocerá su empresa desde una perspectiva completamente nueva. Los procesos y procedimientos se vuelven más transparentes y ágiles. También responde mejor a los retos y cambios.

Una imagen clara de una organización facilita el cumplimiento de las tareas más importantes de la gestión de la calidad:

  • Identificación y elaboración de todos los objetivos corporativos
  • Coordinación planificada de todos los procesos y recursos para alcanzar los objetivos
  • Creación de valor a través de la mejora de la calidad
  • Toma de decisiones fiable para el nivel directivo
  • Capacidad de reacción ante las influencias externas
  • Fidelidad de los clientes y de los empleados

Estos factores de éxito son cruciales para cualquier empresa. El sistema de gestión de la calidad proporciona un titular claro, argumentos tangibles y orientación. La calidad como concepto global y sistémico se convierte en un valor guía con el que su organización puede alinearse.

¿En qué consiste un sistema de gestión de la calidad?

Si quiere introducir un sistema de gestión de la calidad, debe tener en cuenta toda su organización. Incluso la descripción de la situación actual aclara las interrelaciones más importantes para obtener más calidad. Los siguientes factores son fundamentales:

  1. Los empleados: ¿Qué función debe cumplir un empleado con respecto a la calidad? ¿Cuál es su responsabilidad en el proceso de calidad? ¿Cómo pueden llamar la atención sobre los errores sin tener ya a mano una sugerencia concreta de mejora? ¿Qué medidas son importantes en su área de responsabilidad?
  2. Procesos y actividades: ¿Qué orientación al cliente y a la calidad tiene su empresa en general? ¿Dónde hay que mejorar? ¿Qué actividades promueven los objetivos de calidad y cuáles los obstaculizan? ¿Cómo deben interrelacionarse los distintos procesos? Cuanto más claras e inequívocas sean las especificaciones definidas por la alta dirección, más eficazmente se podrán diseñar los procesos.
  3. Métodos y procedimientos: ¿Cómo se determinan y evalúan las características de calidad? ¿Cómo puede una empresa mantener y aumentar su calidad? ¿Qué medidas tienen sentido y han sido probadas? ¿Qué esfuerzos continuos son esenciales?
  4. Maquinaria y equipos: ¿Cumplen los equipos y las funciones los requisitos de calidad del producto y del proceso? ¿Los procesos (de producción) encajan perfectamente?
  5. Información y conocimientos: ¿Tienen todos los implicados siempre un nivel de conocimientos actualizado? ¿Pueden intercambiar información sin obstáculos y encontrarla libremente? ¿Y la comunicación de los esfuerzos de calidad a terceros (partes interesadas)?
  6. Unidades organizativas: ¿Están las diferentes unidades organizativas conectadas de tal manera que el proceso de calidad funciona sin obstáculos en todas las partes de la empresa?
    La gestión de la calidad es la visión holística de toda la organización.
  7. Sistemas: ¿Cómo transfiere su empresa los procesos de calidad internos a otros sistemas (legisladores, proveedores, socios industriales, etc.) para garantizar que la calidad no se detenga en los límites de la empresa?

La gestión de la calidad es la visión holística de toda la organización.

Todos estos aspectos desempeñan un papel. Por eso un sistema de gestión de la calidad no es una cuestión de tamaño de la empresa. Un SGC siempre tiene sentido. Sin embargo, a medida que una empresa crece en tamaño y complejidad, se vuelve más y más crucial para el éxito sostenible. Si falta, los responsables no pueden controlar exhaustivamente las medidas de calidad.

Todos los empleados de la empresa deben saber si pueden hacer una contribución que, en última instancia, beneficie al cliente, y cómo hacerlo. Cuanto más anclados estén los requisitos del cliente en el sistema de gestión de la calidad, mayor será la contribución del sistema al éxito.

La calidad: Lo que no brilla por dentro no puede brillar por fuera.

¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión de la calidad?

