Las partes interesadas son una parte ineludible del "contexto" de cualquier empresa. No importa el tamaño o el sector de la empresa, siempre hay ciertas personas o grupos que tienen un interés en ella.
¿Qué significa cuando una norma habla de "partes interesadas"?
En primer lugar, ¿qué es una parte interesada? La norma mundialmente reconocida para los principios y términos de la gestión de la calidad ISO 9000 ofrece la siguiente definición:
"Persona u organización que puede influir, ser influida o sentirse influida por una decisión o actividad".
ISO 9000:2015-11 - Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
El término proviene originalmente de la "Guía para lograr el éxito sostenido" ISO 9004, donde se destaca específicamente el papel y la importancia de ciertas partes interesadas: las partes interesadas.
¿Cuándo es relevante una parte interesada?
El motivo por el que las normas de sistemas de gestión ISO se interesan tan intensamente por las partes interesadas queda claro en el capítulo 4.2 de las normas. Esto se debe a que una empresa no necesita identificar a todas las partes interesadas, sino sólo a las que son relevantes para su sistema de gestión. También necesita entender sus necesidades y expectativas (requisitos) del sistema de gestión o de la empresa. Por lo tanto, en sentido estricto, no se trata de las partes interesadas, sino de los posibles perjuicios de los grupos de interés. Además de la relevancia, la frecuencia con la que la empresa tiene contacto con una parte interesada también puede tener cierta importancia.
¿Cuáles son las partes interesadas más importantes?
La lista de partes interesadas es larga. Las más importantes son:
- Clientes (incluidos los usuarios/consumidores finales)
- Empleados
- Propietarios, socios, accionistas
- Proveedores (proveedores externos), socios comerciales
- Autoridades
- Competidores
- Sindicatos
- Seguros, asociaciones
- Bancos, acreedores
- Prensa, medios de comunicación
- Vecindario
- Iniciativas ciudadanas, etc.
Pero también
- Organizaciones no gubernamentales (ONG)
- Universidades
- Grupos religiosos o iglesias
- La sociedad en su conjunto
pueden tener una relevancia, aunque diferente, ciertamente específica para la organización. Esto es cuando tienen un impacto (potencial) "en la capacidad de la organización para proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y los requisitos legales y reglamentarios aplicables" (fuente: ISO 9001).
Cómo identificar las partes interesadas pertinentes
Las normas del sistema de gestión ISO requieren que su organización comprenda las necesidades y expectativas de las partes interesadas potenciales. Y: que determine las que son relevantes para el sistema de gestión. Este es un proceso permanente en la empresa para poder percibir los cambios. Sin embargo, las normas no especifican cómo debe hacerse.
"La propia empresa decide la relevancia de una parte interesada y sus expectativas".
La asignación de las partes interesadas según su relevancia depende principalmente del ámbito de actividad de su empresa. Por ejemplo, una empresa química manufacturera con un sistema de gestión medioambiental conforme a la norma ISO 14001 definirá en parte criterios diferentes para la relevancia de las partes interesadas, por ejemplo en lo que respecta a los vecinos o las autoridades responsables, que un proveedor de servicios de paquetería cuyo sistema de gestión de la calidad sigue la norma ISO 9001. En este caso, son más bien los clientes, los consumidores y los empleados los que están en primer plano.
Partes interesadas en las normas ISO
Con el cambio a la estructura básica común (High Level Structure, HLS) a partir de 2012, los requisitos para tratar con las partes interesadas se han ido abriendo paso en todas las principales normas de sistemas de gestión ISO. A más tardar con la gran revisión de las normas ISO 9001 e ISO 14001 en 2015, el término se hizo familiar para una amplia gama de usuarios.
Notas sobre la documentación
Si el director general de una pequeña operación no necesita registros para identificar a sus partes interesadas relevantes, es creíble. Pero si él o ella deciden certificar su sistema de gestión, existe un requisito de documentación. Este es el caso, por ejemplo, en cuanto las partes interesadas encuentran su camino en la evaluación de la gestión en forma de comentarios de los clientes.
Así que no sólo para las grandes empresas y corporaciones tiene sentido crear una matriz en la que se introduzcan las partes interesadas identificadas, sus datos de contacto, sus expectativas y la relevancia que se les asigna. Las normas del sistema de gestión exigen que esta información se controle y revise.
Sin embargo, en principio es aconsejable crear registros escritos, por ejemplo con la ayuda de una matriz, con toda la información necesaria. En el caso de las partes interesadas especialmente relevantes, esto debería hacerse con la participación de las partes interesadas correspondientes. Por lo general, no se trata de un trabajo inútil, ya que los registros se necesitan, a más tardar, como aportación para la evaluación de la gestión.
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Conclusión
Las partes interesadas pertinentes son personas u organizaciones que están en condiciones de influir en el sistema de gestión de su empresa. Como tales, están inextricablemente vinculadas al contexto de su organización. Las normas ISO sobre sistemas de gestión exigen que se identifiquen las partes interesadas pertinentes y que se revise periódicamente la información sobre ellas para comprobar su vigencia. Sin embargo, las normas no dicen cómo hay que hacerlo, tampoco en lo que respecta a la posible documentación.
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Autor
Ute Droege
Experta en DQS para sistemas de gestión de la calidad, auditora desde hace mucho tiempo y formadora experimentada en ISO 9001.
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