La alineación y el control sistemáticos de los procedimientos y procesos corporativos conducen a una mayor eficacia y fiabilidad. Esto se debe a que las organizaciones establecen sistemas de gestión de la calidad que funcionan y que

  • Hacen que la organización y los procesos sean claros (por primera vez)
  • Definen responsabilidades claras
  • Aclaran las oportunidades
  • Minimizan los riesgos
  • Reduzcan los costes
  • Crear ventajas competitivas
  • Generar, distribuir y preservar el conocimiento
  • Mejorar la imagen
  • Asegurar la viabilidad futura
  • Motivar y retener a los empleados
  • Retener y desarrollar clientes a largo plazo.

Antes de que un sistema de gestión de la calidad pueda conseguir estos beneficios, debe establecer cuidadosamente los requisitos de la norma en su empresa. La certificación es una buena ocasión para ello.

¿Cómo se lleva a cabo la certificación de los sistemas de gestión de la calidad?

Existen diferentes normas según las cuales las empresas pueden certificar su gestión de la calidad. Entre las más comunes están la ISO 9001, así como la ISO 13485 (gestión de la calidad de los productos sanitarios) o la IATF 16949 (calidad en la industria del automóvil). Con un certificado, puede demostrar que su SGC funciona, logra un éxito medible y es una parte viva del desarrollo de su empresa: es la mejor prueba de la capacidad de calidad de su empresa.

Para ello, un organismo de certificación neutral como DQS audita su sistema de gestión de la calidad (SGC) y examina todos los aspectos que conforman un SGC que funciona. El certificado es válido durante un periodo de tiempo determinado, normalmente tres años. Dentro de este periodo, se realizan auditorías de seguimiento con el objetivo concreto de iniciar mejoras continuas.

Antes de que caduque el certificado, debe someterse a una nueva auditoría si desea seguir teniendo el certificado. Al hacerlo, demuestra que entiende la gestión de la calidad como un proceso integral y de mejora continua.

La certificación se desarrolla en varios pasos:

  • Reunión informativa sobre el certificado, el procedimiento y los requisitos
  • Presupuesto con la lista de todos los costes y servicios del organismo de certificación
  • Auditoría previa opcional como prueba y para identificar los puntos débiles
  • Análisis del sistema y evaluación de la documentación
  • Auditoría exhaustiva que incluye la identificación del potencial de mejora
  • Evaluación, informe y emisión del certificado
  • Auditorías anuales de vigilancia
  • Recertificación

Para conseguir el mayor beneficio posible in situ, DQS planifica cada certificación de forma individual y la adapta a las circunstancias específicas, a sus objetivos y a los factores de éxito. Siempre empezamos por conocernos y por presentarle una oferta informativa sin costes ocultos.

¿Desea usted también elevar su sistema de gestión de calidad a un nuevo nivel? Nuestros expertos en DQS estarán encantados de ayudarle.

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DQS - Pionera en la certificación de sistemas de gestión

La Sociedad Alemana para la Certificación de Sistemas de Gestión (DQS) fue fundada en 1985 por la DGQ (Asociación Alemana para la Calidad) y el DIN (Instituto Alemán de Normalización) como el primer organismo de certificación de sistemas de gestión de Alemania.

Somos el único organismo de certificación importante que se centra en los sistemas y procesos de gestión. Por ello, hemos desempeñado un papel pionero durante muchos años. En 1986, por ejemplo, DQS emitió el primer certificado de Alemania según la norma ISO 9001, la más importante del mundo en materia de sistemas de gestión.

En 1991, DQS fue el primer organismo de certificación de Alemania en ser acreditado para la norma ISO 9001/2/3 por la entonces TGA GmbH (hoy: organismo de acreditación alemán DAkkS). En la actualidad, el espectro de nuestros servicios abarca alrededor de 100 reglamentos internacionales y normas nacionales. Nuestras normas siempre empiezan donde acaban las listas de comprobación. Tómenos la palabra.

Experiencia y confianza

Tenga en cuenta: nuestros artículos y materiales están escritos exclusivamente por nuestros expertos internos en sistemas de gestión y auditores de muchos años. Si tiene alguna pregunta para nuestros autores sobre el contenido, póngase en contacto con nosotros. Estaremos encantados de hablar con usted.

Autor
Ute Droege

Experta en DQS para sistemas de gestión de la calidad, auditora desde hace mucho tiempo y formadora experimentada en ISO 9001.

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